147 Dollar pro Facebook-Fan: Und jetzt?

Veröffentlicht am 23. April 2013 von Mark Pohlmann

Für einen kleinen Aufreger in der Social Media Welt sorgte Ende vergangener Woche die Studie “Rising Value of Facebook Brand Fans Validates Social Marketing Investment“der US-Agentur Syncapse. Sie ermittelt für einen Facebook Fan den beeindruckenden Wert von durchschnittlich 147 Dollar. BMW kommt auf 1.613 Dollar, Adidas auf 75 Dollar.

Syncapse listet auf, welche KPIs sie berücksichtigen. Allem voran steht der Umsatz, den eine Marke mit einem Fan macht. Und da Facebook-Fans wohl mehrheitlich Bestandskunden sind, ist dieser Wert quer über die Markenlandschaft recht hoch. Konsequenterweise haben Hochpreis-Hersteller wie BMW einen deutlich höheren Fanwert als beispielsweise Lebensmittelmarken. Im Vergleich dazu dürften Loyalität, Empfehlungen, Reichweite und CRM kaum ins Gewicht fallen.

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Wie auch immer: Den Zahlen selbst muss man nicht unbedingt Bedeutung beimessen, es sind auch schon Schätzungen von 3,60 Dollar erhoben worden. Der Ansatz, Fans nach dem Umsatz zu bemessen, ist natürlich attraktiv. Und bringt mich zu folgenden Überlegungen

