Expedia UK vergrault Online-Kunden
Wie gut der Ruf eines Unternehmens auch ist, so schnell kann er im Internet auch zerstört werden. Wer etwas zu verkaufen hat, versucht meist auch die Viralität des Netzes zu nutzen, um mehr Kunden zu gewinnen.
Dazu muss ein Unternehmen wissen, wie Internetnutzer ticken und darf die Macht von Social Media nicht unterschätzen. Das Reiseportal Expedia aber hat in UK gezeigt, wie man es nicht tut. Zunächst war der Plan genial: die Expedia-Marketiers distribuierten Gutscheine übers Netz.
Für jeden versandten 20-Pfund-Gutschein an seine Freunde sollte ein Kunde einen Gutschein in Höhe von 40 Pfund erhalten, wenn der jeweilige Freund tatsächlich bucht. Die Aktion verbreitete sich rasend schnell in Online-Netzwerken und über Mundpropaganda.
Was aber wie eine gelungene virale Kampagne aussah, entpuppte sich schnell als Verhängnis. Denn plötzlich änderte Expedia die Konditionen – anscheinend wegen der hohen Nachfrage: ein 20-Pfund-Gutschein durfte nur noch bei Buchungen ab 200 Euro eingelöst werden, der 40-Pfund-Voucher erforderte die Mindestausgabe von 300 Pfund. Von Sparen konnte also keine Rede mehr sein.
Das Resultat: die Teilnehmer der Aktion fühlen sich veräppelt. Über alle möglichen Social Media Kanäle beschimpfen die unzufriedenen Kunden die Online-Reisevermittlung. Mit einem solchen Bashing bei Twitter, Facebook, in Blogs, Foren und Co. hat Expedia wohl kaum gerechnet. Vom “Drecksladen” ist da die Rede. Der Blogger Rick aka “Frugal Travel Guy” beispielsweise fordert seine Leser auf, Beschwerde-Mails an Expedia zu schicken und macht seinen Unmut mit diese Worten an das Portal deutlich:
The Expedia.uk 40 GBP voucher was represented one way when we sent you the referrals, and now after we have done our part, you decide to change the rules? Your website talks about being “Honest”? and being “User Friendly”. Your action seems to be neither to me. And I really don’t care if you give me the line that you have the right to change the terms and conditions anytime. Hopefully you realize that you are not being honest nor user friendly with this change. Try a different tactic. Try “Doing the Next Right Thing”
Roadtrip-Man schreibt im flyertalk-Forum:
Anstatt Kunden zu gewinnen hat Expedia mit der gut gemeinten Kampagne einen extrem negativen Buzz im Netz erzeugt. Das Blatt hat sich gewendet: Kunden “lassen ihren Dampf dort ab, wo Expedia punkten wollte – im Internet“, wie der Welt-Autor Lars Winckler es zusammenfasst.
Das PR-Debakel erinnert an die Pannen der Deutschen Bahn (Bahn: Fake-PR für ein besseres Image) und Vodafone (Das Medium als Botschaft) natürlich. Genauso schnell, wie Firmen im Netz Fans finden können, wird ihre Beliebtheit auch wieder zur Nichte gemacht. Online-PR-Professor Thomas Pleil glaubt, dass wie auch Expedia viele andere “unterschätzen, was das Internet für eine Reichweite erzeugen kann“. Im Artikel Die Entmythisierung von Social Media habe ich beschrieben, wie Unternehmen Missverständnisse umgehen können. Aber wie heißt es doch so schön: “Ist der Ruf erst einmal ruiniert, leb es sich gänzlich ungeniert.”?
Am 12. August 2009 um 12:47 Uhr
[...] soll? Ist das nicht vielleicht ein Irrglaube? Expedia UK hat erst jüngst bewiesen, berichtet ein hervorragender Themenblog, dass Bewegungen in sozialen Medien nicht mal ansatzweise dafür gedacht waren, potentiellen Kunden [...]
Am 20. September 2009 um 20:24 Uhr
Wenn Anbieter das Internet zum Verkauf ihrer Reisen nutzen, so müssen sie auch mit einem entsprechenden Echo rechnen wenn sie die Menschen veralbern.
Ich selber verreise sehr oft und habe das erste Mal über Expedia gebucht. Ein sehr teures Wellness-Hotel am Bodensee für unsere Flittertage, weil wir jetzt nicht mehr fliegen dürfen, weil meine Frau hoch schwanger ist. Nun ist es unerwartet so gekommen, dass sich der Muttermund bei meiner Frau verkürzt hat und sie nicht verreisen soll. Vom Arzt wurde Bettruhe verordnet. Wir wollten den Termin gern verschieben, weil man ja auch keine Reiserücktrittversicherung abschließen konnte. Wir riefen das Hotel an und sie haben sofort zugestimmt und uns alles Gute gewünscht etc.. Wir müssten uns allerdings an Expedia wenden. Das taten wir. Nun das wortwörtliche Feedback von Expedia: “Wir können Ihnen anbieten, dass sie die Buchung stornieren. Stornogebühren wären 100%. Und dann buchen sie gleich neu.” Wow, das nennt man Kundenfreundlichkeit. Ich habe heute unsere Flitterwochen im kommenden Jahr auf der AIDA gebucht. Aber sicher NICHT über Expedia…;-) !!!
Am 22. September 2009 um 10:57 Uhr
Kundenfreundlichkeit gibt es nicht bei expedia. Seit sechs Wochen warte ich darauf, dass mein Antrag auf Rückerstattung von durch Schlamperei der Firma verursachte Mehrkosten bearbeitet wird. Wohl gemerkt BEARBEIET, geschweige denn stattgegeben. Briefe landen offenbar sofort im Papierkorb. Per Service Nummer kommt man nicht über das callcenter hinaus; Bitten um Weiterleitng oder Rückruf werden ignoriert. Mehrfach habe ich per eMail gemahnt – inzwischen habe ich 8 verschiedene Bearbeitungsnummern, aber kein Anzeichen, dass mein Antrag bearbeitet wird. Man gewinnt mehr und mehr den Eindruck, dort fühlt sich ein Haufen inkompetenter, sturer Zombies gestört von penetranten Kunden – also am Besten: ignorieren.