Twitter-PR: Im Social Web haben Lügen kurze Beine

Twitter musste schon oft für den ein oder anderen Social Media Faux Pas herhalten – wie im aktuellen Fall der Lufthansa. Um auf der Corporate Microblogging-Welle mitzuschwimmen, entschied sich der DAX-Konzern diese Woche, einen Twitter-Account zu starten. Mit den werblichen, newsletterartigen Tweets, die keinerlei Dialogcharakter haben, leistete sich die Fluggesellschaft aber eher eine Bruchladung (guter Beitrag hierzu: Twitter zum abgewöhnen – die Lufthansa auf Twitter).

Aber nicht nur Unternehmen begehen Fehler auf Twitter. Die Gründer selbst haben offenbar die Macht ihrer User nicht richtig eingeschätzt. Als PR-Agentur können wir sicherlich ein Lied davon singen, dass uns fälschicherweise das “Lügen” nachgesagt wird. Dass es aber Twitter, DIE meistdiskutierte Social Media Anwedung unserer Zeit, nicht besser weiß, überrascht.

Mitbegründer Biz Stone verkündete am Dienstag, dass die vor allem von Powerusern genutzten “@replies” ab sofort nur noch sichtbar sind, wenn man der jeweiligen Person auch folgt. Die völlig unverständliche Begründung lautete zunächst:

However, receiving one-sided fragments via replies sent to folks you don‘t follow in your timeline is undesirable. Today’s update removes this undesirable and confusing option.

Wie konnte der Stone die Viralität seiner eigenen Erfindung dermaßen unterschätzen? Kaum verbereitete sich die News und Millionen von Nutzern verbündeten sich im Twitter-Channel #fixreplies, um gegen diese Neuerung zu protestieren. Alle sind sich einig – die @replies müssen bleiben. Sie machen doch Twitter so wertvoll: Auch wenn ich einer Person (noch) nicht folge, kann ich sehen, was sie mir auf meine Fragen, Aussagen und Wünsche hin zu sagen hat. Und was würde die Ausgrenzung dieser Option für Corporate Twitter Accounts bedeuten? Kundenfeedback könnte man so jedenfalls nicht mehr einsehen.

Die Viralität des Netzes erreichte in den letzten beiden Tagen Medien und Blogger, die sich negativ zur unverständlichen Entscheidung von Twitter äußerten. Das PR-Fiasko schließlich brachte Stone dazu, die Wahrheit zu sagen. In Wirklichkeit liegt es an einem technischen Problem, das anscheindend nur mit viel Aufwand behoben werden kann:

The engineering team reminded me that there were serious technical reasons why that setting had to go or be entirely rebuilt—it wouldn’t have lasted long even if we thought it was the best thing ever.

Gerade der Twitter-CEO höchst persönlich hätte es besser wissen müssen. Auch wenn das Feature nur bei “Power Usern” eingesetzt wird, so könnte man es auch einfach in den “Advanced Options” für diese verfügbar machen, das jedenfalls schlägt Jason Kincaid auf TechCrunch vor. Unter der Rubrik “Social Hell” schreibt MG Siegler heute noch einmal zusammenfassend von den letzten 24 schrecklichen Stunden für Twitter.