Archiv für die Kategorie ‘Kundendienst’

Community Manager: Wegbereiter oder Gastgeber?

Veröffentlicht am 27. Mai 2013 von Tina Günther | Kundendienst, Soziale Netzwerke

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Social media managers bring the guests to the table and community managers welcome them in! (Vanessa DiMauro, CEO Leader: Networks)

Es sind nun einige Monate vergangen, seitdem ich bei MAVENS meinen ersten Arbeitstag hatte: Ich bin Volontärin im Bereich Social Media. Schon während der Bewerbungsphase brachten mich die Jobbezeichnungen eines Social Media und eines Community Managers zum Nachdenken: Warum gibt es diese beiden unterschiedlichen Begriffe?

Durchforstet man weiter die Stellenanzeigen, werden die Ausschreibungen nach einem Social Media und Community Manager spürbar mehr. Doch (wie) differenzieren sich die beiden Profile im Detail? Kann ich mich der These von Vanessa DiMauro anschließen und annehmen, dass sich die Positionen ergänzen – und sogar überschneiden?

Social Media als ein Marketinginstrument fördert die Markenbekanntheit eines Unternehmens. Social Media Manager koordinieren und steuern Social Web Aktivitäten eines Unternehmens über alle Online-Kanäle. Damit schaffen wir für die Community den Zugang zu Informationen. Mit der Nutzung von Social Media gewinnt eine Marke an Stärke: Die Aufmerksamkeit für ein Produkt wird generiert und die Nutzer zum Teilen von Unternehmensbotschaften animiert.

Seit einiger Zeit betreue ich als Social Media Volontärin das Community Management für einige unserer Kunden mit – hierzu gehören beispielsweise Panasonic und Kunden aus dem Versicherungsumfeld. Und was mache ich da genau? Meine Kollegen und ich agieren und kommunizieren auf direkter Ebene mit der Community. Wir sind Ansprechpartner bei Fragen rund um Pansasonic und zu Versicherungsthemen. Das erfordert Zeit, Empathie und den richtigen Kommunikationsstil: Regelmäßig screenen wir die Fragen auf der Plattform. Wir nehmen uns die Zeit für den qualitativen Support. Unser Maßstab: Eine schnelle, befriedigende und höfliche Antwort. Auch wenn wir keine Technik- und Versicherungsexperten sind, stehen wir mit unseren Kunden regelmäßig in Verbindung, um die bestmöglichen Antworten zu liefern. Unser Anspruch ist es, jedes einzelne Community-Mitglied ernst zu nehmen.

Wie gehen wir nun bei MAVENS mit den unterschiedlichen Anforderungsprofilen um? Wir verbinden Social Media mit Community Management. Wir stellen die operative und strategische Verbindung zwischen den Marken und ihrem Social Media Kanal her. Als Social Media Manager haben wir in Zusammenarbeit mit einer Direktversicherung eine für das Unternehmen passende Plattform entwickelt. Somit integrieren wir Social Media in den bestehenden Kundenservice. Der Community Manager baut auf die Arbeit des Social Media Managers auf: Wir haben unseren Kunden mit Ihrer Community einen Rahmen zum Austausch und zur Problemlösung gegeben. Innerhalb dieses Rahmens sind wir gleichzeitig als Moderatoren tätig.

An dieser Stelle greife ich die These von Vanessa DiMauro auf. Kann ein Mitarbeiter im Bereich Social Media gleichzeitig als Community Manager tätig sein? Social Media und Community Management stehen nicht nur eng zusammen. Beide Positionen können sich durchaus in den einzelnen Arbeitsbereichen überlappen. Bei MAVENS übernehmen Social Media Manager Aufgaben des Community Managements. Das ist keine Sparmaßnahme, sondern meiner Erfahrung nach die optimale Ausschöpfung von Fähigkeiten. Und: enge Zusammenarbeit beider Positionen schafft Reichweite und optimale Reputation für Unternehmen.

 

Guter Service ist Kunden nicht gut genug

Veröffentlicht am 06. Juli 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, Web 2.0

Konsumenten wollen im Schnitt 13 Prozent mehr ausgeben für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen, die einen “freundlichen und hilfreichen” Service bieten. Zu dem Ergebnis kommt die Studie von Echo Research für das Kreditkarteninstitut American Express unter 1.000 US-Amerikanern.

