Im Nu werden Unternehmen zu den Angeklagten, der Shitstorm im Social Web nimmt seinen Lauf. So auch im Fall von Siemens: Der chinesische Publizist Luo Yonghao nutzte seinen Blog als Reklamationskanal. Er ärgerte sich über die Qualität seines Kühlschranks und über die langsame Reaktion des Unternehmens. Innerhalb von zwei Monaten gelingt es dem in China bekannten Publizisten, eine gesamte Internetgemeinde gegen Siemens zu versammeln. Am vergangenen Sonntag dann zertrümmerte er vor dem Unternehmenssitz in Peking öffentlichkeitswirksam seinen Kühlschrank mit einem Vorschlaghammer

Offenbar hatte die zuständige PR-Agentur nicht schnell genug reagiert. Nicht nur das: man unterschätzte auch den Blogger mit seinen gut eine Million Lesern. Als das Reparaturangebot kam, hatte Luo Yonghao bereits eine Welle losgeschlagen. Längst ging es ihm nicht mehr um den Kühlschrank an sich. Er forderte ein Eingeständnis seitens Siemens’ zum Qualitätsproblem. Ein fataler Fehler, den das Unternehmen zu spät erkannte.

Während sich die einen über eine zu einfältige Bloglandschaft in Deutschland beschweren, lernen Marken wie im Falle von Siemens weltweit das Fürchten vor den Bloggern, die mehr und mehr die Welt bedeuten. Was früher Journalisten eigenständig ausführten, nehmen Konsumenten dank Social Media meist selbst in die Hand: Kritik an Produkten und Dienstleistungen – egal ob in fremden Märkten oder hierzulande. Die Verbraucher-Attacken erreichen dann (erst) die Medien.

Abgesehen davon, dass Unternehmen häufig selbst damit überfordert sind, reicht eine Reaktion allein in den sozialen Netzwerken nicht aus. Vielmehr gilt es nun PR-seitig sofort zu reagieren, um einen PR-Gau zu verhindern. Man nehme hierzulande den Shitstorm um eine Schlecker-Kampagne oder mehrere Fälle der Deutsche Bahn, die mittlerweile aus ihren Fehlern gelernt zu haben scheint.

Social Media verändert die Aufgaben von Public Relations. Das “Risiko” von Beschwerden, die esaklieren könnten, vervielfacht sich und erreicht dank Mundpropaganda ganz andere Sphären. Besser, als Dan Tisch, Präsident der Global Alliance for Public Relations and Communication Management, könnte ich es nicht formulieren:

In a world where the ordinary consumer is walking around with global publishing power in his or her pocket, the role of public relations and corporate communications has shifted from creating content to attempting to influence the content that’s created by others.

gefunden auf AllThingsDigital

Jede Marke fürchtet genau das, was Nikon heute auf seiner Facebook-Fanseite erlebt. Ein offenbar wenig bis gar nicht fotografie-affiner Mitarbeiter einer vermutlich externen Agentur wollte die Fans nach den persönlichen Nikon-Lieblingsobjektiven fragen. Nur führt er diese Frage mit einem sehr unglücklich gewählten Statement ein:

Wer die Aufregung anhand der mehr als 3.000 Reaktionen noch nicht versteht: Allein die Aussage, dass ein guter Fotograf an der Qualität seines (teuren) Equipment zu messen ist, ist eine schiere Beleidigung für Hobby- wie auch professionelle Fotografen – und das aus dem Munde eines der größten Kamerahersteller.

In Wirklichkeit geht es nicht um die Technik, die dahinter steht. Das ist selbsterklärend und sollte selbst einem Praktikanten klar sein. Ein gutes Foto entsteht dann, wenn der Kameramann Objekt und Umgebung gekonnt in Szene stellt und ein Auge für den richtigen Moment hat. Das weiß auch Fotograf Chuck Miller, der in seinem Blog seine Enttäuschung über Nikon äußert.

Krisen-PR bekommt in Zeiten von Social Media Shitstorms eine völlig neue Dimension. Nikon reagierte mit einer Entschuldigung, beteuernd, es ginge doch nur darum, herauszufinden, mit welcher Ausstattung die eigenen Fans tolle Pics schießen. Wie Community Manager eine derartige Eskalation der Fanbase verhindern können?