  1. Fans sind Kunden. Stupid
    Die Syncapse-Studie beweist: Menschen, die den Like-Button drücken, sind zuerst einmal zahlende und kaufkräftige Kunden. Vielfach wahrscheinlich die besten, die eine Marke hat. Ihre Kaufkraft stellt einen höheren Wert als ihre Viralität da. Marken erhalten auf Facebook vor allem die Chance,  ihre Kunden kennenzulernen und ihre Loyalität auszubauen. Das kann zu steigenden Umsätzen führen, muss aber nicht. Denn dieses Ziel ist ob der hohen Grundumsätze nicht einfach zu erreichen. 
    Auf der anderen Seite steht das Risiko, die Erwartungen der Kunden in der Direktbeziehung zu enttäuschen oder sie zu nerven, und so einen negativen Effekt auf zukünftige Kaufentscheidungen zu erzielen. 
  2. Erwartungen und Erlebnisse zählen 
    Was aber erwartet ein Bestandskunde von einer Marke auf Facebook? Hierzu gibt es tonnenweise Studien. Natürlich möchte ein Fan auf Facebook News, unterhalten werden und ein paar gute Angebote, die ihm den Klick auf den Like-Button versüßen. Aber am Ende sucht er Bestätigung: Jeder Post sollte ihm klarmachen, dass er bei der richtigen Firma gelandet ist, dass er sich für das richtige Produkt entschieden hat. Wechselt er von der passiven Beobachtung zur Interaktion, tritt er in die nächste Stufe der Markenbeziehung ein. Jetzt geht um sein persönliches Verhältnis zur Marke. Er sucht mehr als Bestätigung, er will Erlebnis, vielleicht sogar eine Veränderung der Beziehung. Je nachdem, ob er liked, kommentiert oder eigene Beiträge schreibt, kann ein Mitarbeiter, aber auch ein anderer Kunde gemeint sein. Schließlich ist niemand ist spannender als jemand, der sich mit den gleichen Gedanken und Erfahrungen rumschlägt wie man selbst. Oder den man zwingen kann, sich mit den eigenen Problemen zu beschäftigen. Wie auch immer: Aktivisten sind Multiplikatoren, ganz gleich wie hoch ihre Reichweite ist. Und sie sind Fans, ganz gleich wie kritisch sie sind. Die Auseinandersetzung mit einer Marke erfordert Energie, die nur investiert wird, wenn sie der Aufwand lohnt.
  3. Fans sind gar keine Fans
    Facebook Pages haben Interaktionsraten von weniger als 0,5 Prozent - jeder 200. ist nur aktiv. Fans verhalten sich, mit Verlaub, anders. 99,5 Prozent einer Page sind also Kunden. Ist aber auch nicht schlimm – denn es sind ja loyale Kunden, also die besten, die sich eine Marke wünschen kann.
  4. Facebook ist One-to-One 
    Die 174 Dollar Umsatz macht jeder für sich und alleine. Also sollte eine Marke auf Facebook auch genau diese Einzelbeziehung fokussieren. Und zwar als Dreiklang: Die Zufriedenheit mit einer Marke führt den Konsumenten auf die Facebook Page, die Interaktion mit ihr schafft Loyalität – diese ist Voraussetzung, um im dritten Schritt selbst als Multiplikator aktiv zu werden. Marken sollten also potentielle Influencer rechtzeitig erkennen und sie gezielt durch diesen Karrierepfad dirigieren.
  5. Ohne Netzwerk keine Reichweite
    Klar ist auch: Marken können gar nicht zu jedem Kunden die Beziehung aufbauen, die sich dieser vielleicht wünscht. Das ist wirtschaftlich schlicht nicht abbildbar. An die Stelle der Marke selbst tritt zunehmend der Markenbotschafter. Er verfügt über das notwendige Wissen, die Empathie und Geduld, um die kleinen und großen Themen der Kundenbeziehung zu managen. Diese Influencer sind das wichtigste kommende Glied zwischen Markt und Marke. Und die Marke ist gut beraten, ihre Influencer (die nicht nur Blogger sein können) zu kennen und zu involvieren. Fehlt es an diesen Personen, sollten sie aufgebaut werden. Denn noch immer gilt: Hat eine Marke heute kein Netzwerk, hat es morgen keine Reichweite.
  6. Content rules. Irgendwie. 
    Selbstverständlich ist es unglaublich wichtig, spannende Inhalte zu publizieren. Nur solange dieser Content nicht wirklich sensationell und einzigartig ist, ist guter Content eher ein Hygienefaktor als ein Differenzierungsmal. Kreative Marken gehen dazu über, für jeden Kanal eigenen Content zu erstellen. Das ist sehr bewundernswert, verbessert die Erwartungshaltung aber auch nicht. Am besten (und schwersten) ist es, die Diskussionen rund um die Marke als Agenda für eigene Themen und Inhalte zu verstehen.
  7. Ich bin ein Kunde. Behandelt mich auch so.   
    Als Kunde habe ich Erfahrung mit den Produkten einer Marke. Ich bin sicher auch neugierig, Neues zu erfahren, weiß aber eben selbst auch schon sehr viel: Warum ich mich dafür entschieden habe, ob es seinen Preis wert ist, wie es sich im Alltag bewährt oder ob ich es mir noch einmal kaufen würde. Warum bloß interessiert sich die Marke nicht hierfür? Dieses Wissen, oder wenigstens der Respekt gegenüber den Erfahrungen, spielt bei zu wenigen Marken eine Rolle und ist ein riesiges Potential für die Intensivierung der Kundenbeziehung.
  8. Es geht um die 5 Cs
    Was ist zu tun? Jede Marke sollte auf die 5 Cs achten: Content, Contact, Curation, (Customer) Care, Commerce. Nicht jede Einzeldisziplin ist für jeden Kunden gleich wichtig. Aber jedes C ist irgendwann einmal wichtig. Scheitert auch nur ein C in dieser Kette, gibt es eine Störung in der Markenbeziehung. Und dann ist nicht nur der Fanstatus in Gefahr. Sondern gleich 174 Dollar. Ob Marken sich dessen bewußt waren, als sie ihre Page eröffnet haben?
  9. Facebook Fans sind überdurchschnittlich loyale und kaufkräftige Bestandskunden, die noch zu selten als solche wahrgenommen werden. Hier besteht Handlungsbedarf.

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