Fast ein Drittel der Befragten sind der Meinung, Unternehmen gäben sich in puncto Kundendienst generell weniger Mühe. Wer sich nicht um seine Kundschaft bemüht, wird abgestraft: 89 Prozent kehren dem Anbieter den Rücken nach einem Service-Flop. Besonders unzufrieden sind die kaufkräftigen, hochvernetzten Millenials, die über 30-Jährigen. Online teilt diese Social Media affine Generation ihre Erfahrungen und spricht Empfehlungen aus.

Enthusiasten zu aktivieren, zahlt sich aus. Kunden geben im Schnitt 20 bis 40 Prozent mehr Geld aus für Produkte von Marken, die sich in Sozialen Netzwerken aktiv für einen Dialog mit ihren Kunden einsetzen.

Infografik Customer Disservice

Das ist der perfekte Post

Veröffentlicht am 28. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, The Work, Web 2.0

Jedes Posting ist wie eine Flaschenpost – man weiß nie, ob sie wie, wann, wo und wie gut ankommt. Wie bekomme ich die höchste oder eher die beste Response von meinen “Fans”? Kann ich einen Dialog schaffen, der sich einprägt? Diesen und ähnlichen Fragen geht so manch Social Media Analytiker nach. Dan Zarrella, ein alter Hase, analysierte mehr als 1,3 Millionen Facebookposts der führenden 10.000 Fanseiten. Er widmet sich sechs Aspekten des Postings – hier die Ergebnisse in Kürze:

1. Posting-Typ. Fotos als Geheimwaffe? Fotos sind gegenüber Text, Video und Links die erfolgreichsten Beiträge: Sie erhalten die meisten Likes, fast die meisten Kommentare und werden vor allem mit Abstand am häufigsten geteilt.

Das macht durchaus Sinn, schließlich sind wir alle vor allem in Netz visuell getrieben. Ein Foto sagt mehr als tausend Worte oder weiterführende Links und Zusatzinformationen. Und es kann den Rezipienten damit viel leichter emotionalisieren und zur Interaktion antreiben.

2. Die Länge. Ist egal? Der “Gefällt mir”-Anteil schwankt hier bei einer Nachrichtenlänge zwischen 20 und 800 Zeichen zwischen 0,1 und 0,2 Prozent, Tendenz mit zunehmender Länge leicht steigend. Geteilt werden die Posts je nach Länge ebenso stakkatoartig und haben lediglich ein überraschendes Hoch bei einer Nachrichtenlänge von rund 450 Zeichen. Das kann aber genauso gut Zufall sein – schließlich nahm Zarrella die Inhalte der jeweiligen Posts darüber hinaus nicht unter die Lupe.

3. Selbstreferentielle Posts sind gewollt. Je mehr Selbstbezug die untersuchten Postings hatten, desto eher erhielten sie von den Fans ein Like. Ist gut zu wissen, lässt sich aber auch erklären: Wer eine Marke “mag”, der will auch keine neutrale Berichterstattung (dazu gibt es die Medien – theoretisch zumindest). Vielmehr besteht explizites Interesse, mehr Insiderwissen über Facebook zu erhalten. Somit ist Facebook nicht nur für Personen, sondern auch für Unternehmen eine Ego-Plattform.

4. Stimmung. Hauptsache extrem, am besten negativ! Postings, die eine freundliche Stimmung verbreiten, werden am häufigsten “geliked” und bekommen auch mehr Kommentare, als diejenigen mit neutraler Stimmung. Weniger “Likes” und dafür mehr Kommentare generieren negativ gestimmte Beiträge. Am wenigsten erregen logischerweise neutrale Posts. Wichtig ist also, dass man die Emotionen der Nutzer anspricht – was sich auch mit Punkt 1 deckt bzw. überschneidet.

5. Tageszeit? Zwischen 17 und 20h. Je später der Post, desto besser. Am meisten klicken Fans gegen 20h auf “gefällt mir”, am häufigsten geteilt wird um 17h. Vermutlich liegt das an der Feierabendzeit eines durchschnittlichen (Büro)Arbeiters. Dass die digitale Aufmerksamkeit auf Ausserberufliches gegen Abend am höchsten ist, wissen erprobte Ebay-Verkäufer übrigens schon lange.

6. Wochentag. Am besten am Wochenende… Ähnlich verhält es sich mit dem optimalen Wochentag. Unter der Woche gibt es weniger “Likes”, der Tiefpunkt wird durch den Donnerstag markiert (Mist, das ist heute!).

