Archiv für 2012

Krümelmonster singt “Share it maybe”

Veröffentlicht am 10. Juli 2012 von Anna Friedrich | Bloggerei, Soziale Netzwerke, Virales Marketing

Auch das Krümelmonster aus der Sesamstraße weiß, wie man teilt. Fantastische Parodie des Songs “Call me maybe”:

Gib und dir wird gegeben: Revolutionäre der digitalen Kultur

Veröffentlicht am 06. Juli 2012 von Anna Friedrich | Medien 1.0, Medien 2.0

Die Medien- und Unterhaltungsindustrie steckt in der Krise: Urheberrechte, Open-Source-Ansätze, Social Media und viele andere Faktoren lassen sich schwer in traditionelle Strukturen integrieren. Doch ein Umbruch funktioniert nur, wenn auch die “Schaffenden” aktiv dazu beitragen – genauso wie ein Unternehmen nur durch die Produktivität seiner Mitarbeiter eine Daseinsberechtigung hat.

Paulo Coelho steht für den Schriftsteller 2.0 des 21. Jahrhunderts und führt selbst den Begriff “Internetuelle” für diese neue Generation der Intellektuellen ein. Er appelliert im ZEIT-Interview an seine Kollegen, auch Blogs, Twitter, Apps und Co. als Kanäle für Publikationen zu begreifen und anzunehmen. Dabei ist er selbst das beste Beispiel:

Ich habe über acht Millionen Fans auf Facebook, mein Blog lesen zwei Millionen Menschen im Monat. Ich kann dort direkt zu meinen Lesern sprechen. Die Verlage haben keine Ahnung davon, wie wichtig so etwas ist. Trotzdem ist die traditionelle Marketingmacht der Verlage und der Buchläden weiterhin unverzichtbar. Das können wir Autoren nicht allein stemmen.

Das Versäumnis der Verleger darf nicht das Versäumnis der Autoren sein. Sie sollten sie sich als eigene Marke verstehen und im Web etablieren. Wie wichtig der persönliche Kontakt zu den Konsumenten ist, können sie bei Marken im Social Web live mitverfolgen. Wer zunächst nicht an sein Portemonnaie, sondern an die Leidenschaft für die eigene “Kunst” denkt, wird belohnt, davon ist Coelho überzeugt:

Wenn du nicht geizig bist, wird dein Einsatz belohnt.

Das höchste Ziel meines Lebens ist es, gelesen zu werden. (…) Wenn man Opfer einer Piraterie wird, dann ist das eine Auszeichnung, eine Medaille!

Auch die Musikindustrie kämpft mit (oder gegen?) das Zeitalter der Digitalisierung. Warum hat sie nicht bereits vor 10 Jahren etwas wie iTunes geschaffen, fragt Jan Delay im Spiegel-Streitgespräch mit dem Pirat Christoph-Lauer.

“Internetuelle” Musiker mischen längst mit. So hat 50 Cent gerade sein brandneues Album “Murder By Numbers” zum Download für null Cent bereitgestellt. Die Idee “Free” ist nicht neu, aber sie zeigt einmal mehr, dass die Kostenloskultur keinen automatischen Verzicht auf Qualität bedeutet.

Der deutsche Rapper Cro nutzt das Social Web vorbildlich als Publicity-Kanal. Mit fast einer Million Fans auf Facebook, rappte sich der Newcomer mit seiner Panda-Maske erst in die Youtube- und anschließend in die iTunes-Charts. Von 22,5 Millionen Klicks auf Youtube können die Web 2.0-Angsthasen unter den Künstlern nur träumen. Cros Single “Du” rangiert derzeit auf Platz zwei der iTunes Top10 Songs in Deutschland – Coelho behält recht.

Guter Service ist Kunden nicht gut genug

Veröffentlicht am 06. Juli 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, Web 2.0

Konsumenten wollen im Schnitt 13 Prozent mehr ausgeben für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen, die einen “freundlichen und hilfreichen” Service bieten. Zu dem Ergebnis kommt die Studie von Echo Research für das Kreditkarteninstitut American Express unter 1.000 US-Amerikanern.