1. Kennt Euer Produkt und dessen Enthusiasten.
2. Seid engagiert! Reagiert nicht nur, sondern stellt Fragen, um Eure Fans kennen zu lernen und mit Ihnen zu interagieren.
3. Seid leidenschaftlich. Nichts verprellt mehr, als ein Community-Team, dass weder Lust noch Freude am Dialog hat.
4. Bleibt auf dem Laufenden. Was ist der neueste Hype in der Branche? Wo ist der “heiße Scheiß”?
5. Postet regelmäßig, wenngleich auch nicht zu oft. Eine Facebook-Seite, die einen Monat lang inaktiv ist, interessiert keinen Menschen und positioniert die Marke negativ.
6. Der Name lautet SOCIAL Media. Auf Plattformen menschelt es also. Zwar ist es ein absoluter Fail, die Fans wie im Falle von Nikon zu beleidigen. Doch suchen Eure Fans das Persönliche, keine Maschine.
7. Postet relevante Beiträge – kein Spam. Die Themen müssen für Zielgruppe und Unternehmen gleichermaßen attraktiv sein.

Wer dies nicht tut, verliert nicht nur treue Fans, sondern als Agentur auch gute Kunden. Zu allen Punkten gehört die allgemein gültige Regel: Do what you sell!

Das MAVENS-Team freut sich darüber, unter anderem bei Lumix einen besseren Job zu machen.

Die Zirkuselefantin Rosie ist im Film “Wasser für die Elefanten” best friends mit Dompteurin Reese Witherspoon und Tierpfleger Robert Pattinson.
Das ist gar nicht so weit hergeholt. Denn: Elefanten ähneln den Menschen mehr als gedacht. Oder umgekehrt? Eine Studie der Universität von Pennsylvania will belegen, dass Elefanten menschenähnliche Beziehungen pflegen, die sie ihr Leben lang nicht vergessen. Nach dem Prinzip der sozialen Netzwerke halten sie sich in kleinen Herden um die Weibchen und Jungtiere herum auf, lediglich das männliche Geschlecht wandert umher.

Laut Studienleiterin Dr. Shermin de Silva sind die Herden miteinander verbundene soziale Gruppierungen, die sich gegenseitig über lange Distanzen hinweg anhand von Rufen und Gerüchen orten. Sie erklärt weiter erklärt sie:

So the “herd” of elephants one sees at any given time is often only a fragment of a much larger social group. Our work shows that they are able to recognize their friends and renew these bonds even after being apart for a long time.

Wie auch in der Menschenwelt gibt es “Social butterflies”, die häufig ihre Bekannten wechseln, und solche, die lieber mit einem festen Kreis abhängen. Nur 16 Prozent der untersuchten Elefanten wechselten die bevorzugten “Top 5″ ihrer Freunde. Und: Statt wahlloser Kontakte bevorzugen auch Elefanten ganz bestimmte Artgenossen. Tiere mit weniger Freunden sind darüber hinaus ihren Kumpanen treuer als diejenigen mit zahlreichen Kontakten. Auch, so die Studie, vergessen sie nie die Nase – ähm den Rüssel – des Gegenübers und erkennen damit auch verloren gegangene Freunde wieder.

Die Herdenfunktion dient dem sinnvollen Zusammenhalt, beispielsweise zur Trockenzeit, wenn Wasser und Nahrung knapp werden. Zum Kampf ums pure Überleben beziehen die Rüsseltiere auch entferntere Bekannte mit ein in die Gruppe. Diese überraschenden sozialen Beziehungen zeigen einmal mehr, dass Google+, Facebook und Twitter im Grunde ein Bedürfnis unserer Evolution abbilden. Aus ihnen ergibt sich auch der Wunsch nach Zugehörigkeit, Aufmerksamkeit und Anerkennung sowie Mitteilungsbedürfnis bei Tieren wie bei Menschen.

Ein großartiges Video von Derek Siver. Was sich hier beim spontanen Tanz am See zeigt, ist wunderbar übertragbar auf die Viralität von Botschaften: Los geht es mit einem, der die Idee hat, dem Anführer. Er hat den Mumm, als einziger da zu stehen und geht das Wagnis ein, sich lächerlich zu machen. Warum er imitierbar ist? Was er tut, ist so einfach, dass jeder ihm folgen kann.

Wichtiger noch als der Initiator ist der erste Follower: er ist der Maven, derjenige, der den Anführer nachmacht und allen anderen öffentlich zeigt, wie sie folgen können. Der Video-Sprecher beschreibt weiter:

Beachten Sie, dass der Anführer ihn als gleichwertig betrachtet, es geht nicht mehr nur um den Anführer – es geht um sie, Plural. Beachten Sie, dass er seine Freunde aufruft mitzumachen. Man braucht Mumm um der erste Anhänger zu sein! Sie fallen auf und machen sich tapfer lächerlich.

