Archiv für Mai 2010

BP sucht vergebens die Tankstelle zur Image-Politur

Veröffentlicht am 26. Mai 2010 von Anna Friedrich | PR 1.0, Presseschau, Soziale Netzwerke, Storytelling, Web 2.0

Der Ölgigant BP kann weder das Meer, noch sich selbst vor Problemen retten. Mit jedem der hundertausend Liter Öl, die seit einem Monat minütlich in den Golf von Mexiko strömen, verschlechtert sich der Ruf des Konzerns dramatisch. Eine logische Konsequenz auf den Verursacher einer der schlimmsten Umweltkatastrophen, die die Welt gesehen hat.

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Des Einen Leid ist jedoch des Anderen Freud. Unter dem Namen BPGlobalPR entpuppt sich ein Twitterer als sarkastischer BP-Kritiker. Mit subtiler Ironie mischt er, meist unter den Hashtag bpcares, die Webgemeinde auf. Und das mit vollem Erfolg: fast 40.000 Follower hat der Fake-Account, während gerade mal 5.600 die echten PR-Tweets von BP America lesen. Sogar T-Shirts bietet der falsche Zwitscherer mittlerweile an. Der lustige Unbekannte versteht es, seinen Profit aus dem Drama zu schlagen.

Für BP birgt ein solches Account Gefahren. Viele halten die Tweets für “echt” und empören sich über die humorvolle Stimmung in der ausweglosen Situation. Die Macht des falschen Absenders macht deutlich, dass Unternehmen ihre Botschaften in sozialen Netzwerken nur schwer kontrollieren können. Der nüchterne Kommentar eines BP-Sprechers gegenüber dem Wallstreet Journal zeigt, dass der Konzern kaum Aktivismus und noch weniger Social Media Kompetenz besitzt:

It’s a shame, but obviously people are entitled to their views.

Was unternehmt ihr “gegen” den Twitterer? Könnt ihr ihn für euch aktivieren oder wenigstens auf ihn reagieren? Auch den Begriff PR scheint BP missverstanden zu haben. Die Tourismus-Industrie in den betroffenen US-Staaten Alabama, Mississippi and Florida ist seit der Katastrophe quasi tod. Deshalb dachte sich der Konzern, er müsse sich seinen guten Ruf durch verdeckte PR-Kampagnen erkaufen.

So drehte man einen TV-Spot namens “Love to See Ya!“, der die sauberen Strände und die Verfügbarkeit von frischen Meeresfrüchten verherrlicht. Selbstverständlich wird der produzierende Geldgeber BP mit keinem Wort erwähnt. Aber kommt noch schlimmer: BP händigte seinen Mitarbeitern vor Ort Blankoschecks aus, damit diese negative Kommentare unterlassen bzw. verwischen (Quelle: AdAge).

Auf Druck der US-Regierung und der Bevölkerung hin wird jetzt das riskante “Top Kill” sowie die Tests hierzu live übertragen. Die Maßnahme ist der Versuch, die Öl-Teppiche mit Tonnen von Schlamm auszulöschen. Vielleicht denken sich die Kunden von BP bzw. hierzulande auch Aral in ein paar Jahren: “Schlamm drüber”?

Facebook Diesel Cam: Zeig’ dein Outfit

Veröffentlicht am 26. Mai 2010 von Antoniya Stankova | Soziale Netzwerke, Virales Marketing

Die Empfehlungsmaschine läuft. 100.000 Seiten nutzen inzwischen die Social Plugins von Facebook. Vor allem mit Hilfe des “Gefällt mir”-Buttons verbreiten Konsumenten Lieblingsprodukte in ihrem Bekanntenkreis.

Doch nicht alle jagen dem Online-Trend hinterher. Einige mögen es lieber, ja, old-fashioned kann man sagen, und erreichen Viralität über die Offline-Welt. So zum Beispiel das Modelabel Diesel.

Diesel bringt Facebook in die Umkleidekabine. Und das nicht etwa mit dem “Like”-Sticker, den Facebook zum Aufstellen im Laden vorsieht. Auch nicht mit dem offiziell bestätigten Location Based Service Facebook Places. Sondern viel einfacher mit der Diesel Cam.

Die Fotogeräte stehen in den spanischen Geschäften des Labels. Kunden fotografieren sich, posten das Foto via Facebook Connect und zeigen ihre neueste Fashion-Eroberung. Oder fragen schnell in die Runde, ob das Outfit gefällt. Die eigenen Freunde sind ja ehe die besten Shopping-Berater. Und die Marke entgeht dabei niemandem, denn die Bilder sind mit dem Diesel Logo gebrandet.

Diesel versteht die Sprache der Fashion-Begeisterten. Die Kampagne gibt dem Kunden das, was er ohnehin schon tut. Täglich stellen Shopping- und Mode-Blogger den Inhalt ihrer Einkaufstaschen ins Netz und präsentieren ihre neuen Looks. Bei Diesel brauchen sie jetzt dafür nicht mal mehr die Tüten auszupacken.

