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25. August 2010
von
Antoniya Stankova
Unternehmen lieben positives Kundenfeedback. Sie zeigen es stolz auf ihrer Homepage und nutzen es als Marketinginstrument. Aber was ist mit den unglücklichen Kunden? Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen und was sie daraus machen.
Im Grunde ist das eine Ansichtssache. Negatives Feedback muss keine schlechte Nachricht sein. Im Gegenteil, es kann zur Verbesserung führen. Eine Voraussetzung gibt es: man nimmt die Kritik ernst und versucht, sie wirklich umzusetzen. Wer Beschwerden als Chance sieht, Fehler gerade zu biegen, ergreift auch die Gelegenheit, seine Kunden zu behalten. Denn verärgerte Kunden wollen gehört werden. Kehren Sie die Beschwerden nicht einfach unter den Tisch, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden zu und versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Unternehmen falsch macht.
Es gibt einige Wege, sich mit unzufriedenen Kunden zu verbinden und sie in Multiplikatoren zu verwandeln.
1. Individuelle Kundenbetreuung
“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.
Auch deutsche Unternehmen gehen auf unglückliche Kunden zu, zum Beispiel der Mobilfunk-Anbieter simyo. Mitarbeiter beobachten Foren und Twitter und versuchen zu helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Viele Kunden staunen über die kurze Reaktionszeit und überhaupt über das Interesse, das das Unternehmen zeigt.
2. Online Kundenforen
Heutzutage lassen sich Konsumenten in Communities und Foren aus, anstatt teure Hotlines anzurufen. Sammeln Sie dieses Feedback und holen Sie es zu sich, auf Ihre eigene Plattform.
Die Kaffee-Kette Starbucks betreibt das Forum Starbucks Passion Panel, in dem Kunden Verbesserungsvorschläge veröffentlichen, Wünsche äußern oder ihre Meinung über die Produkte teilen. Foren-Mitglied Jennifer Boyd erklärt:
Being on the Passion Panel means that I have access to direct input and discussion with other members. It enables me to give my opinion on Starbucks’ current and future products through surveys. The panel is a great way to engage with their loyal customers and solidifies a relationship with a consumer to a brand.
Auch deutsche Unternehmen haben eigene Kundenforen zum Beispiel O2 , 1&1 und Ikea.
3. Kunden-Events
Live Veranstaltungen sind ein anderer Weg, die Kundenerfahrung in das Unternehmen einzubeziehen.
Der Computerhersteller Dell organisierte ein Kunden-Treffen in seinem Hauptfirmensitz in den USA. Sie luden zwei Gruppen von Bloggern ein: die eine Gruppe bestand aus unzufriedenen Kunden. Die anderen waren wichtige Meinungsführer und Brand Evangelisten – Menschen, die die Marke Dell lieben und weiterempfehlen. Während der Diskussion kristallisierte sich der schlechte Service als Hauptthema heraus. Die Leitung des Kundendienstes und des Marketings hörte dabei zu und versprach, Änderungen vorzunehmen. Damit zeigt Dell, dass sie den offenen Austusch nicht scheuen und die Meinung des Konsumenten schätzen.
Und egal, welchen Weg eine Marke einschlägt, wichtig ist, aus den Fehlern zu lernen und für Veränderungen zu sorgen. Geben Sie nicht bloß vor, zuzuhören, um dann wie bisher weiterzumachen.
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20. August 2010
von
Mark Pohlmann
Ja, so elaboriert wie Deutschlands Vorzeigewerber kann man sich auch mit dem Thema auseinandersetzen. Muss man aber nicht. Hier mal eine kleine Handreichung zwischen den Blindwütigen und den Verständnislosen.
(1) Nur weil man etwas nicht versteht, muss man nicht dafür sein. Wo kämen wir denn dahin? Wer dürfte dann noch wählen, gegen die Schulreform, den Krieg oder das schlechte Wetter sein? Ich muss hier mal ganz grundsätzlich Partei für die Macht der Ahnungslosen ergreifen – etwas, das sogar für Politiker gilt. So unverständlich das für manchen sein mag, aber das Recht zur Meinungsäußerung erwirbt man sich nicht erst durch den Gebrauch von Google und Twitter. Ich wünsche mir gerade von den Befürwortern radikaler Meinungsdemokratie mehr Freude an der Meinungsverschiedenheit.
