Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen.

Mit diesem Facebook-Post sorgte der Stromanbieter TelDaFax, der ohnehin mit dem öffentlichen Ruf zu kämpfen hat, kürzlich im Social Web für Furore. Was ein gefundenes Fressen für alle Social Media Berater ist, zeigt einfach, wie wenig viele Unternehmen von der Bedeutung des Kundendialogs im Web 2.0 verstehen. Personal Branding-Guru Dan Schwabel erklärt, was die “Reputation Economy” bedeutet:

The reputation economy is an environment where brands are built based on how they are perceived online and the promise they deliver offline. It’s a marketplace where professionals are treated like products, and are rated, commented on, and judged based on reputation. Positive brand interactions will amount to new opportunities and negative ones will diminish a brands reputation publicly. In a sense, this economy will create a marketplace that will serve as a modern permanent record for personal brands, and a centralized database for recruiters worldwide.

Marken haben jetzt die Chance, ihre Reputation im Social Web aufzubauen und entsprechend zu steuern. Sie ist der Schlüssel für eine langfristige Kundenbindung. Denn jedes Unternehmen braucht Enthusiasten, die als Sprachrohr für die Marke und damit als MAVENS agieren. Schwabel listet wichtige Punkte zum Rufaufbau, die sich auch auf Unternehmen übertragen lassen:

1. Finde deine Nische. Allround-Experten braucht kein Mensch. Aufmerksamkeit erhaschen Marken, die interessant sind, weil sie Nischenthemen bedienen, die im Gedächtnis bleiben. Oder, um es in Jeff Jarvis Worten zu sagen: Do what you do best and link the rest.

2. Erst das Produkt, dann das Marketing. Kurzfristig im Web ins Gespräch zu kommen, ist mit etwas Glück und einer guten (bzw. im Falle von TelDaFax eben schlechten) Geschichte ein Leichtes. Genauso schnell aber wird man auch wieder vergessen von den vermeintlichen Fans. Zurück kommt nur, wer begeistert vom Produkt bzw. Service ist und sich darüber austauschen will.

3. Zeig was du kannst. Reden kann man viel, wenn keiner weiß, was das Ergebnis ist. Das gilt für Unternehmen, Agenturen und Selbständige gleichermaßen. Die Transparenz über die eigene Arbeit öffnet die Möglichkeit, neue Kunden für sich zu begeistern.

4. Kommuniziere täglich. Präsenzen brauchen Inhalte und zwar täglich. Von Facebook, über Twitter hin zum Firmen-/Agenturblog sollten tägliche Updates zur Tagesordnung gehören. Nur so funktionieren Soziale Netzwerke. Eine Marke, die nicht kommuniziert, ist nicht im Gespräch, ist keine Referenz im Web und hat keinen Bezug zu Ihren Kunden. Wer nicht da ist, ist schnell weg vom Fenster – verdrängt von denjenigen Wettbewerbern, die es besser machen.

Das Social Web ist eine Bühne für Unternehmen. Die perfekte Social Media Präsenz gibt es NICHT, jede Marke muss ihren eigenen Weg finden. Außerdem menschelt es und Fehler sind normal, wenn nicht sogar gewünscht. Ein Faux Pas bedeutet deshalb längst kein “Aus”: jeder kann auf die Kritik der Fans hören und sich gerade dadurch einen Ruf aufbauen. Wichtiges Element, um die Reaktionen zu kontrollieren und auf sie einzugehen, ist das eigene ebenfalls tägliche Monitoring.

Unternehmen lieben positives Kundenfeedback. Sie zeigen es stolz auf ihrer Homepage und nutzen es als Marketinginstrument. Aber was ist mit den unglücklichen Kunden? Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen und was sie daraus machen.

Im Grunde ist das eine Ansichtssache. Negatives Feedback muss keine schlechte Nachricht sein. Im Gegenteil, es kann zur Verbesserung führen. Eine Voraussetzung gibt es: man nimmt die Kritik ernst und versucht, sie wirklich umzusetzen. Wer Beschwerden als Chance sieht, Fehler gerade zu biegen, ergreift auch die Gelegenheit, seine Kunden zu behalten. Denn verärgerte Kunden wollen gehört werden. Kehren Sie die Beschwerden nicht einfach unter den Tisch, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden zu und versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Unternehmen falsch macht.

Es gibt einige Wege, sich mit unzufriedenen Kunden zu verbinden und sie in Multiplikatoren zu verwandeln.

1. Individuelle Kundenbetreuung

“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.

Auch deutsche Unternehmen gehen auf unglückliche Kunden zu, zum Beispiel der Mobilfunk-Anbieter simyo. Mitarbeiter beobachten Foren und Twitter und versuchen zu helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Viele Kunden staunen über die kurze Reaktionszeit und überhaupt über das Interesse, das das Unternehmen zeigt.

2. Online Kundenforen

Heutzutage lassen sich Konsumenten in Communities und Foren aus, anstatt teure Hotlines anzurufen. Sammeln Sie dieses Feedback und holen Sie es zu sich, auf Ihre eigene Plattform.
Die Kaffee-Kette Starbucks betreibt das Forum Starbucks Passion Panel, in dem Kunden Verbesserungsvorschläge veröffentlichen, Wünsche äußern oder ihre Meinung über die Produkte teilen. Foren-Mitglied Jennifer Boyd erklärt:

Being on the Passion Panel means that I have access to direct input and discussion with other members. It enables me to give my opinion on Starbucks’ current and future products through surveys. The panel is a great way to engage with their loyal customers and solidifies a relationship with a consumer to a brand.

Auch deutsche Unternehmen haben eigene Kundenforen zum Beispiel O2 , 1&1 und Ikea.

3. Kunden-Events

Live Veranstaltungen sind ein anderer Weg, die Kundenerfahrung in das Unternehmen einzubeziehen.
Der Computerhersteller Dell organisierte ein Kunden-Treffen in seinem Hauptfirmensitz in den USA. Sie luden zwei Gruppen von Bloggern ein: die eine Gruppe bestand aus unzufriedenen Kunden. Die anderen waren wichtige Meinungsführer und Brand Evangelisten – Menschen, die die Marke Dell lieben und weiterempfehlen. Während der Diskussion kristallisierte sich der schlechte Service als Hauptthema heraus. Die Leitung des Kundendienstes und des Marketings hörte dabei zu und versprach, Änderungen vorzunehmen. Damit zeigt Dell, dass sie den offenen Austusch nicht scheuen und die Meinung des Konsumenten schätzen.

Und egal, welchen Weg eine Marke einschlägt, wichtig ist, aus den Fehlern zu lernen und für Veränderungen zu sorgen. Geben Sie nicht bloß vor, zuzuhören, um dann wie bisher weiterzumachen.