Mir rast der Blogger…

Veröffentlicht am 20. Mai 2010 von Anna Friedrich | Bloggerei, Medien 2.0, Soziale Netzwerke, Storytelling, Virales Marketing

Der Konsumgüterriese Procter&Gamble sorgt aktuell für großes Aufsehen in der Webszene. Wie ein Lauffeuer verbreiten wütende Eltern in Blogs, sozialen Netzwerken und Foren seit kurzem, dass die Windelserie mit der “Dry-Max-Technologie” Verätzungen und Ausschläge  bei ihren Babys verursachen. Knapp 10.000 Mitglieder hat die Facebook-Gruppe Pampers bring back the OLD CRUISERS/SWADDLERS innerhalb von weniger als einer Woche. Auch in den anderen Gruppen machen Mamas ihrem Ärger über den Konsumgütergiganten Luft und fordern den Rückruf dieser Schwindel-Windeln.

Wer im Glashaus sitzt, sollte allerdings nicht mit Steinen werfen. P&G greift mit seiner Reaktion am 6. Mai völlig daneben: Die Vorwürfe der Tausenden von Mamas seien schlichtweg falsch und nicht nachweisbar, so das offizielle Statement. Damit initiiert der Konzern den Krieg gegen die Mommy-Blogger und zeigt, wie inkompetent er in Social Media Fragen ist.

Konsumenten, die sich online selbst organisieren, sind mächtiger denn je. Einen Kampf nach dem Motto “Einer gegen alle?” mit der eigenen Fangemeinde einzugehen, verspricht Rufschäden par excellence. Das schlichte Verleugnen des Problems, entsetzt die Eltern und zerstört ihr jahrelanges Vertrauen in die Marke Pampers. Auch Joanna Ravlin Dye fühlt sich als eine von Tausenden veräppelt und missverstanden:

They’re … denying that mothers and parents know their own babies and are smart enough to know that it’s not a normal diaper rash.

Was hätte das Konsumgüterimperium tun sollen, um seine KundInnen zu besänftigen? Richtig gewesen wäre eine proaktive und direkte Antwort auf den ersten CNN Bericht gewesen – nicht 28 Stunden später. Wenn es noch keine Lösung für das Problem gibt, so kann P&G zumindest ankündigen, dass man sich kümmert und bis zu einem bestimmten Datum eine öffentliche Erklärung abgibt. Wichtig für die Konsumenten ist zunächst die Botschaft: “Wir hören euch zu und nehmen euch ernst.”

Inhaltlich hätte P&G Verständnis für die besorgten Mütter kommunizieren müssen. Unabhängig von Studienergebnissen muss man den “Feind” besänftigen und ins eigene Boot überführen: “Liebe Kunden, es tut uns leid, ihr habt recht und wir reagieren, indem wir das Produkt vom Markt nehmen.” Stattdessen ging das börsennotierte US-Unternehmen von Anfang an mit seiner Argumentation in die Defensive. Die Situation wurde herunter gespielt mit der Aussage, es seien nur einige wenige Eltern betroffen.

Positiv hätte sich auch der persönliche Kontakt mit den Betroffenen ausgewirkt – Interviews, Events, Telefonate… Hat ein aufgebrachter Kunde die Möglichkeit, direkt mit den Mitarbeitern zu sprechen, fühlt sich gleich viel besser. Um plausibel zu wirken, schickt das Unternehmen lieber Sprecherinnen mit Doktortitel auf YouTube. So unterstellt Dr. Kimberly Thompson von Kids Risk Inc. (vermutlich Partner von P&G) auf YouTube, dass die Eltern sich auf Facebook und Co. nur gegenseitig pushen und dadurch eine falsche Wahrnehmung der Wirkungsweise der Dry Max Pampers entsteht. Die Anzahl der Ausschläge sei auch beim alten Produkt gleich häufig. Ein weiteres virales Video liefert Expertinnen, die gänzlich abstreiten, dass ein Baby aufgrund einer bestimmten Windel wund wird.

Der Konzern springt auf das falsche Schiff und verpasst es zudem, die komplette Social Media Klaviatur zu spielen. Die P&G Marketiers platzieren die Videos nur auf dem YouTube-Kanal? Die Konsumenten dagegen beschweren sich in Blogs und Facebook-Gruppen und wollen auch genau dort eine Reaktion des “Gegners”! Eine Marke muss dort sein, wo ihre Zielgruppe ist. Zumindest so viel sollte auch in einem traditionellen Konzern wie P&G bekannt sein.

Denn was, liebes Consumer Relations-Team, bringt es euch, wenn ihr sachlich recht behaltet, eure Kunden jedoch von euren Produkten nichts mehr wissen wollen?

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Like-minded Shopping

Veröffentlicht am 14. Mai 2010 von Antoniya Stankova | Soziale Netzwerke, Web 2.0

Bildschirmfoto 2010-05-14 um 09.36.16Soziale Elemente haben im digitalen Handel längst große Bedeutung. Auf diesen Markplätzen geht es nicht bloß um das berühmte Schnäppchen. Käufer tauschen sich aus, bewerten Händler und empfehlen Produkte. Die Gemeinschaft funktioniert, denn bei unserer Kaufentscheidung hören wir in erster Linie auf Freunde und Bekannte, oder eben auf Menschen, die Erfahrung mit diesen Produkten haben.