(2) Predigt nicht zu den Gläubigen, sondern den Ungläubigen. Lieber Amir, und alle anderen, die vor lauter Selbstgewissheit kaum um die Kurve kommen: Erfolg hat nicht der, der in seinem Wohnzimmer ausruft, dass es keinen Gott gibt, sondern der in die Kirchen geht und die Zweifler besiegt. Das ist aber anstrengender, zugegeben.
(3) Meinungen sind Tatsachen. Es ist eine subtile Angst oder Unwohlsein vor der Veröffentlichung von Privatem, das die Streetview-Zweifler zu Gegnern macht. Auch wenn man die Meinung nicht teilt, sollte man sie als Tatsache anerkennen können. Politiker reagieren auf subjektive Tatsachen. Werber und PRler tun das ja auch. Wir machen alle nur unseren Job. Und werden abgewählt, wenn wir ihn nicht erfüllen.
(4) Macht ist niemals harmlos. Google ist das einflussreichste Unternehmen des 21. Jahrhhunderts. Es vereint soviele Daten und Nutzer wie kein anderes auf der Welt. Ein bisschen Distanz zu einem Unternehmen, das den Machtmissbrauch schon im Selbstverständnis thematisiert (“Don’t be Evil”), ist nie verkehrt. Und von Menschen mit einem intellektuellem Selbstverständnis erst recht nicht.
(5) Empathie schadet nie . Es ist schön für die digitale Bohemè, dass sie der Welt gerne ihre stylischen Quartiere zeigt. Aber was ist mit denen, die sich ihrer Herberge schämen? Oder sie wenigstens nicht öffentlich zeigen wollen? Eine andere Perspektive öffnet manchmal neue Räume.
(6) Streetview ist vollkommen überbewertet. Jetzt mal im ernst: das bisschen verpixelte Hausfassade bringt einen ganzen Hofstaat dazu, so aus der Fassung zu geraten? Wo noch nicht mal Google überbordende Reaktionen zeigt (von einer Zeitungsanzeige einmal abgesehen), sollten wir als Speerspitze des digitalen Fortschritts auch mehr Gelassenheit zeigen. Und hinausgehen und den Menschen zeigen, was das neue Spielzeug denn nun wirklich kann.
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11. August 2010
von
Anna Friedrich
Old Spice. Die erste Kampagne, die sogar den viralen Erfolg von Obama zu Zeiten der Präsidentschaftswahl übertrifft. Innerhalb von sechs Monaten schafft es Old Spice in den USA auf Platz 1 der Körperpflege-Marken für Männer. Und wow! Bei den Zahlen sollten Marketiers die Luft anhalten – als meistgeklickter Youtube-Kanal aller Zeiten schreibt Old Spice bereits jetzt Geschichte:
6 Millionen Abrufe am ersten Tag, 20 Millionen nach drei Tagen und doppelt so viele in der ersten Woche der Kampagne. Sechs Monate nach Launch wurden sage und schreibe 1,4 Milliarden Seitenaufrufe generiert. Auch die Verkaufszahlen sind beachtlich: Im letzten Monat stiegen sie um über 100 Prozent, in den letzten drei Monaten um 55 Prozent und über den Zeitraum von sechs Monaten sind es 27 Prozent Steigerung. Old Spice hat wohl alle Preise für Cannes und Co. bereits jetzt in der Tasche. Hier eine fantastische Zusammenfassung:
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30. Juli 2010
von
Anna Friedrich
Die 71 Jahre alte Duschgelmarke Old Spice verschafft sich mit der neuen Viralkampagne ein neu gewürztes Image im Web 2.0. Mit dem zum Erkennungsmerkmal gewordenen ehemaligen NFL-Spieler Isaiah Mustafa alias “The Man Your Man Could Smell Like” punktet die Procter & Gamble Marke und trifft dank gelungener Rezeptur den den Nerv der Zeit. Nach dem Cannes prämierten Old Spice Werbesport sorgen die Procter & Gamble Marketiers mit einem Social Media-Booster für Reichweite.
