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Markets do not want to talk to flacks and hucksters. They want to participate in the conversations going on behind the corporate firewall.

Wie das berühmt berüchtigte Cluetrain Manifesto in These #62 festhält, tun sich zahlreiche Unternehmen immer noch schwer damit, eine “offene” Konversation Online anzubieten und ihren Kunden den direkten Zugang zu denjenigen zu verschaffen, die hinter der Marke stehen. Die Angst vor negativem Feedback, zu viel Transparenz und Kontrollverlust führt dazu, dass die Zielgruppen nicht teilhaben am Geschehen “hinter den Kulissen”.

Nicht ganz zu unrecht werden PR-Abteilungen nervös, wenn ihre Mitarbeiter bloggen, wie das Handelsblatt schreibt. Zwar sind sie keine offiziellen Botschafter des Unternehmens, dennoch repräsentieren sie ihren Arbeitgeber. Wolfgang Lünenburger-Reichenbach sieht aktive Angestellte, die Inhalte publizieren, als Pressesprecher im weitesten Sinne:

Das prägt das Bild, das Außenstehende über das Unternehmen haben, oftmals stärker, als es die Pressestelle vermag.

Für den Abeitgeber bedeutet das, die Mauern einzureißen, indem er seine Mitarbeiter zwar Regeln für den Umgang mit Social Media auferlegt, ihnen aber ausreichend Freiräume lässt. Höchstes Gebot der Kommunikation 2.0 ist es, ehrliche Dialoge anzubieten und zwar auf Peer-to-Peer-Ebene. Konsumenten sind treu, wenn die Marke menschlich ist, kritisierfähig, anfassbar und präsent. Anstatt sich also hinter einer Schutzwand zu verstecken, sollten Unternehmen eine offensive Haltung einnehmen, findet auch Otto-Sprecher Thomas Voigt.

Fest steht, Social Media wird nicht durch Marketing und PR abgedeckt, sondern ist eine immer professioneller werdende neue Ära für Organisationen. Das Potential, Kunden an sich zu binden, ist enorm, wenn man es richtig anpackt!