Wenn der Kunde zweimal twittert: Kundensupport im digitalen Zeitalter

Veröffentlicht am 15. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Web 2.0

Der Tweet-Wechsel zwischen dem User @gedankenlose und @DB_bahn ist ein schönes Beispiel für integrierte Social Media Kommunikation. Denn wer denkt, Kanäle wie Facebook und Co. lassen sich mit einigen Postings pro Woche abspeisen, irrt. Vielmehr gilt es, sich ebenfalls den öffentllicher Support-Anfragen im Social Web zu stellen und die Aufmerksamkeit als Chance zu erkennen. Doch nicht jeder schafft einen derart gewitzten Umgang mit den Kunden. Dem Schwall an Anfragen und Kommentaren gerecht zu werden, ist für den Kundendienst eine Herkulesaufgabe.

Um den Kundensupport besser aufzustellen, bieten sich ganzheitliche Lösungen an. Brandslisten, die Schwester von Mavens unterstützt seit kurzem die Deutsche Telekom mit einer eigenen Service-Plattform. Feedback.telekom-hilft bündelt und integriert Gespräche, beispielsweise über die angebundene Facebook-App. Das hat für das Unternehmen und die Kunden klare Vorteile. Gespräche werden gehört, wo sie geführt werden. User geben Feedback und bekommen eine zeitnahe Antwort vom Support-Team oder anderen Nutzern. Oder sie teilen ihr Wissen und informieren sich über häufig diskutierte Themen. Die Telekom hat hier direkten Kontakt mit ihren Kunden auf der hauseigenen Plattform und überwindet langfristig die Abhängigkeit von externen Kanälen.

Eine Frage der Reputation

Veröffentlicht am 03. März 2011 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, Web 2.0

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen.

Mit diesem Facebook-Post sorgte der Stromanbieter TelDaFax, der ohnehin mit dem öffentlichen Ruf zu kämpfen hat, kürzlich im Social Web für Furore. Was ein gefundenes Fressen für alle Social Media Berater ist, zeigt einfach, wie wenig viele Unternehmen von der Bedeutung des Kundendialogs im Web 2.0 verstehen. Personal Branding-Guru Dan Schwabel erklärt, was die “Reputation Economy” bedeutet:

The reputation economy is an environment where brands are built based on how they are perceived online and the promise they deliver offline. It’s a marketplace where professionals are treated like products, and are rated, commented on, and judged based on reputation. Positive brand interactions will amount to new opportunities and negative ones will diminish a brands reputation publicly. In a sense, this economy will create a marketplace that will serve as a modern permanent record for personal brands, and a centralized database for recruiters worldwide.

Marken haben jetzt die Chance, ihre Reputation im Social Web aufzubauen und entsprechend zu steuern. Sie ist der Schlüssel für eine langfristige Kundenbindung. Denn jedes Unternehmen braucht Enthusiasten, die als Sprachrohr für die Marke und damit als MAVENS agieren. Schwabel listet wichtige Punkte zum Rufaufbau, die sich auch auf Unternehmen übertragen lassen:

1. Finde deine Nische. Allround-Experten braucht kein Mensch. Aufmerksamkeit erhaschen Marken, die interessant sind, weil sie Nischenthemen bedienen, die im Gedächtnis bleiben. Oder, um es in Jeff Jarvis Worten zu sagen: Do what you do best and link the rest.

2. Erst das Produkt, dann das Marketing. Kurzfristig im Web ins Gespräch zu kommen, ist mit etwas Glück und einer guten (bzw. im Falle von TelDaFax eben schlechten) Geschichte ein Leichtes. Genauso schnell aber wird man auch wieder vergessen von den vermeintlichen Fans. Zurück kommt nur, wer begeistert vom Produkt bzw. Service ist und sich darüber austauschen will.

3. Zeig was du kannst. Reden kann man viel, wenn keiner weiß, was das Ergebnis ist. Das gilt für Unternehmen, Agenturen und Selbständige gleichermaßen. Die Transparenz über die eigene Arbeit öffnet die Möglichkeit, neue Kunden für sich zu begeistern.

