Wenn der Kunde zweimal twittert: Kundensupport im digitalen Zeitalter

Veröffentlicht am 15. Juni 2012 von Anna Friedrich

Der Tweet-Wechsel zwischen dem User @gedankenlose und @DB_bahn ist ein schönes Beispiel für integrierte Social Media Kommunikation. Denn wer denkt, Kanäle wie Facebook und Co. lassen sich mit einigen Postings pro Woche abspeisen, irrt. Vielmehr gilt es, sich ebenfalls den öffentllicher Support-Anfragen im Social Web zu stellen und die Aufmerksamkeit als Chance zu erkennen. Doch nicht jeder schafft einen derart gewitzten Umgang mit den Kunden. Dem Schwall an Anfragen und Kommentaren gerecht zu werden, ist für den Kundendienst eine Herkulesaufgabe.

Um den Kundensupport besser aufzustellen, bieten sich ganzheitliche Lösungen an. Brandslisten, die Schwester von Mavens unterstützt seit kurzem die Deutsche Telekom mit einer eigenen Service-Plattform. Feedback.telekom-hilft bündelt und integriert Gespräche, beispielsweise über die angebundene Facebook-App. Das hat für das Unternehmen und die Kunden klare Vorteile. Gespräche werden gehört, wo sie geführt werden. User geben Feedback und bekommen eine zeitnahe Antwort vom Support-Team oder anderen Nutzern. Oder sie teilen ihr Wissen und informieren sich über häufig diskutierte Themen. Die Telekom hat hier direkten Kontakt mit ihren Kunden auf der hauseigenen Plattform und überwindet langfristig die Abhängigkeit von externen Kanälen.

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