Old Spice deckt alle Social Media Kanäle ab und ruft seine “Fans” zu Interaktionen auf. Der Twitter-Account hat mittlerweile fast 100.000 Follower, die Facebook-Seite über 370.000 Fans. Allein auf Youtube finden sich über 100 eigens produzierte Video Clips mit insgesamt rund 120 Millionen Aufrufen. Das immer gleiche Setting – der gut gebaute Isaiah Mustafa mit seiner dunklen Stimme im Badezimmer – schafft Wiedererkennungswert und eine Identifikation mit der Marke Old Spice. Er ist charmant, arrogant und humorvoll. Die Episoden schaffen Emotionen, die wir gerne mit anderen teilen. Um den “Virus” weiterzutragen, ist das die Basis.
Mit Botschaften an Stars wie Alyssa Milano oder Ashton Kutsher stellt Old Spice einen persönlichen Bezug her und aktiviert Influencer, die öffentliches Interesse schaffen. Der virale Coup gelang durch die Videoantwort an Digg-Gründer Kevin Rose, der über seine Krankheit zwitscherte. Rose fand den persönlichen Genesungswunsch so genial, dass er es an seine fast 1,2 Millionen Follower bei Twitter schickte.
Während die adressierten Prominenten gute Multiplikatoren sind, vergisst die virale Idee nicht den Otto Normalbürger. Auch für den ein oder anderen Twitterer mit gerade einmal 100 Followern hat Mr. Old Spice eine Antwort parat. Mashable hat die lustigsten Clips als Top10 zusammengefasst. Spike Jones bezeichnet das als wichtigstes Learning der Kampagne:
Die Marke verbündet sich mit ihren Konsumenten und schafft Gesprächsanlässe. Das Geniale: Mr. Old Spice greift interessante Kommentare in der Social Media Landschaft auf und startet damit einen Wettbewerb, um auch involviert zu werden. Dies passiert auch durch die Old Spice Voicemail – die individuelle Botschaft auf dem Anrufbeantworter ist ein weiteres Gimmick, um sich mit den Konsumenten zu verbinden. Eine gute Zusammenfassung der USPs der Kampagne finden sich im Reuters-Artikel Lessons from the Old Spice Man.
Für das Image von Old Spice haben die Virals Wunder bewirkt. Was aber hat der Erfolg zum Abverkauf beigetragen? Laut SymphonyIRI stiegen die Verkaufszahlen zwar teilweise um mehr als 100 Prozent an.
Ist der Erfolg der Kampagne reproduzierbar? Was bedeutet der virale Hype für die Zukunft? US-Autor und Journalist Tom Foremski hat es im Januar diesen Jahres vorhergesagt: The media Tsunami is coming. Das Old Spice Phänomen zeigt, dass sich klassische Medien warm anziehen müssen, um in der immer kleinteiliger werdenden Medienlandschaft zu bestehen. Vorbei an den “Standards” bedient sich die virale Kampagne der gesamten Social Media Klaviatur. Wertvoll und geldbringend für die Marke sind Twitter, Youtube, Facebook und Co. und damit der Konsument als direkter Empfänger der Botschaft – eine deutliche Verschiebung der Wertigkeit.
Das heute auf Facebook wohl am häufigsten verbreitete virale Bild zum World Cup mag etwas gemein sein. Es zeigt aber, wie schnell und in welchem Ausmaß eine begeisterte Fan-Gemeinde Botschaften in sozialen Netzwerken weiterträgt, wenn sie wirklich gut sind! (via Shankho Mukherjee)
Ob iPad oder iPhone 4, die Apple-Produkte werden gehyped wie nie zuvor. Bisher konnte sich der Konzern auf seine Fan-Gemeinde verlassen. Doch angesichts der extremen Empfangsproblemen beim iPhone-Modell der vierten Generation war für die Addicts Schluss mit lustig: Sie verklagten Apple auf Schadenersatz.
