Archiv für Dezember 2009

Mitarbeiter sind das Social Media-Kapital

Veröffentlicht am 16. Dezember 2009 von Anna Friedrich | Game Changer, Online-Relations, Soziale Netzwerke, Web 2.0

Tony Hsieh, Gründer von Zappos ist ein Visionär und ein Game Changer – in einem Blogbeitrag vergleicht er seine Geschäftsstrategie mit dem Pokern. Mit seiner Idee, online Schuhe zu verkaufen, hat er statt an Profit zunächst an seine Angestellten gedacht und damit alles richtig gemacht.

Hsieh weiß, dass ein Mensch nur das tut, was ihn glücklich macht. Also motivierte er seine Mitarbeiter, Sprachrohr des Unternehmens zu werden. Dazu schickt er sie alle – egal welche Position sie haben – zu speziellen Schulungen, so der Jungunternehmer auf der LeWeb letzte Woche. Wenn sie die Kundenorientierung und Firmenkultur leben und lieben, spiegelt sich das auch in der Kunden-Zufriedenheit wieder:

Customer service shouldn’t be a department, it should be an entire company.

Wenn jeder Einzelne Philosophie verinnerlicht, davon ist Hsieh überzeugt, liegt die Inspiration jenseits von sonst gepredigten Umsatz-Zielen. Das Zappos-Personal lebt Hsiehs Anspruch: “Don’t chase the money, chase the vision.” Seine Strategie geht auf: 75 Prozent der Bestellungen stammen von wiederkehrenden Kunden und Mundpropaganda. Zappos ist DAS Vorzeigebeispiel, wenn es um gelungene Social Media-Präsenzen geht. Mittlerweile hat Amazon den äußerst erfolgreichen Online-Shop für 1,2 Milliarden Dollar übernommen.

Was bei einem vergleichsweise jungen Unternehmen funktionieren mag, lässt sich auf große, traditionsreiche Firmen nicht direkt übertragen. Chefs und Angstellte können nicht einfach ausgetauscht werden, und müssen lernen, sich auf Social Media einzulassen. Leider wird das von vielen Marken falsch verstanden, wie Tom Fishburne schön illustriert:

Der klassische Praktikant ist sicherlich die falsche Person, an die die Rolle des Kommunikators (allein) übergeben werden sollte. Wer ist geeignet? Ann Handley hat das in diesem Blogpost deliberiert. Grundsatzleih sollte doch aber jeder Mitarbeiter involviert sein in die SM-Strategie. Fishburne meint:

If yours is a brand that markets from the inside out, this voice should come naturally from what you are already doing. If instead your voice is applied externally from an agency, you may need a bigger overhaul. Social media exposes Cyrano de Bergerac. Your consumers are increasingly demanding a real and meaningful conversation with your brand. And they likely won’t have that conversation with an Intern.

Wie Matthias Lüfkens auf dem LeWeb-Panel How brands and marketing have to adapt to this new worldwide real time “word of mouth” richt bemerkt, wäre es doch traumhaft, wenn jeder CEO sich so für Twitter und Youtube begeistern würde wie Queen Raniah oder eben Tony Hsieh (der übrigens wenigstens selbst zwitschert). Damit eröffnen sie einen Dialog und sind auch auf einer persönlichen Ebene zugänglich. Lüfkens argumentiert:

If there is citizen journalism there should also be CEO journalism. Let the top person go directly to the audience and not having to go through the communications team or PR agency.

Kurzum: Social Media Aktivitäten funktionieren auch in großen Unternehmen, wie beispielsweise IBM es vorbildlich lebt. Wichtig dabei sind die Offenheit der Führungsetage und gleichzeitig die richtige Motivierung des gesamten Teams, dann kann man auch vom kundenfreundlichsten Online-Shops aller Zeiten lernen. Diese Social Media Guidelines sind sicherlich ein guter Einstieg.

GenX2Z: Facebook ist cool und Word-of-Mouth in

Veröffentlicht am 15. Dezember 2009 von Anna Friedrich | The Work, Virales Marketing, Web 2.0

Social Networks, insbesondere Facebook, sind nicht nur bei älteren Nutzern beliebt, wie eine Studie von Anderson Analytics berichtet. Unter US-College Studenten ist der Coolness-Faktor von Facebook als Social Network nicht zu toppen.

Aber auch als Lieblings-Website macht es deutlich vor dem Such-Giganten das rennen: Facebook wird mit 27,4 Prozent deutlich gegenüber Google (6,3 Prozent) bevorzugt.

Managing Director Tom H.C. Anderson sagt zur Befragung der rund 1000 Studenten aus der Generation “GenX2Z”:

While the media have been predicting its decline, Facebook’s staying power among the influential age-18-25 demographic suggests that a social networking shake-out may have occurred, and as the dust settles, it looks like Facebook is the hands-down winner. (…) But if the preferences of today’s college students are any indication, Facebook is here to stay. It is unlikely any of the current players will be able to challenge Facebook.

Diese Coolness scheint zudem eine Rolle zu spielen, wenn es um den Umgang mit Datenschutz auf Facebook und Co. geht: Eine Untersuchung von Sophos Australien belegt, dass über die Hälfte aller Facebook-User blind jede Freundschaftsanfrage bestätigt.

Interessant ist außerdem, wie die Studenten sich online zu Produkten informieren: Sie nutzen dazu nicht nur Websites (80 bzw. 76 Prozent), sondern auch soziale Netzwerke (58 bzw. 44 Prozent). Besonders auffällig ist hier, dass die befragten Frauen sich insgesamt intensiver mit Produktinformationen auseinander setzen.

Dass Nutzermeinungen aus dem Netz den Kauf eines Produktes bestimmen, belegt auch die aktuelle Umfrage von Fittkau & Maaß. Die Online-Marktforscher berichten, dass von den 120.000 Befragten 48,9 Prozent sich anhand einer Rezensionen zun Kauf eines Proudktes entschieden. Mit 10 Millionen Unique Visitors im Oktober ist Facebook das meist frequentierte soziale Netzwerk in Deutschland.