Archiv für die Kategorie ‘Storytelling’

Degenierierte Scham im Social Web?

Veröffentlicht am 24. Juni 2013 von Anna Friedrich | Bloggerei, Facebook, Journalisten, Medien 2.0, Soziale Netzwerke, Storytelling

Erst lief es gut für Lars: Die Medien liebten seine kreative Idee, über die Webpräsenz Obdachlars nach einer Wohnung in Hamburg zu suchen. Was medial Anfang April 2013 noch positive Aufmerksamkeit brachte, schlug durch die Leserschaft in einen Shitstorm um, auf den Lars nicht gefasst war (und es auch nicht sein konnte). Statt Unterstützung bei der Wohnungssuche erntete Lars fiese Kommentare und Anschuldigungen – nur, weil er äußerte, dass er sehr gerne im Szeneviertel St. Pauli wohnen bleiben würde. Die Wohnungssuche in Hamburg ist hart und vielleicht hat die Mopo Lars arrogant wirken lassen. Nichts jedoch befugt dazu, Privatpersonen wie ihn derart zu beleidigen – auch Plattformen wie Facebook sollten nicht dazu motivieren. Sie machten “L. unfreiwillig zu einer Symbolfigur für Gentrifizierung und Preistreiberei”, wie SPON es auf den Punkt bringt.

Markenskandale wie kürzlich Dextro Energy oder vor längerem Nestlé zeigen, dass ein derartiger Shirtstorm häufig nicht verhindert werden kann, weil die “Wut” der Community zwar (im Nachhinein) verständlich, deren Ausmaß aber schlecht vorhersehbar ist. Spannend war auch der absurde #Neuland-Eklat der Netzgemeinde, der durch Merkels durchaus berechtige Äußerung entstand, dass das Web für viele eben Neuland ist. Eine Masse gegen ein Unternehmen oder gegen die Politik ist eine Sache. Was aber, wenn dieser Hass – in dem Fall auf die prekäre Hamburger Mietsituation – an eine Privatperson geht? Ein gestandener Mann wie Lars kann vielleicht damit umgehen, aber Cyberstalking endet bei Jugendlichen nicht selten mit Selbstmord, wie die Kanadierin Amanda im vorangegangenen Jahr bewiesen hat.

Degeneriert das Social Web unsere Scham? Oder gibt es nur all denjenigen einen Kanal, die uns auch auf der offenen Straße ankeifen würden? Vermutlich würden sie sich auf offener Straße nicht trauen, haben aber im (halb)anonymen Modus kein Problem mit geschmackloser Pöbelei. Wir sind nicht gegen Kritik, doch sie sollte auch in den sozialen Netzen fair und offen sein. Wer anonym meckert, hat etwas zu verbergen und weiß gleichzeitig, dass es nicht richtig ist, was er gerade tut. Denn bei offener Kritik kann ein Dialog mit den Fans entstehen und Unternehmen wie auch Privatpersonen haben die Möglichkeit, Fakten richtig zu stellen, sich ggf. zu entschuldigen oder die Sache wieder gutzumachen – sollten die Zweifel gerechtfertigt sein.

Wann werden Online-Inhalte öfter viral verteilt?

Veröffentlicht am 22. Januar 2013 von Stefan | Allgemein, Bloggerei, Journalisten, Medien 2.0, Online-Relations, Soziale Netzwerke, Storytelling, Trends, Virales Marketing, Web 2.0

Bild ViralDie beiden Professoren der University of Pennsylvania Jonah Berger and Katherine L. Milkman haben die Statistiken des Onlineangebotes der New York Times untersucht. Die beiden Professoren erhielten für die Studie “What Makes Online Content Viral?” Zugang auf die Auswertungen der “per Mail weiterempfehlen”-Funktion der New York Times. Die Studienautoren ermittelten auf Grundlage dieser Zahlenbasis, wie ein Artikel rein statistisch beschaffen sein muss, damit er von den Lesern häufig geteilt wird.

Das sind ihre Ergebnisse:

1. Auf die Länge kommt es an

Je länger ein Artikel ist, desto häufiger wird er erstaunlicherweise geteilt. Könnte man doch denken, dass die beklagte geringere Aufmerksamkeitsspanne dazu führt, dass diese Artikel sowieso niemand liest. Die Ergebnisse der beiden Autoren weisen aus, dass längere Artikel häufiger als kurze Artikel geteilt werden. Die Zahlen sind aber insbesondere für Journalisten beruhigend: Der größere Aufwand für längere Artikel lohnt.