Das Problem tausender Nutzer: Wer das Gerät beim Telefonieren links oben am äußeren Rahmen hielt, hatte geringen bis keinen Empfang, da die Antenne zu stark isoliert war. Offenbar war man aber bei Apple nicht auf deartige Vorwürfe vorbereitet.
Empfehlenswert für eine Reaktion in einer solchen “Krise” ist es, den Fehler erst eimal einzugestehen. Davon aber war bei den Kommunikatoren von Steve Jobs keine Spur. Sie dementierten den Fehler und sagten, diese Probelme seien eine “Gegebenheit des Lebens bei jedem Mobiltelefon“. Aber, dem war nicht genug. Im letzten “Brief von Apple” heißt es gar:
We have discovered the cause of this dramatic drop in bars, and it is both simple and surprising. (…) Users observing a drop of several bars when they grip their iPhone in a certain way are most likely in an area with very weak signal strength, but they don’t know it because we are erroneously displaying 4 or 5 bars. Their big drop in bars is because their high bars were never real in the first place.
Ist doch logisch! Weil die ursprüngliche Emfpangsstärke als zu hoch angezeigt wird, bilden sich die User ein, dass er von 5 Balken auf 0 geht. Netterweise fügt Apple dann noch hinzu, dass die Käufer, die trotz der optimalen Leistung der vierten Generation unzufrieden sind, von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen können.
Apples Balken-Mathematik, wie sie die FTD nennt, könnte nicht nur die Anwälte auf neue Gedanken bringen. Sie zeigt vor allem die Arroganz des Unternehmens und den Versuch, einen offensichtlichen Fehler mit einer fraglichen Messung zu vertuschen. Abgesehen davon, dass es um viel Geld geht ist man sich seiner Fans so sicher, dass man ihre Beschwerden verleugnet.
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27. Juni 2010
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Anna Friedrich
Es ist die erste Weltmeisterschaft seit Beginn der Social Media Ära. Die Begeisterung auf Facebook und Twitter ist weltweit unaufhaltsam. Letzeres war zu Beginn des Fussball-Spektales völlig überlastet und verärgerte durch seine Zusammenbrüche die Zwitscherer. Jetzt schrieb es vor zwei Tagen einen Rekord von 2.283 Tweets pro Sekunde (TPS) – im Durschnitt rechnete der Microblogging-Dienst gerade mal mit 750 TPS. In den Twitter-Trend-Topics von Adage führt der Worldcup deutlich vor den anderen Themen.
Wer die richtigen Hashtags abonniert hat, informiert sich in Echtzeit bestens über Twitter. Lobenswert ist hier die Twitter-Worldcup-Seite, über die man die Live Tweets zu einzelnen Spielen oder Ländern abrufen kann. Ein weiteres nettes Feature, das sich Twitter ausgedacht hat, ist die Länderflagge, die automatisch zum entsprechenden Hasthag, z.B. #ger oder #eng angezeigt wird:
Die Facebook-Gruppe “Mein Herz schlägt schwarz, rot, gold” ist nur eine von vielen Fanpages, aber mit fast 381.000 deutschen Fans. Da sieht die offizielle internationale FB-Seite des World Cups eher traurig aus: Weniger als 35.000 Menschen “liken” sie. Die Fifa-Seite liegt brach und damit eher überflüssig. Im Wirrwarr von mehr als 1.000 Seiten gibt es keine zentrale Anlaufstelle für WM-Fans, wie auch der Facebookmarketing-Blog feststellt.
Dann wäre da noch die Sache mit den lauten nervigen Tröten, den Vuvuzelas. Über die empört sich auch die Social Media Gemeinde. Manch Facebook-Protest-Gruppe hat 320.000 Anhänger. Inhaltlich scheint aber eher das Spiel, als das Lieblings-Utensil der Fans diskutiert zu werden.
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22. Juni 2010
von
Antoniya Stankova
Während Promi-Köche im Fernsehen den Ton angeben, tischen im Internet die Enthusiasten auf. Im Mitmach-Web zählt das Können des normalen Nutzers. So lassen amerikanische Lebensmittel-Marken den Konsumenten die Kelle schwingen und neue Geschmacksrichtungen erfinden. Das macht Spaß, bindet Multiplikatoren an die Marke, schafft zielgruppengerechten Content und sorgt für Aufmerksamkeit. Herstellerherz, was willst du mehr?
