Archiv für Juni 2012

Das ist der perfekte Post

Veröffentlicht am 28. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, The Work, Web 2.0

Jedes Posting ist wie eine Flaschenpost – man weiß nie, ob sie wie, wann, wo und wie gut ankommt. Wie bekomme ich die höchste oder eher die beste Response von meinen “Fans”? Kann ich einen Dialog schaffen, der sich einprägt? Diesen und ähnlichen Fragen geht so manch Social Media Analytiker nach. Dan Zarrella, ein alter Hase, analysierte mehr als 1,3 Millionen Facebookposts der führenden 10.000 Fanseiten. Er widmet sich sechs Aspekten des Postings – hier die Ergebnisse in Kürze:

1. Posting-Typ. Fotos als Geheimwaffe? Fotos sind gegenüber Text, Video und Links die erfolgreichsten Beiträge: Sie erhalten die meisten Likes, fast die meisten Kommentare und werden vor allem mit Abstand am häufigsten geteilt.

Das macht durchaus Sinn, schließlich sind wir alle vor allem in Netz visuell getrieben. Ein Foto sagt mehr als tausend Worte oder weiterführende Links und Zusatzinformationen. Und es kann den Rezipienten damit viel leichter emotionalisieren und zur Interaktion antreiben.

2. Die Länge. Ist egal? Der “Gefällt mir”-Anteil schwankt hier bei einer Nachrichtenlänge zwischen 20 und 800 Zeichen zwischen 0,1 und 0,2 Prozent, Tendenz mit zunehmender Länge leicht steigend. Geteilt werden die Posts je nach Länge ebenso stakkatoartig und haben lediglich ein überraschendes Hoch bei einer Nachrichtenlänge von rund 450 Zeichen. Das kann aber genauso gut Zufall sein – schließlich nahm Zarrella die Inhalte der jeweiligen Posts darüber hinaus nicht unter die Lupe.

3. Selbstreferentielle Posts sind gewollt. Je mehr Selbstbezug die untersuchten Postings hatten, desto eher erhielten sie von den Fans ein Like. Ist gut zu wissen, lässt sich aber auch erklären: Wer eine Marke “mag”, der will auch keine neutrale Berichterstattung (dazu gibt es die Medien – theoretisch zumindest). Vielmehr besteht explizites Interesse, mehr Insiderwissen über Facebook zu erhalten. Somit ist Facebook nicht nur für Personen, sondern auch für Unternehmen eine Ego-Plattform.

4. Stimmung. Hauptsache extrem, am besten negativ! Postings, die eine freundliche Stimmung verbreiten, werden am häufigsten “geliked” und bekommen auch mehr Kommentare, als diejenigen mit neutraler Stimmung. Weniger “Likes” und dafür mehr Kommentare generieren negativ gestimmte Beiträge. Am wenigsten erregen logischerweise neutrale Posts. Wichtig ist also, dass man die Emotionen der Nutzer anspricht – was sich auch mit Punkt 1 deckt bzw. überschneidet.

5. Tageszeit? Zwischen 17 und 20h. Je später der Post, desto besser. Am meisten klicken Fans gegen 20h auf “gefällt mir”, am häufigsten geteilt wird um 17h. Vermutlich liegt das an der Feierabendzeit eines durchschnittlichen (Büro)Arbeiters. Dass die digitale Aufmerksamkeit auf Ausserberufliches gegen Abend am höchsten ist, wissen erprobte Ebay-Verkäufer übrigens schon lange.

6. Wochentag. Am besten am Wochenende… Ähnlich verhält es sich mit dem optimalen Wochentag. Unter der Woche gibt es weniger “Likes”, der Tiefpunkt wird durch den Donnerstag markiert (Mist, das ist heute!).

Wenn der Kunde zweimal twittert: Kundensupport im digitalen Zeitalter

Veröffentlicht am 15. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Web 2.0

Der Tweet-Wechsel zwischen dem User @gedankenlose und @DB_bahn ist ein schönes Beispiel für integrierte Social Media Kommunikation. Denn wer denkt, Kanäle wie Facebook und Co. lassen sich mit einigen Postings pro Woche abspeisen, irrt. Vielmehr gilt es, sich ebenfalls den öffentllicher Support-Anfragen im Social Web zu stellen und die Aufmerksamkeit als Chance zu erkennen. Doch nicht jeder schafft einen derart gewitzten Umgang mit den Kunden. Dem Schwall an Anfragen und Kommentaren gerecht zu werden, ist für den Kundendienst eine Herkulesaufgabe.

Um den Kundensupport besser aufzustellen, bieten sich ganzheitliche Lösungen an. Brandslisten, die Schwester von Mavens unterstützt seit kurzem die Deutsche Telekom mit einer eigenen Service-Plattform. Feedback.telekom-hilft bündelt und integriert Gespräche, beispielsweise über die angebundene Facebook-App. Das hat für das Unternehmen und die Kunden klare Vorteile. Gespräche werden gehört, wo sie geführt werden. User geben Feedback und bekommen eine zeitnahe Antwort vom Support-Team oder anderen Nutzern. Oder sie teilen ihr Wissen und informieren sich über häufig diskutierte Themen. Die Telekom hat hier direkten Kontakt mit ihren Kunden auf der hauseigenen Plattform und überwindet langfristig die Abhängigkeit von externen Kanälen.

Facebook: 845 Mio. Nutzer gegen den Rest der Welt

Veröffentlicht am 11. Juni 2012 von Anna Friedrich | Allgemein, Online-Relations, Web 2.0

Die neuen Facebook-Zahlen sind beachtlich, wenngleich nicht überraschend: 845 Millionen aktive User in 126 von 137 untersuchten Ländern weltweit. Allein 232 Millionen Europäer nutzen das Netzwerk und bilden damit den stärksten “blauen” Kontinent, gefolgt von USA mit 222 Millionen Usern. Zwei wichtige Länder, in denen Facebook sprachbedingt nicht führt, sind China und Russland.

Schlechte Nachrichten dagegen von den VZ-Netzwerken, die angeblich letzte Woche 25 Mitarbeiter entließen. Aktuelle IVW-Zahlen zeigen den Totalabsturz – die Visits im Mai liegen 78 Prozent unter dem Vorjahresvergleich (Quelle: Statista). Eine Umbenennung in “Poolworks” soll Abhilfe schaffen, naja.

 

Massenkommunikation ist keine PR

Veröffentlicht am 01. Juni 2012 von Anna Friedrich | Medien 2.0, Online-Relations

Masse statt klasse, darauf legt zwar keine Agentur wert. Dennoch gibt es wenige wirklich akribisch gepflegte Datenbanken, die beim Aussand einer Pressemittelung ausschließlich relevante Journalisten adressieren. Doch genau hier liegt die Kunst der PR, eine “mediale” Selektion vorzunehmen. Dafür gibt es mindestens drei Pflichtteile, die jeder PRler täglich erledigen sollte: die Medien und damit die Erwähnungen der Kunden und der Themen beobachten; Veröffentlichungen von Journalisten lesen, die sich mit den eigenen Themen befassen und den regen Kontakt pflegen zu den entsprechenden Key-Personen.