Zappos und der Wow-Effekt

Veröffentlicht am 05. Dezember 2011 von Mark Pohlmann

Die Geschichte von Zappos ist oft erzählt, aber sie ist es wert, immer wieder neu hochgehalten zu werden. Was Zappos macht, ist für mich echtes Social Media: Eine Kultur zu schaffen, die Nähe, Mehrwerte, Alleinstellung und Umsatz schafft.

Und so eine Strategie hat NICHTS mit den Social Media Tools zu tun. Im Gegenteil. Wer eine wirkliche Social Media Strategie hat, kann sich die Kanäle aussuchen. Nicht umgekehrt.

Zappos Übersicht

  • Zappos ist ein E-Commerce-Anbieter für Schuhe, Mode und Accessoires
  • gegründet 1999
  • 1 Mrd. Umsatz 2009
  • 1.500 Mitarbeiter
  • 2011 gekauft von Amazon

Alleinstellungsmerkmale / Grundlagen fürs Story Telling & Marketing

  • Versandkostenfrei (in USA erh. Kosten)
  • 365 Tage Rückgaberecht
  • 24/7 Kundendienst online & offline
  • Story Telling- Fokus auf Unternehmenskultur: Wenn wir die richtige Kultur im Umgang miteinander haben, wird alles andere auch gut
  • “Kulturbuch” fasst jährlich die schönsten Geschichten der Mitarbeiter & Kunden zusammen- Zur Kultur gehört “verrückt” zu sein. Jeder muss bei der Einstellung seinen “Verrücktheisfaktor” von 1 bis 10 benennen.
  • Jeder Kundendienstmitarbeiter wird 4 Wochen geschult und bekommt 2.000 Dollar, wenn er den Job NICHT antritt. 97 Prozent lehnen das Angebot ab.
  • Kostenloses Essen, Bücherei, Schlafraum und Arzt
  • Jede Abteilung hat ein eigenes Thema (Regenwald, Elvis, etc.)
  • Mitarbeiter werden aufgefordert, lustige Sachen am Arbeitsplatz zu haben
  • Manager MÜSSEn 10-20 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Team unproduktiv verbringen

Unternehmenswerte

  • Wir liefern mit unseren Kundenservice einen Wow-Effekt
  • Wir warten nicht auf Veränderung, wir gestalten sie
  • Wir machen Spaß und sind ein bisschen verrückt
  • Wir sind offen, kreativ und unternehmenslustig
  • Wir glauben an Wachstum und Lernen
  • Wir schaffen offene und ehrliche Beziehungen mit direkten Gesprächen
  • Wir machen weniger, das aber besser
  • Wir sind verbindlich und leidenschaftlich
  • Wir sind bescheiden

3 Antworten zu “Zappos und der Wow-Effekt”

  1. Robert Neal

    …Ich bin Zappos Vip Kunde.

  2. Tanja

    Das “Verrückte” ist ja: Schon beim Lesen dieser Facts wird man neugierig darauf, sich näher mit Zappos zu beschäftigen – einfach weil die Strategie hinter Zappos schon unglaublich klingt.
    Da können wir uns alle noch eine gewaltige Scheibe vom Vorreiter abschneiden.
    Ein wirklich spannender Beitrag!

  3. Mark Pohlmann

    habe nochwas erfahren: Der Agent mit dem längsten Kundengespräch wird prämiert. Nicht umgekehrt ;-)

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