Krisen-PR richtig gemacht

Veröffentlicht am 26. April 2010 von Anna Friedrich

Letzten Donnerstag schaffte es Blippy, in zwei New York Times Artikeln erwähnt zu werden. Auf der in USA gehypten Social Shopping Plattform kann man seine Freunde an den eigenen Einkaufsaktivitäten online teilhaben lassen. Bei Datenschützern stellen sich die Nackenhaare auf und dennoch ist die brandneue Community, die erst im Januar ihre Beta-Phase beendete, jenseits des großen Teiches der letzte Schrei.

Gleich zwei Clippings in einem der reichweitenstärksten Online-Medien – besser könnte es gar nicht laufen. Blöd nur, dass einen Tag später Kreditkarteninformationen direkt bei Google auffindbar waren. Und alle US-Technik-Blogs berichteten entsprechend böse.

Blippy’s Reaktion via Blog: der Fehler sei schon länger bekannt und die 196 (!) Fundstellen bei Google beträfen lediglich vier Nutzer aus der Betaversion. Die erste Reaktion von Co-Founder & CEO Ashvin Kumar:

We have asked Google to reindex the entire Blippy website, or at the least remove Blippy from their cache.

Seit heute gibt es dann noch eine ausführliche Erklärung über die Daten-Katastrophe. Neben dem “Blah Blah” über die Geschehnisse liefert Kumar Lösungsansätze. Blippys Reaktion zeigt aber, wie unvorbereitet man war. Die Negativ-PR war unnötig und hat eventuell so einige (potentielle) Usern verprellt.

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Das Startup ist nicht das einzige Jungunternehmen, das schlecht auf Krisensituationen vorbereitet ist. Jacob Morgen illustriert, wie wichtig es ist, beides, eine Micro- und eine Macro-Antwort zu liefern. Nur so werden sowohl Einzelpersonen als auch die breite Öffentlichkeit angesprochen. Auf der Microebene soll das Unternehmen die Betroffenen direkt angehen, sei es via Twitter, Email oder Telefon. Übergeordnet wird ein öffentliches Posting und ggf. Medien-Interviews die gesamte Nutzerschaft adressiert.

ReadwriteWeb hat ein paar Tipps parat:

  • Umgehend ein Statement zum Vorfall veröffentlichen.
  • Eine ausführliche Schilderung anbieten.
  • Deutliche und prägnante Formulierung der Situation.
  • Den Fehler und die eigene Schuld eingestehen und sich dafür entschuldigen.

Wer die Probleme einfach verdeckt in der Hoffnung, es falle nicht auf, verspielt sich leicht das Vertrauen seiner Kunden. Glaubhaft ist nur, wer offen über Schwierigkeiten spricht – das gilt für Unternehmen genauso wie für Privatpersonen oder solche, die in der Öffentlichkeit stehen.

2 Antworten zu “Krisen-PR richtig gemacht”

  1. Tweets die Themenblog » Blog Archiv » Krisen-PR richtig gemacht erwähnt -- Topsy.com

    [...] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von Falk Hedemann, Michael Prem erwähnt. Michael Prem sagte: schön gelöst! RT @yeebase_t3n: Was man aus dem Fall Blippy lernen kann – Krisen-PR richtig gemacht: http://bit.ly/9GgBmw #ln [...]

  2. uberVU - social comments

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