Apple: Krisen-PR?
Ob iPad oder iPhone 4, die Apple-Produkte werden gehyped wie nie zuvor. Bisher konnte sich der Konzern auf seine Fan-Gemeinde verlassen. Doch angesichts der extremen Empfangsproblemen beim iPhone-Modell der vierten Generation war für die Addicts Schluss mit lustig: Sie verklagten Apple auf Schadenersatz.
Das Problem tausender Nutzer: Wer das Gerät beim Telefonieren links oben am äußeren Rahmen hielt, hatte geringen bis keinen Empfang, da die Antenne zu stark isoliert war. Offenbar war man aber bei Apple nicht auf deartige Vorwürfe vorbereitet.
Empfehlenswert für eine Reaktion in einer solchen “Krise” ist es, den Fehler erst eimal einzugestehen. Davon aber war bei den Kommunikatoren von Steve Jobs keine Spur. Sie dementierten den Fehler und sagten, diese Probelme seien eine “Gegebenheit des Lebens bei jedem Mobiltelefon“. Aber, dem war nicht genug. Im letzten “Brief von Apple” heißt es gar:
We have discovered the cause of this dramatic drop in bars, and it is both simple and surprising. (…) Users observing a drop of several bars when they grip their iPhone in a certain way are most likely in an area with very weak signal strength, but they don’t know it because we are erroneously displaying 4 or 5 bars. Their big drop in bars is because their high bars were never real in the first place.
Ist doch logisch! Weil die ursprüngliche Emfpangsstärke als zu hoch angezeigt wird, bilden sich die User ein, dass er von 5 Balken auf 0 geht. Netterweise fügt Apple dann noch hinzu, dass die Käufer, die trotz der optimalen Leistung der vierten Generation unzufrieden sind, von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen können.
Apples Balken-Mathematik, wie sie die FTD nennt, könnte nicht nur die Anwälte auf neue Gedanken bringen. Sie zeigt vor allem die Arroganz des Unternehmens und den Versuch, einen offensichtlichen Fehler mit einer fraglichen Messung zu vertuschen. Abgesehen davon, dass es um viel Geld geht ist man sich seiner Fans so sicher, dass man ihre Beschwerden verleugnet.
Am 6. Juli 2010 um 11:41 Uhr
Das Empfangsproblem beim iPhone ist nicht das erste Empfangsproblem von Apple. Es gab unmittelbar nach der ersten Auslieferung in US Berichte über WLAN-Probleme. Apple hat das Problem dann (nicht gerade mit großem Enthusiasmus) auf seine Supportseite Anfang April mit obskuren Lösungsvorschlägen zugegeben und einen Softwarepatch angekündigt. Nach drei Monaten ist immer noch nichts geschehen – tagtäglich kommen nach wie vor bei mir Referrer aus Deutschland herein (“ipad wlan probleme”): http://www.dertaumler.de/post/643653450/ipad-wlan-probleme-kein-software-update-sondern
Apple schweigt sich aus.
Ich bin gespannt, wann der für das iPhone 4, 3G und 3GS angekündigte Softwarepatch kommt…
Nach wie vor klagen viele iPhone 3G Eigentümer so wie ich über die schlechte Performance unter iOS 4. Apple schweigt sich aus.
Apple konnte sich aufgrund seiner Fangemeinde “durchlavieren” – doch je mehr Ottonormalanwender sich die hippen Applegeräte holen desto größer wird der Druck bei solchen Problemen bei Apple werden, sich doch einmal offen zu positionieren und mit ihren Kunden tatsächlich eine Beziehung aufzubauen.
Am 6. Juli 2010 um 11:47 Uhr
Hallo Frank!
Vielen Dank für deine Ergänzung! In der Tat schafft es Apple immer wieder mit seinen treuen Fans, um eine ehrliche Stellungnahme herumzukommen. Wenn die WLAN- und Empfangsprobleme nicht besser werden, wird das Unternehmen sich hoffentlich der zunehmenden Kritik beugen. Schaut man sich die bisherigen Fehlreaktionen von großen Konzernen an (BP!) müssten ausgerechnet die Mac-Kommunikatoren es besser wissen…
Am 23. Juli 2010 um 11:03 Uhr
Hallo Anna,
das verrückte ist ja, dass Steve Jobs sich an dem BP CEO Tony Hayward ein Vorbild genommen zu haben scheint und allen namenhaften Herstellern von Smartphones unterstellte, sie hätten die gleichen Empfangsprobleme. Die Strategie dahinter scheint zu lauten: “Ja ich bin’s gewesen. Die anderen aber auch!” http://kommunikationistalles.wordpress.com/2010/07/19/ja-ich-bins-gewesen-die-anderen-aber-auch/
Es wird abzuwarten sein, wie stark der Faktor Identifikation als Kitt zwischen Apple und seinen Kunden in Anbetracht der angesprochenen Schwierigkeiten wirklich ist. Allerdings sprechen über drei Millionen verkaufte iPads hier eine deutliche Sprache.
Am 29. Juli 2010 um 09:56 Uhr
Hallo Moritz,
sorry für die verspätete Antwort. Die BP-Strategie ist selbstverständlich das Worst Case Scenario. Ich denke schon, dass die Reaktion von Apple dem Image nicht gut getan hat. Unglaublich ist doch auch die neueste Anschuldigung durch Apple, dass das Droid X ähnliche Empfangsprobleme hat (ähnlich dem, was du beschrieben hast). Dreisterweise demonstriert man das auch noch in einem Video.
Trotzdem ist die Marke sehr stark, und die User unterliegen dem Stockholm-Syndrom – der bedingungslosen Liebe zu Apple, egal wie “gefangen” man in diesen Systemen auch ist. Ja, 3 Millionen verkaufte iPads ist natürlich ein enormer Erfolg. Aber in Deutschland sollen ja gerade mal 1 Prozent davon an den Mann gebracht worden sein (leider finde ich die Quelle nicht mehr).
Herzlich
Anna