In der Papa’s Specialty Pizza Challenge sucht die Franchise-Kette Papa John’s nach einer neuen Pizza-Kreation. Die breite Fanbasis auf Facebook – mehr als 1.175.000 Fans – sorgt für eine rege Beteiligung. Bereits in den ersten Wochen zählt die Anwendung 80.000 Aufrufe und 1.700 News-Feed Eitnräge, so Mashable. Die Gewinner-Pizza wird im August in allen Restaurants in den USA verkauft. Der Erfinder bekommt ein Prozent Gewinnbeteiligung, lebenslang kostenlose Pizza und einen Auftritt im neuen TV-Spot.
Der Dosentomaten Hersteller RO*TEL startet das Wettberwerb “RO*TEL across America” unter dem Motto “We want your recipe”. Im Vergleich zu Papa John’s ist die Teilnahme hier bescheidener: Rund 2.100 Fans auf Facebook und 1.400 auf Twitter folgen dem Contest. Via Facebook Connect übermitteln Fans ihre Rezepte auf die externe Challenge Seite. Der Gewinner bekommt 2.000 Dollar.
Beide Aktionen setzen auf die virale Verbreitung innerhalb Facebook. Um an den Wettbewerben teilzunehmen, muss man Fan sein. Papa John’s bindet in seiner Anwendung die Funktionen “Freunde einladen” und “Auf der Pinnwand posten” prominent ein. So verbreiten Teilnehmer den Contest leicht in ihrem Bekanntenkreis. Der Pizza-Bäcker geht sogar einen Schritt weiter: Für die Promotion in eigenen Netzwerk stehen den Finalisten jeweils 1.000 Dollar zur Verfügung.
Die 10 Finalisten des RO*TEL Contest stehen bereits fest, das Finale der Pizza Challenge beginnt in wenigen Tagen. Dann entscheiden die Fans. Bei der Aktion von Papa John’s sind rund 12.000 Vorschläge eingegangen, die beliebtesten davon mit mehr als 4000 Likes. Die Rezeptsammlung von RO*TEL weist inzwischen 320 Einträge auf.
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16. Juni 2010
von
Anna Friedrich
Die Welt ist gelb, zumindest laut der aktuellen Weltkarte der Social Networks, erstellt vom PR-Experten und ehemaligen Mircosoft-Marketier Vincenzio Cosenza. Wenig überraschend und dennoch beeindruckend bestätigt die dritte Version der Karte Facebook als Nummer eins der sozialen Netze weltweit. In 111 der 131 untersuchten Länder dominiert es laut der untersuchten Daten von Alexa- und Google-Trends. Mehr als500 Millionen haben ein Facebook-Profil, auch bei den Besucherzahlen führt Facebook vor dem chinesische Marktführer QQ.
Je internationaler, desto erfolgreicher – Facebook profitiert klar vom Untergang der regionalen Netzwerke. Nur die Russen, Polen, Ungarn und Holländer bevorzugen ortsbezogene Anbieter. Auch aus kulturellen, sozialen und politischen Gründe führt in China das Netzwerk QQ, regieren in Russland die Seiten Odnoklassniki und V und gewinnt in Brasilien und Indien Orkut. Syrien und Iran zählen ebenfalls zu den Ausnahmen.
Der Italiener beobachtete einen rasanten Aufstieg von Twitter. Obowhl der Micro-Blogging-Dienst kein Social Network im eigentlichen Sinne ist, verdrängt er in Kanada und Australien MySpace von Rang zwei. Auch in UK nimmt Twitter statt zuvor Bebo die zweite Position nach Facebook ein. Leicht gewachsen ist insgesamt die Verbreitung von Linkedin, welches es dennoch selten unter die Top 3 schafft. Das deutsche Ranking lautet: Facebook, Xing und dann myspace. Die genauen Zahlen gibt die interaktive Karte leider nicht her.
“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.