Der erste Anhänger zu sein ist eine unterschätzte Form der Führung. Der erste Anhänger macht aus einem einzelnen Fanatiker einen Führer. Wenn der Führer der Feuerstein ist, dann ist der erste Anhänger der Funke, der das Feuer entzündet. Der 2. Anhänger ist der Wendepunkt: er ist der Beweis, dass der erste gut gearbeitet hat. Jetzt ist er kein einzelner Fanatiker, und es sind nicht zwei Fanatiker. Es gibt eine Menge und eine Menge ist etwas Neues.

Das zeigt: eine Bewegung – genauso wie eine Botschaft via Mundpropaganda – ist dann attraktiv, wenn sie und ihre Anhänger öffentlich sind. Wer die sieht bzw. hört, was die anderen tun, fühlt sich zur Imitation animiert. Dieses Prinzip setzt sich so lange fort, bis der Tipping Point, der Wendepunkt erreicht ist. Je mehr Menschen “es” tun, desto geringer ist das Risiko für den einzelnen. Was zählt, ist die Weisheit der Vielen. Einzelne machen sich nicht lächerlich, sondern sind Teil einer Massenbewegung. Im Gegenteil: wer nicht mitmacht, ist nicht dabei bei der Bewegung.

Sivers Interpretation ist, dass der Führer an sich eine geringere Bedeutung hat, als man zunächst denken würde. Viel wichtiger ist der erste, der es ihm gleich tut. Er macht als Vorbild für alle diese Bewegung erst möglich und bekommt damit die Anerkennung:

Es war der erste Anhänger, der aus einem einsamen Fanatiker einen Führer machte. (…) Uns wird erzählt, dass wir alle Führer sein müssen, aber dies wäre ziemlich ineffektiv.

Facebook-Fanseiten beweisen: Vorbild ist niemals der Initiator, sondern Vorbild ist derjenige, der zeigt, wie man folgt. Deshalb glauben wir von MAVENS auch fest an die Bedeutung der Mavens. Ihr Enthusiasmus überzeugt weitere Anhänger und schenkt damit Ihrer Community, Ihrer Marke bzw. Ihrem Unternehmen die gewünschte Aufmerksamkeit. Welch guter Ratschlag daher von Herrn Sivers:

Wenn Sie einen einsamen Fanatiker finden, der etwas Großartiges tut, haben Sie den Mumm, die erste Person zu sein, die aufsteht und mitmacht.

Seit Dienstag steht eine der fünf größten PR Agenturen weltweit, Burson-Marsteller, am Pranger: Wie USA Today berichtete, versuchten zwei BM-Vertreter, Negativgerüchte über Google zu streuen. Sie behaupteten, Googles “Social Circle” verstoße gegen diverse Datenschutzgesetze.

Während noch Apple und Microsoft in Verdacht gerieten, steht seit heute fest: Absender der Hetzkampagne ist Google-Feind Facebook. Ein Sprecher des Social Networks erklärt die Motivation für dieses schäbige Vorhaben damit, dass Facebook glaubt, Google’s Netzwerk-Aktivitäten seine privatsphäretechnisch bedenklich und zudem, weil man glaube, dass Google die Facebook-eigenen Daten nutze:

We are concerned that Google may be improperly using data they have scraped about Facebook users

Burson-Marsteller hatte bisher einen tadellosen Ruf – nicht ganz unwichtig als PR-Agentur, die unter anderem die Clintons vertritt. Peinlich ist der Vorfall für beide Seiten: Facbeook präsentierte sich bisher als vertrauenswürdig und leidet derzeit noch unter anderen öffentlich gewordenen Datenpannen. Empfehlenswert wäre hier nur Philosophie “DO what you sell” anstelle von “Fight the enemy”.

Es ist Freitag Nachmittag, die ToDo-Liste nimmt kein Ende. Eigentlich wollen wir nichts lieber, als Schritt für Schritt alles produktiv zu Ende zu bringen. Aber dank Twitter, Facebook und Emails sind wir gefangen im Bermudadreieck der Produktivität. Schöne Grafik

The Sharing Economy from AdNerds

Der Bogen kann aber noch sehr viel weiter gespannt werden: Es liegt in unserer Natur, uns unseren Freunden mitzuteilen und unsere Vorlieben und Örtlichkeiten auszutauschen. Facebook deckt diesen Bedarf ab und wird heute mit mehr als 600 Millionen Nutzern weltweit zum Social Media Monopol. Facebook-VP Dan Rose bringt das so auf den Punkt:

We’re moving from the ‘wisdom of crowds’ to the ‘wisdom of friends.