Fast ein Drittel der Befragten sind der Meinung, Unternehmen gäben sich in puncto Kundendienst generell weniger Mühe. Wer sich nicht um seine Kundschaft bemüht, wird abgestraft: 89 Prozent kehren dem Anbieter den Rücken nach einem Service-Flop. Besonders unzufrieden sind die kaufkräftigen, hochvernetzten Millenials, die über 30-Jährigen. Online teilt diese Social Media affine Generation ihre Erfahrungen und spricht Empfehlungen aus.

Enthusiasten zu aktivieren, zahlt sich aus. Kunden geben im Schnitt 20 bis 40 Prozent mehr Geld aus für Produkte von Marken, die sich in Sozialen Netzwerken aktiv für einen Dialog mit ihren Kunden einsetzen.

Infografik Customer Disservice

Das ist der perfekte Post

Veröffentlicht am 28. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, The Work, Web 2.0

Jedes Posting ist wie eine Flaschenpost – man weiß nie, ob sie wie, wann, wo und wie gut ankommt. Wie bekomme ich die höchste oder eher die beste Response von meinen “Fans”? Kann ich einen Dialog schaffen, der sich einprägt? Diesen und ähnlichen Fragen geht so manch Social Media Analytiker nach. Dan Zarrella, ein alter Hase, analysierte mehr als 1,3 Millionen Facebookposts der führenden 10.000 Fanseiten. Er widmet sich sechs Aspekten des Postings – hier die Ergebnisse in Kürze:

1. Posting-Typ. Fotos als Geheimwaffe? Fotos sind gegenüber Text, Video und Links die erfolgreichsten Beiträge: Sie erhalten die meisten Likes, fast die meisten Kommentare und werden vor allem mit Abstand am häufigsten geteilt.

Das macht durchaus Sinn, schließlich sind wir alle vor allem in Netz visuell getrieben. Ein Foto sagt mehr als tausend Worte oder weiterführende Links und Zusatzinformationen. Und es kann den Rezipienten damit viel leichter emotionalisieren und zur Interaktion antreiben.

2. Die Länge. Ist egal? Der “Gefällt mir”-Anteil schwankt hier bei einer Nachrichtenlänge zwischen 20 und 800 Zeichen zwischen 0,1 und 0,2 Prozent, Tendenz mit zunehmender Länge leicht steigend. Geteilt werden die Posts je nach Länge ebenso stakkatoartig und haben lediglich ein überraschendes Hoch bei einer Nachrichtenlänge von rund 450 Zeichen. Das kann aber genauso gut Zufall sein – schließlich nahm Zarrella die Inhalte der jeweiligen Posts darüber hinaus nicht unter die Lupe.

3. Selbstreferentielle Posts sind gewollt. Je mehr Selbstbezug die untersuchten Postings hatten, desto eher erhielten sie von den Fans ein Like. Ist gut zu wissen, lässt sich aber auch erklären: Wer eine Marke “mag”, der will auch keine neutrale Berichterstattung (dazu gibt es die Medien – theoretisch zumindest). Vielmehr besteht explizites Interesse, mehr Insiderwissen über Facebook zu erhalten. Somit ist Facebook nicht nur für Personen, sondern auch für Unternehmen eine Ego-Plattform.

4. Stimmung. Hauptsache extrem, am besten negativ! Postings, die eine freundliche Stimmung verbreiten, werden am häufigsten “geliked” und bekommen auch mehr Kommentare, als diejenigen mit neutraler Stimmung. Weniger “Likes” und dafür mehr Kommentare generieren negativ gestimmte Beiträge. Am wenigsten erregen logischerweise neutrale Posts. Wichtig ist also, dass man die Emotionen der Nutzer anspricht – was sich auch mit Punkt 1 deckt bzw. überschneidet.

5. Tageszeit? Zwischen 17 und 20h. Je später der Post, desto besser. Am meisten klicken Fans gegen 20h auf “gefällt mir”, am häufigsten geteilt wird um 17h. Vermutlich liegt das an der Feierabendzeit eines durchschnittlichen (Büro)Arbeiters. Dass die digitale Aufmerksamkeit auf Ausserberufliches gegen Abend am höchsten ist, wissen erprobte Ebay-Verkäufer übrigens schon lange.

6. Wochentag. Am besten am Wochenende… Ähnlich verhält es sich mit dem optimalen Wochentag. Unter der Woche gibt es weniger “Likes”, der Tiefpunkt wird durch den Donnerstag markiert (Mist, das ist heute!).

