Eine Frage der Reputation

Veröffentlicht am 03. März 2011 von Anna Friedrich

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen.

Mit diesem Facebook-Post sorgte der Stromanbieter TelDaFax, der ohnehin mit dem öffentlichen Ruf zu kämpfen hat, kürzlich im Social Web für Furore. Was ein gefundenes Fressen für alle Social Media Berater ist, zeigt einfach, wie wenig viele Unternehmen von der Bedeutung des Kundendialogs im Web 2.0 verstehen. Personal Branding-Guru Dan Schwabel erklärt, was die “Reputation Economy” bedeutet:

The reputation economy is an environment where brands are built based on how they are perceived online and the promise they deliver offline. It’s a marketplace where professionals are treated like products, and are rated, commented on, and judged based on reputation. Positive brand interactions will amount to new opportunities and negative ones will diminish a brands reputation publicly. In a sense, this economy will create a marketplace that will serve as a modern permanent record for personal brands, and a centralized database for recruiters worldwide.

Marken haben jetzt die Chance, ihre Reputation im Social Web aufzubauen und entsprechend zu steuern. Sie ist der Schlüssel für eine langfristige Kundenbindung. Denn jedes Unternehmen braucht Enthusiasten, die als Sprachrohr für die Marke und damit als MAVENS agieren. Schwabel listet wichtige Punkte zum Rufaufbau, die sich auch auf Unternehmen übertragen lassen:

1. Finde deine Nische. Allround-Experten braucht kein Mensch. Aufmerksamkeit erhaschen Marken, die interessant sind, weil sie Nischenthemen bedienen, die im Gedächtnis bleiben. Oder, um es in Jeff Jarvis Worten zu sagen: Do what you do best and link the rest.

2. Erst das Produkt, dann das Marketing. Kurzfristig im Web ins Gespräch zu kommen, ist mit etwas Glück und einer guten (bzw. im Falle von TelDaFax eben schlechten) Geschichte ein Leichtes. Genauso schnell aber wird man auch wieder vergessen von den vermeintlichen Fans. Zurück kommt nur, wer begeistert vom Produkt bzw. Service ist und sich darüber austauschen will.

3. Zeig was du kannst. Reden kann man viel, wenn keiner weiß, was das Ergebnis ist. Das gilt für Unternehmen, Agenturen und Selbständige gleichermaßen. Die Transparenz über die eigene Arbeit öffnet die Möglichkeit, neue Kunden für sich zu begeistern.

4. Kommuniziere täglich. Präsenzen brauchen Inhalte und zwar täglich. Von Facebook, über Twitter hin zum Firmen-/Agenturblog sollten tägliche Updates zur Tagesordnung gehören. Nur so funktionieren Soziale Netzwerke. Eine Marke, die nicht kommuniziert, ist nicht im Gespräch, ist keine Referenz im Web und hat keinen Bezug zu Ihren Kunden. Wer nicht da ist, ist schnell weg vom Fenster – verdrängt von denjenigen Wettbewerbern, die es besser machen.

Das Social Web ist eine Bühne für Unternehmen. Die perfekte Social Media Präsenz gibt es NICHT, jede Marke muss ihren eigenen Weg finden. Außerdem menschelt es und Fehler sind normal, wenn nicht sogar gewünscht. Ein Faux Pas bedeutet deshalb längst kein “Aus”: jeder kann auf die Kritik der Fans hören und sich gerade dadurch einen Ruf aufbauen. Wichtiges Element, um die Reaktionen zu kontrollieren und auf sie einzugehen, ist das eigene ebenfalls tägliche Monitoring.

Eine Antwort zu “Eine Frage der Reputation”

  1. Benny

    Kritik gehört meiner Meinung nach ebenfalls dazu. Perfekt wäre es gewesen das Problem zu lösen und so die erst unzufriedenen in zufriedene und dankbare Kunden verwandeln..

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