Mit Facebook geht das Social Shopping in die nächste Generation. Die neuen Shops warten nicht, dass der Kunde ihre Community entdeckt. Sie gehen direkt zu ihm. Was jetzt zählt, ist die Empfehlung im Netzwerk des Nutzers. Die neuen Shops wollen den Kunden als Multiplikator gewinnen. Mit diversen Shop-Applikationen und den Facebook Social Plug-Ins ist das inzwischen ein Kinderspiel.

Der Mode Shop StyleQ integriert den Verkauf in seine Fanpage mit der Applikation ShopFans. Die Bestellungen werden direkt auf Facebook, in einem extra Reiter abgewickelt. StyleQ setzt auf Viralität als soziales Element und nutzt die Infrastruktur und Reichweite von Facebook selbst. Kunden können eine Wunschliste im Profil posten, ihre letzte Eroberung mitteilen und für Produkte abstimmen. Freunde sehen diese Aktivitäten in ihrem News-Feed und machen mit.

Die Jeansmarke Levi’s verwendet hingegen die Facebook Social Plug-Ins auf der eigenen Homepage. “Like-minded Shopping”, so heißt diese Art der viralen Verbreitung auf der Website. Mit dem Slogan “Declare your Likes” werden Kunden aufgerufen, Lieblings-Produkte zu “liken” und sie mit Freunden zu teilen. Laut Inside Facebook hat der Shop innerhalb von einer Woche mehr als 4000 “Likes” generiert. Einige Produkte haben inzwischen rund 700 “Gefällt mir”. Die Fanpage weist circa 30.000 Fans mehr als im Vormonat.

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Immer dem Schwarm nach

Veröffentlicht am 03. Mai 2010 von Anna Friedrich | Soziale Netzwerke, Virales Marketing, Web 2.0

Bildschirmfoto 2010-05-03 um 09.19.55Was in der Tierwelt funktioniert, ist auch beim Menschen nicht zu verleugnen: wir sind Herdentiere. Die Ära der Social Networks macht immer deutlicher, wie sehr wir uns meist unbewusst auf die Schwarmintelligenz – das “Wissen” unserer Freunde – verlassen.

So ist es ein Netzwerkprozess, eine Norm zu akzeptieren. Wenn meine Freunde sagen, dass es “ok” ist, nehme ich diese Meinung auch an. Die Connected!-Autoren Nicholas Christakis und James Fowler vergleichen unseren Denkprozess mit einer Epidemie: Entscheidungen sind das Ergebnis aus einer Epidemie von Einstellungen. Die wird nicht über Viren oder Bakterien weitergetragen, sondern eben über soziale Netzwerke. Das bedeutet nicht, dass wir Oper unseres Netzwerkes sind. Aber wir sind das, was unser soziales Netzwerk uns vorgibt. Wichtig dabei ist, wie wir uns selbst dort positionieren. Spielen wir eine zentrale Rolle oder sind wir Mitläufer hoch 10? “Are you the life of the party or a wall flower?” fragen die Forscher.

Über drei Ecken wird in sozialen Netzwerken eine Botschaft weitergetragen, so beschreiben es die Autoren. Dass wir jeden Menschen über sechs Ecken kennen, belegt Milgram’s Theorie “Six Degrees of Influence” (siehe Die Welt ist klein und Netzwerke sind mächtig). Deshalb der Connected!-Claim: Wir können mit der sozialen Ansteckung die halbe Welt erreichen! Demnach beeinflusst unser Verhalten Menschen, die wir noch nicht einmal kennen und vermutlich auch nie treffen werden. Sie ist die Erklärung für unverständliche Hyps wie Farmville, Maffia Wars und Co.

stossel-600Die Beeinflussung über drei Verbindungen ist nachweisbar. Hierzu werteten die Forscher Facebook-Profile aus, die auf das Verhalten schließen ließen (interessant hierzu Facebook weiß, wie glücklich wir sind). Wer mit einer glücklichen Person verbunden ist, hat selbst eine 15 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit, ebenfalls glücklich zu sein. Wer über zwei Ecken mit einer glücklichen Person verbunden ist, ist selbst eine 10 Prozent eher glücklich. Bei einer Bekanntschaft um drei Ecken lieget die Wahrscheinlichkeit bei sechs Prozent. Umgekehrt verringert jeder unglückliche Freund die Wahrscheinlichkeit, dass man selbst glücklich ist um sieben Prozent.

Schön illustriert wird der Effekt hier (Video) am Beispiel “Übergewicht”, das sich laut Fowler und Christakis wie eine Seuche ausbreitet. Interessant wird dieser Ripple-Effekt vor allem für Unternehmen. Sie können vom positiven Buzz der Fans profitieren – nichts begünstigt den mehr als die Like Economy.