Wenn der Kunde zweimal twittert: Kundensupport im digitalen Zeitalter

Veröffentlicht am 15. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Web 2.0

Der Tweet-Wechsel zwischen dem User @gedankenlose und @DB_bahn ist ein schönes Beispiel für integrierte Social Media Kommunikation. Denn wer denkt, Kanäle wie Facebook und Co. lassen sich mit einigen Postings pro Woche abspeisen, irrt. Vielmehr gilt es, sich ebenfalls den öffentllicher Support-Anfragen im Social Web zu stellen und die Aufmerksamkeit als Chance zu erkennen. Doch nicht jeder schafft einen derart gewitzten Umgang mit den Kunden. Dem Schwall an Anfragen und Kommentaren gerecht zu werden, ist für den Kundendienst eine Herkulesaufgabe.

Um den Kundensupport besser aufzustellen, bieten sich ganzheitliche Lösungen an. Brandslisten, die Schwester von Mavens unterstützt seit kurzem die Deutsche Telekom mit einer eigenen Service-Plattform. Feedback.telekom-hilft bündelt und integriert Gespräche, beispielsweise über die angebundene Facebook-App. Das hat für das Unternehmen und die Kunden klare Vorteile. Gespräche werden gehört, wo sie geführt werden. User geben Feedback und bekommen eine zeitnahe Antwort vom Support-Team oder anderen Nutzern. Oder sie teilen ihr Wissen und informieren sich über häufig diskutierte Themen. Die Telekom hat hier direkten Kontakt mit ihren Kunden auf der hauseigenen Plattform und überwindet langfristig die Abhängigkeit von externen Kanälen.

Facebook: 845 Mio. Nutzer gegen den Rest der Welt

Veröffentlicht am 11. Juni 2012 von Anna Friedrich | Allgemein, Online-Relations, Web 2.0

Die neuen Facebook-Zahlen sind beachtlich, wenngleich nicht überraschend: 845 Millionen aktive User in 126 von 137 untersuchten Ländern weltweit. Allein 232 Millionen Europäer nutzen das Netzwerk und bilden damit den stärksten “blauen” Kontinent, gefolgt von USA mit 222 Millionen Usern. Zwei wichtige Länder, in denen Facebook sprachbedingt nicht führt, sind China und Russland.

Schlechte Nachrichten dagegen von den VZ-Netzwerken, die angeblich letzte Woche 25 Mitarbeiter entließen. Aktuelle IVW-Zahlen zeigen den Totalabsturz – die Visits im Mai liegen 78 Prozent unter dem Vorjahresvergleich (Quelle: Statista). Eine Umbenennung in “Poolworks” soll Abhilfe schaffen, naja.

 

Massenkommunikation ist keine PR

Veröffentlicht am 01. Juni 2012 von Anna Friedrich | Medien 2.0, Online-Relations

Masse statt klasse, darauf legt zwar keine Agentur wert. Dennoch gibt es wenige wirklich akribisch gepflegte Datenbanken, die beim Aussand einer Pressemittelung ausschließlich relevante Journalisten adressieren. Doch genau hier liegt die Kunst der PR, eine “mediale” Selektion vorzunehmen. Dafür gibt es mindestens drei Pflichtteile, die jeder PRler täglich erledigen sollte: die Medien und damit die Erwähnungen der Kunden und der Themen beobachten; Veröffentlichungen von Journalisten lesen, die sich mit den eigenen Themen befassen und den regen Kontakt pflegen zu den entsprechenden Key-Personen.

 

Der Nachwuchs ist da!

Veröffentlicht am 05. April 2012 von Kristina Weitkamp | Allgemein

Mein erstes Vierteljahr bei MAVENS ist bereits um, und es wird Zeit, dass ich mich vorstelle: ich bin Kristina, das jüngste Teammitglied. Nach meinem Journalismus-Studium war ich zunächst bei der Zeitung, einem Magazin und zwei TV-Formaten aktiv. So unterschiedlich meine Erfahrungen auch waren – einen Schnittpunkt gab es immer: Social Media. Jeder ist auf Facebook und Co. unterwegs, aber nicht jeder sieht gut dabei aus. Mein Ehrgeiz war geweckt und mein Weg zu MAVENS die Konsequenz. Hier lerne ich, Marken und Unternehmen im Social Web gut aussehen zu lassen. Und darauf freue ich mich. Von meinem Weg durch das große weite Web und die sozialen Medien werde ich von nun an auch hier berichten.

