Aufgepasst – Marke liest mit

Veröffentlicht am 06. April 2010 von Antoniya Stankova

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Die Finanzkrise macht pragmatisch. Jedenfalls General Motors. Denn ohne die kurzzeitige Insolvenz im vergangenen Sommer hätte das amerikanische Unternehmen wahrscheinlich nicht seinen Kundendienst überdacht. Seit dem Neuanfang setzt GM auf eine etwas andere Sparmaßnahme: Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Kundenbindung.

Hinter dieser Trivialität verbirgt sich eine handfeste Revolution. Bislang war Kundenservice unbequem für den Kunden. In Zeiten des Internets ruft er deswegen nicht mehr teure Hotlines an und füllt nervige Service-Formulare aus. Er beschwert sich in Internet-Foren und tauscht sich lieber mit Leidensgenossen aus. Jetzt übernimmt der Hersteller selbst die Rolle des Bittstellers. GM geht deshalb dorthin, wo die Kunden sind und spricht mit ihnen. Scott Lawson, Leiter Kundenservice bei GM, erklärt:

In the old GM, we said you need to call us or you need to write us a letter. That’s not treating them how they want to be treated. In the new GM, we’re going to be where our customers want us to be.

Zentrum der neuen Servicestrategie sind 50 Mitarbeiter, die das Internet nach Enttäuschungen, hitzigen Diskussionen und wüsten Beschimpfungen durchsuchen. Dazu kommen monatlich 35.000 Live Chats mit Kunden und Interessenten. Seit November 2009 kümmern sich weitere fünf Mitarbeiter um das direkte Gespräch in Sozialen Netzwerken: Wenn sie eine Beschwerde finden, verbinden sie den Kunden mit dem zuständigen Mitarbeiter bei GM. Mellisa Walker wurde zum Beispiel von GM kontaktiert, nachdem sie sich über ihren alten Cadillac auf Twitter ausließ. Das Problem konnte zwar nicht gelöst werden, doch Walker ist von der Hilfsbereitschaft beeindruckt. Dass so nicht jedem Kunden geholfen wird, ist dabei aber nicht wichtig. In erster Linie geht es darum, Kundenloyalität aufzubauen.

Diese Art der Kundenstrategie ist nicht nur amerikanischen Unternehmen vorbehalten. Für den deutschen Mobilfunkdiscounter simyo beobachtet MAVENS seit 2008 die 10 wichtigsten Mobilfunk-Foren und hilft Kunden vor Ort. Und es lohnt sich: Kundenservice steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Reichweite. Wie gut der Service angenommen wird, zeigt das Forum Telefon-Treff. Die Diskussion “Achtung, simyo ist ab sofort mit dabei” läuft seit Oktober 2008, weist 721 Kommentare auf und verbucht 80.257 Visits. Seit August 2009 können Kunden auch auf Facebook ihre Fragen stellen – die simyo Fanpage hat momentan ca. 1.430 Fans.

32 Antworten zu “Aufgepasst – Marke liest mit”

  1. Tweets die Themenblog » Blog Archiv » Aufgepasst – Marke liest mit erwähnt -- Topsy.com

    [...] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von Hendrik Neumann erwähnt. Hendrik Neumann sagte: Aufgepasst – Marke liest mit http://j.mp/bKnaGQ [...]

  2. Olaf

    Na vielleicht ist das endlich wieder eine Rückkehr zu einer Kundenberatung und Kundenbetreuung die diesen namen auch verdient. Service und dadurch Kundenbindung sollte wirklich wieder deutlich stärker betont werden. Da kann man nur hoffen, dass dieses Beispiel Schule macht. Hier hat endlich mal jemand deutlich gezeigt, das es nicht nur darum geht Kunden zu haben sondern das der Schwerpunkt auf “zufriedene Kunden” liegen muss.

  3. Valentin

    Ja, prima das. Aber ein ganz neuer Stiefel ist es nun auch nicht. Wir haben das für große Telekommunikationshäuser und andere Kunden schon 2003 gemacht – mit Monitoring-System, Mitarbeitern die in Foren geholfen haben etc. Ist eine bewährte Sache und wird durch Facebook und andere Kanäle eher einfacher, weil sich die Ströme der Kritik besser verfolgen lassen – man also schneller helfen kann (aus Kundensicht), einschreiten kann (aus Reputaionssicht).

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