Negatives Kundenfeedback als Chance

Veröffentlicht am 25. August 2010 von Antoniya Stankova

Unternehmen lieben positives Kundenfeedback. Sie zeigen es stolz auf ihrer Homepage und nutzen es als Marketinginstrument. Aber was ist mit den unglücklichen Kunden? Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen und was sie daraus machen.

Im Grunde ist das eine Ansichtssache. Negatives Feedback muss keine schlechte Nachricht sein. Im Gegenteil, es kann zur Verbesserung führen. Eine Voraussetzung gibt es: man nimmt die Kritik ernst und versucht, sie wirklich umzusetzen. Wer Beschwerden als Chance sieht, Fehler gerade zu biegen, ergreift auch die Gelegenheit, seine Kunden zu behalten. Denn verärgerte Kunden wollen gehört werden. Kehren Sie die Beschwerden nicht einfach unter den Tisch, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden zu und versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Unternehmen falsch macht.

Es gibt einige Wege, sich mit unzufriedenen Kunden zu verbinden und sie in Multiplikatoren zu verwandeln.

1. Individuelle Kundenbetreuung

“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.

Auch deutsche Unternehmen gehen auf unglückliche Kunden zu, zum Beispiel der Mobilfunk-Anbieter simyo. Mitarbeiter beobachten Foren und Twitter und versuchen zu helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Viele Kunden staunen über die kurze Reaktionszeit und überhaupt über das Interesse, das das Unternehmen zeigt.

2. Online Kundenforen

Heutzutage lassen sich Konsumenten in Communities und Foren aus, anstatt teure Hotlines anzurufen. Sammeln Sie dieses Feedback und holen Sie es zu sich, auf Ihre eigene Plattform.
Die Kaffee-Kette Starbucks betreibt das Forum Starbucks Passion Panel, in dem Kunden Verbesserungsvorschläge veröffentlichen, Wünsche äußern oder ihre Meinung über die Produkte teilen. Foren-Mitglied Jennifer Boyd erklärt:

Being on the Passion Panel means that I have access to direct input and discussion with other members. It enables me to give my opinion on Starbucks’ current and future products through surveys. The panel is a great way to engage with their loyal customers and solidifies a relationship with a consumer to a brand.

Auch deutsche Unternehmen haben eigene Kundenforen zum Beispiel O2 , 1&1 und Ikea.

3. Kunden-Events

Live Veranstaltungen sind ein anderer Weg, die Kundenerfahrung in das Unternehmen einzubeziehen.
Der Computerhersteller Dell organisierte ein Kunden-Treffen in seinem Hauptfirmensitz in den USA. Sie luden zwei Gruppen von Bloggern ein: die eine Gruppe bestand aus unzufriedenen Kunden. Die anderen waren wichtige Meinungsführer und Brand Evangelisten – Menschen, die die Marke Dell lieben und weiterempfehlen. Während der Diskussion kristallisierte sich der schlechte Service als Hauptthema heraus. Die Leitung des Kundendienstes und des Marketings hörte dabei zu und versprach, Änderungen vorzunehmen. Damit zeigt Dell, dass sie den offenen Austusch nicht scheuen und die Meinung des Konsumenten schätzen.

Und egal, welchen Weg eine Marke einschlägt, wichtig ist, aus den Fehlern zu lernen und für Veränderungen zu sorgen. Geben Sie nicht bloß vor, zuzuhören, um dann wie bisher weiterzumachen.

4 Antworten zu “Negatives Kundenfeedback als Chance”

  1. Markus Trauernicht

    Ein unzufriedener Kunde der zufrieden gestellt wird, ist gewonnener Kunde. Der Kundenservice ist eine aktive Marketingabteilung, und muss auch so zur Rechenschaft gezogen werden.

    Markus Trauernicht

  2. Markus Trauernicht

    Negatives Feedback gehört nicht in die Öffentlichkeit, sondern in einen geschützten Rahmen. Immerhin bleiben die negativen Infos ja noch über viele Jahre hinweg im Netz stehen. Und wenn diese ganz oben bei den Suchergebnissen erscheinen – nicht gut!

  3. nine

    Der wohl bekannteste Skandal ist die Geschichte mit Nestle. Was negatives Feddback und Ignoranz mit einen Unternehmen machen kann ist erstaunlich, grade jetzt wo die neuen Web 2.0 Medien im kommmen sind.

  4. Themenblog » Wenn der Kunde zweimal tweetet: Kundensupport im digitalen Zeitalter

    [...] gilt es, sich ebenfalls den öffentllicher Support-Anfragen im Social Web zu stellen und die Aufmerksamkeit als Chance zu erkennen. Doch nicht jeder schafft einen derart gewitzten Umgang mit den Kunden. Dem Schwall an [...]

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