Archiv für August 2010

Negatives Kundenfeedback als Chance

Veröffentlicht am 25. August 2010 von Antoniya Stankova | Kundendienst

Unternehmen lieben positives Kundenfeedback. Sie zeigen es stolz auf ihrer Homepage und nutzen es als Marketinginstrument. Aber was ist mit den unglücklichen Kunden? Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen und was sie daraus machen.

Im Grunde ist das eine Ansichtssache. Negatives Feedback muss keine schlechte Nachricht sein. Im Gegenteil, es kann zur Verbesserung führen. Eine Voraussetzung gibt es: man nimmt die Kritik ernst und versucht, sie wirklich umzusetzen. Wer Beschwerden als Chance sieht, Fehler gerade zu biegen, ergreift auch die Gelegenheit, seine Kunden zu behalten. Denn verärgerte Kunden wollen gehört werden. Kehren Sie die Beschwerden nicht einfach unter den Tisch, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden zu und versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Unternehmen falsch macht.

Es gibt einige Wege, sich mit unzufriedenen Kunden zu verbinden und sie in Multiplikatoren zu verwandeln.

1. Individuelle Kundenbetreuung

“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.

Auch deutsche Unternehmen gehen auf unglückliche Kunden zu, zum Beispiel der Mobilfunk-Anbieter simyo. Mitarbeiter beobachten Foren und Twitter und versuchen zu helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Viele Kunden staunen über die kurze Reaktionszeit und überhaupt über das Interesse, das das Unternehmen zeigt.

2. Online Kundenforen

Heutzutage lassen sich Konsumenten in Communities und Foren aus, anstatt teure Hotlines anzurufen. Sammeln Sie dieses Feedback und holen Sie es zu sich, auf Ihre eigene Plattform.
Die Kaffee-Kette Starbucks betreibt das Forum Starbucks Passion Panel, in dem Kunden Verbesserungsvorschläge veröffentlichen, Wünsche äußern oder ihre Meinung über die Produkte teilen. Foren-Mitglied Jennifer Boyd erklärt:

Being on the Passion Panel means that I have access to direct input and discussion with other members. It enables me to give my opinion on Starbucks’ current and future products through surveys. The panel is a great way to engage with their loyal customers and solidifies a relationship with a consumer to a brand.

Auch deutsche Unternehmen haben eigene Kundenforen zum Beispiel O2 , 1&1 und Ikea.

3. Kunden-Events

Live Veranstaltungen sind ein anderer Weg, die Kundenerfahrung in das Unternehmen einzubeziehen.
Der Computerhersteller Dell organisierte ein Kunden-Treffen in seinem Hauptfirmensitz in den USA. Sie luden zwei Gruppen von Bloggern ein: die eine Gruppe bestand aus unzufriedenen Kunden. Die anderen waren wichtige Meinungsführer und Brand Evangelisten – Menschen, die die Marke Dell lieben und weiterempfehlen. Während der Diskussion kristallisierte sich der schlechte Service als Hauptthema heraus. Die Leitung des Kundendienstes und des Marketings hörte dabei zu und versprach, Änderungen vorzunehmen. Damit zeigt Dell, dass sie den offenen Austusch nicht scheuen und die Meinung des Konsumenten schätzen.

Und egal, welchen Weg eine Marke einschlägt, wichtig ist, aus den Fehlern zu lernen und für Veränderungen zu sorgen. Geben Sie nicht bloß vor, zuzuhören, um dann wie bisher weiterzumachen.

Streetview: Einladung zum Niveauverlust

Veröffentlicht am 20. August 2010 von Mark Pohlmann | Allgemein, Trends, Web 2.0

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Ja, so elaboriert wie Deutschlands Vorzeigewerber kann man sich auch mit dem Thema auseinandersetzen. Muss man aber nicht. Hier mal eine kleine Handreichung zwischen den Blindwütigen und den Verständnislosen.