4. Kommuniziere täglich. Präsenzen brauchen Inhalte und zwar täglich. Von Facebook, über Twitter hin zum Firmen-/Agenturblog sollten tägliche Updates zur Tagesordnung gehören. Nur so funktionieren Soziale Netzwerke. Eine Marke, die nicht kommuniziert, ist nicht im Gespräch, ist keine Referenz im Web und hat keinen Bezug zu Ihren Kunden. Wer nicht da ist, ist schnell weg vom Fenster – verdrängt von denjenigen Wettbewerbern, die es besser machen.

Das Social Web ist eine Bühne für Unternehmen. Die perfekte Social Media Präsenz gibt es NICHT, jede Marke muss ihren eigenen Weg finden. Außerdem menschelt es und Fehler sind normal, wenn nicht sogar gewünscht. Ein Faux Pas bedeutet deshalb längst kein “Aus”: jeder kann auf die Kritik der Fans hören und sich gerade dadurch einen Ruf aufbauen. Wichtiges Element, um die Reaktionen zu kontrollieren und auf sie einzugehen, ist das eigene ebenfalls tägliche Monitoring.

Negatives Kundenfeedback als Chance

Veröffentlicht am 25. August 2010 von Antoniya Stankova | Kundendienst

Unternehmen lieben positives Kundenfeedback. Sie zeigen es stolz auf ihrer Homepage und nutzen es als Marketinginstrument. Aber was ist mit den unglücklichen Kunden? Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen und was sie daraus machen.

Im Grunde ist das eine Ansichtssache. Negatives Feedback muss keine schlechte Nachricht sein. Im Gegenteil, es kann zur Verbesserung führen. Eine Voraussetzung gibt es: man nimmt die Kritik ernst und versucht, sie wirklich umzusetzen. Wer Beschwerden als Chance sieht, Fehler gerade zu biegen, ergreift auch die Gelegenheit, seine Kunden zu behalten. Denn verärgerte Kunden wollen gehört werden. Kehren Sie die Beschwerden nicht einfach unter den Tisch, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden zu und versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Unternehmen falsch macht.

Es gibt einige Wege, sich mit unzufriedenen Kunden zu verbinden und sie in Multiplikatoren zu verwandeln.

1. Individuelle Kundenbetreuung

“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.

Auch deutsche Unternehmen gehen auf unglückliche Kunden zu, zum Beispiel der Mobilfunk-Anbieter simyo. Mitarbeiter beobachten Foren und Twitter und versuchen zu helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Viele Kunden staunen über die kurze Reaktionszeit und überhaupt über das Interesse, das das Unternehmen zeigt.

2. Online Kundenforen

Heutzutage lassen sich Konsumenten in Communities und Foren aus, anstatt teure Hotlines anzurufen. Sammeln Sie dieses Feedback und holen Sie es zu sich, auf Ihre eigene Plattform.
Die Kaffee-Kette Starbucks betreibt das Forum Starbucks Passion Panel, in dem Kunden Verbesserungsvorschläge veröffentlichen, Wünsche äußern oder ihre Meinung über die Produkte teilen. Foren-Mitglied Jennifer Boyd erklärt:

Being on the Passion Panel means that I have access to direct input and discussion with other members. It enables me to give my opinion on Starbucks’ current and future products through surveys. The panel is a great way to engage with their loyal customers and solidifies a relationship with a consumer to a brand.

Auch deutsche Unternehmen haben eigene Kundenforen zum Beispiel O2 , 1&1 und Ikea.

3. Kunden-Events

Live Veranstaltungen sind ein anderer Weg, die Kundenerfahrung in das Unternehmen einzubeziehen.
Der Computerhersteller Dell organisierte ein Kunden-Treffen in seinem Hauptfirmensitz in den USA. Sie luden zwei Gruppen von Bloggern ein: die eine Gruppe bestand aus unzufriedenen Kunden. Die anderen waren wichtige Meinungsführer und Brand Evangelisten – Menschen, die die Marke Dell lieben und weiterempfehlen. Während der Diskussion kristallisierte sich der schlechte Service als Hauptthema heraus. Die Leitung des Kundendienstes und des Marketings hörte dabei zu und versprach, Änderungen vorzunehmen. Damit zeigt Dell, dass sie den offenen Austusch nicht scheuen und die Meinung des Konsumenten schätzen.

Und egal, welchen Weg eine Marke einschlägt, wichtig ist, aus den Fehlern zu lernen und für Veränderungen zu sorgen. Geben Sie nicht bloß vor, zuzuhören, um dann wie bisher weiterzumachen.