Go for the millennials!

Veröffentlicht am 02. Februar 2012 von Anna Friedrich | Medien 2.0, Online-Relations, Web 2.0

Ok, es ist nicht wirklich überraschend, aber dennoch beeindruckend: Im Jahr 2017 werden die Millennials – das sind die Teenager bis Mittdreißiger – eine höhere Kaufkraft haben als alle anderen Generationen. Denn keiner ist mehr vernetzt und interagiert mehr mit Marken, als die Generation Y, wie diese eindrucksvolle Grafik von Bazaarvoice zeigt. Was das bedeutet? Unternehmen müssen sich schleunigst darauf einstellen, die digital Nativen zu verstehen. Nur so hat deren Produkt bzw. Dienstleistung überhaupt eine Chance, in den “Relevant Set” zu gelangen.

Die Kunst der Media Relations: Be unexpected

Veröffentlicht am 25. Januar 2012 von Anna Friedrich | Medien 1.0, Medien 2.0, PR 1.0, Presseschau

Konsumenten werden von allen Seiten überfrachtet mit der Sehnsucht der Marketiers, Absatz zu generieren, wie Goodbuzz bemerkt. Das gilt aber nicht nur für die Werbebranche. Auch Medienvertreter fühlen sich häufig bombardiert mit “Nachrichten” von Pressearbeitern.

Deshalb gilt für die PR: Standard ist out. Klar gibt es Unternehmensnachrichten, die nicht besonders brisant sind, aber in die Schlagzeilen gehören. Pressemitteilungen ohne jeglichen Neuigkeits- und Innovationsgehalt sind vor allem unerwünscht. Hier ein paar beachtenswerte PR-Regeln:

  1. (1) Gibt es aktuelle Themen, die indirekt mit dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung in Verbindung stehen? Dann ist jetzt die Chance, aktuelle Aufhänger zum Surfen auf der Wahrnehmungswelle zu nutzen und so ins Gespräch zu kommen.
  2. (2) Denn die pure Existenz eines Unternehmens ist meist keine Nachricht - es sei denn, es heißt Apple.
  3. (3) Journalisten denken in Überschriften: Marken- und Unternehmensnamen haben da nur am Rande etwas zu suchen. Im Fokus der Berichterstattung steht stets der Informationswert. Sie dienen also nicht dem Unternehmen, sondern dem Leser.
  4. (4) Pressemittelungen können ein Kanal sein, um Informationen zu verbreiten. Nichts ist jedoch wichtiger, eindrucksvoller und nachhaltiger als ein persönliches Gespräch mit dem Gründer, CEO oder dem Pressesprecher.
  5. (5) Und der individuelle Kontakt bringt gleich noch ein wichtiges Thema für den Journalismus auf den Punkt: Exklusivität. Wer etwas Spannendes zu berichten hat, biete dieses vor dem Aussand seinen wichtigsten Kontakten an. Das bedeutet nicht, dass man eine News Mehreren gleichzeitig anbietet, sondern dezidiert eine Reaktion abwartet und gegebenenfalls bei Absage einen weiteren Journalisten fragt.
  6. (6) Beachtet das Zeitfenster eines Journalisten: Er sitzt nicht da und wartet, bis Ihr anruft. Er hat eine volle Inbox, ein Telefon, das ständig klingelt, ein Redaktionsmeeting (meist Vormittags), auf dem er Vorschläge und Ergebnisse präsentieren muss oder Themen aufnehmen, die die Redaktionsplanung vorsieht und einen Chefredakteur, der wegen des Redaktionsschlusses im Dreieck springt.
  7. (7) Weniger ist mehr: Sorgfältig selektierte Verteiler sind weitaus effizienter als umfangreiche. Schlimmer, als ein Medium zu vergessen, ist es, das falsche Ressort oder gar ein komplett unpassendes Zielmedium zu adressieren.
  8. (8) Hartnäckigkeit gehört manchmal zum Berufsalltag eines PRlers, sollte aber nicht in Nervigkeit ausarten. Ein Mal nachzufragen ist “ok”, wenn es vorher noch kein klares Nein gab. Im Optimalfall kommt aber der Journalist zu euch, genau dann, wenn Ihr es nicht erwartet.