(1) Nur weil man etwas nicht versteht, muss man nicht dafür sein. Wo kämen wir denn dahin? Wer dürfte dann noch wählen, gegen die Schulreform, den Krieg oder das schlechte Wetter sein? Ich muss hier mal ganz grundsätzlich Partei für die Macht der Ahnungslosen ergreifen – etwas, das sogar für Politiker gilt. So unverständlich das für manchen sein mag, aber das Recht zur Meinungsäußerung erwirbt man sich nicht erst durch den Gebrauch von Google und Twitter. Ich wünsche mir gerade von den Befürwortern radikaler Meinungsdemokratie mehr Freude an der Meinungsverschiedenheit.

(2) Predigt nicht zu den Gläubigen, sondern den Ungläubigen. Lieber Amir, und alle anderen, die vor lauter Selbstgewissheit kaum um die Kurve kommen: Erfolg hat nicht der, der in seinem Wohnzimmer ausruft, dass es keinen Gott gibt, sondern der in die Kirchen geht und die Zweifler besiegt. Das ist aber anstrengender, zugegeben.

(3) Meinungen sind Tatsachen. Es ist eine subtile Angst oder Unwohlsein vor der Veröffentlichung von Privatem, das die Streetview-Zweifler zu Gegnern macht. Auch wenn man die Meinung nicht teilt, sollte man sie als Tatsache anerkennen können. Politiker reagieren auf subjektive Tatsachen. Werber und PRler tun das ja auch. Wir machen alle nur unseren Job. Und werden abgewählt, wenn wir ihn nicht erfüllen.

(4) Macht ist niemals harmlos. Google ist das einflussreichste Unternehmen des 21. Jahrhhunderts. Es vereint soviele Daten und Nutzer wie kein anderes auf der Welt. Ein bisschen Distanz zu einem Unternehmen, das den Machtmissbrauch schon im Selbstverständnis thematisiert (“Don’t be Evil”), ist nie verkehrt. Und von Menschen mit einem intellektuellem Selbstverständnis erst recht nicht.

(5) Empathie schadet nie. Es ist schön für die digitale Bohemè, dass sie der Welt gerne ihre stylischen Quartiere zeigt. Aber was ist mit denen, die sich ihrer Herberge schämen? Oder sie wenigstens nicht öffentlich zeigen wollen? Eine andere Perspektive öffnet manchmal neue Räume.

(6) Streetview ist vollkommen überbewertet. Jetzt mal im ernst: das bisschen verpixelte Hausfassade bringt einen ganzen Hofstaat dazu, so aus der Fassung zu geraten? Wo noch nicht mal Google überbordende Reaktionen zeigt (von einer Zeitungsanzeige einmal abgesehen), sollten wir als Speerspitze des digitalen Fortschritts auch mehr Gelassenheit zeigen. Und hinausgehen und den Menschen zeigen, was das neue Spielzeug denn nun wirklich kann.

Virales Wunder: And the winner is…

Veröffentlicht am 11. August 2010 von Anna Friedrich | Soziale Netzwerke, Virales Marketing, Werbung

Old Spice. Die erste Kampagne, die sogar den viralen Erfolg von Obama zu Zeiten der Präsidentschaftswahl übertrifft. Innerhalb von sechs Monaten schafft es Old Spice in den USA auf Platz 1 der Körperpflege-Marken für Männer. Und wow! Bei den Zahlen sollten Marketiers die Luft anhalten – als meistgeklickter Youtube-Kanal aller Zeiten schreibt Old Spice bereits jetzt Geschichte:

6 Millionen Abrufe am ersten Tag, 20 Millionen nach drei Tagen und doppelt so viele in der ersten Woche der Kampagne. Sechs Monate nach Launch wurden sage und schreibe 1,4 Milliarden Seitenaufrufe generiert. Auch die Verkaufszahlen sind beachtlich: Im letzten Monat stiegen sie um über 100 Prozent, in den letzten drei Monaten um 55 Prozent und über den Zeitraum von sechs Monaten sind es 27 Prozent Steigerung. Old Spice hat wohl alle Preise für Cannes und Co. bereits jetzt in der Tasche. Hier eine fantastische Zusammenfassung:

via Digital Buzz