2. Ärger, Ehrfurcht und Besorgnis helfen, traurige Inhalte nicht
Inhalte, die längere auf der Homepage verbleiben, werden öfter viral verteilt. Soweit nicht überraschend. Interessant wird es, betrachtet man die Gefühle, die Artikel auslösen: Wenn diese Ärger, Ehrfurcht oder Besorgnis (“anger, awe, or anxiety”) auslösen, werden die Inhalte häufiger geteilt. Traurige Leser teilen weniger. Den besten Viraleffekt erzeugt Ärger. Carson Ward schreibt in seiner Zusammenfassung der Studie im Blog eines SEO-Spezialisten in Seattle:

„Anger wins the award as the most viral emotion studied. Before belittling and insulting your readers, note that anger is typically directed at the topic – not the author or publication. Inciting anger in readers typically requires some tolerance for dealing with controversial topics.“

Auch wenn Ärger auslösende Artikel gemäß der Studie doppelt so viele Kommentare als andere Artikel erhalten, werden Marken weiterhin vorsichtig sein, in ihrer Kommunikation solche Themen anzuschneiden, vermuten die Autoren. Wir stimmen überein. Ihr wisst warum, ohne dass wir hier das Buzzword des Jahres 2012 nennen…McDonald‘s, ProSieben, H&M und Vodafone…genau!

Wenn Inhalte Ehrfurcht erzeugen oder die Leser  beeindrucken, ist das der zuverlässigste und sicherste Weg zu viralem Content.  Das überrascht nicht nur die Autoren der Studie. Allerdings spielen hier die gleichen Mechanismen eine Rolle, mit der uns spannende Filme und übermenschliche Filmhelden in ihren Bann ziehen („it’s the reason we can’t stop watching movies with big explosions and larger-than-life heroes“).

3. Zeigen Sie, dass Sie mitfühlen
Artikel und Posts, die ehrliche Emotionen enthalten, werden mehr geteilt. Diese Inhalte als professioneller Texter oder Journalist zu erzeugen, sei aber schwieriger als man meinen könnte. Gewollt emotionale Inhalte von Unternehmen gelingen selten, so die Autoren. Gleichzeitig gäbe es aber Massen an guten durchdachten Inhalten, für die sich niemand interessiert – einfach weil sie zu farblos und emotionslos sind. Eine schwierige Aufgabe also für alle Berufskommunikatoren da draußen.

4. Überraschend, interessant und mit Nutzwert
Das sicherlich am wenigsten überraschende Ergebnis, den das lernt man in jedem Social-Media-Seminar in den ersten Stunden, nützliche, überraschende und interessante Meldungen verbreiten sich stärker. Die Autoren ermittelten für diese Faktoren eine Rangfolge für die erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass Inhalte mit diesen Elementen geteilt werden: Mit +34% der praktische Nutzwert, gefolgt von „interessant“ mit + 29% und „überraschend“ mit 16%.

5. Prominente Autoren
Artikel von namhaften Autoren werden öfter weitergeleitet als Artikel unbekannter Autoren. Erstaunlich dabei: Ein bekannter Autor hilft sogar ein wenig mehr als guter Content. Dieses Ergebnis kann nicht alle überrascht haben, denn der US-Bloger Luke Clum schrieb bereits jüngst im Distilled blog:

…a common misconception has developed amongst SEO’s – mainly that good content speaks entirely for itself. While content is innately influential, it usually only carries the authority of its creator or publisher.

6. Weibliche Autoren
Texte weiblicher Autoren werden öfter geteilt. Die Gründe bleiben unklar: Werden die „besseren“ Themen gewählt? Lohnt es sich für Online-Redaktionen und Agenturen jetzt mehr Frauen einzustellen? Die Antwort muss diese Studie schuldig bleiben.

7. Humor hilft (fast) immer
Auch wenig überraschend haben humorvolle Inhalte eine höhere Chance, viral verteilt zu werden. Interessant ist aber die von den beiden Professoren angeführte Studie “From subservient chickens to brawny men”. Sie zeigte, dass 60 % der Werbung, die eine hohe Viralität hatte, von kleineren Firmen geschaltet wurde, obwohl insgesamt 62 % aller Spots von den Fortune 500-Unternehmen kamen. Die Autoren erklären es sich damit, dass kleinere Unternehmen mehr Mut haben, ungewöhnlichere und überraschendere Ideen umzusetzen. Humor hilft nicht immer, aber ist sehr oft Element viraler Inhalte.

Abschließend noch eine Checklist, um zu prüfen, ob Eure Inhalte eine gute Chance haben, sich viral zu verbreiten:

 Die „Viral-Checkliste“

  • Wird das Thema umfangreich genug beschrieben? Ist der Artikel lang genug? (24)
  • Wird ein Gefühl wie Ehrfurcht, Ärger oder Besorgnis erzeugt? (18)
  • Erzeugt die Tonalität des Textes Emotion(en)? (12)
  • Ist der Inhalt praktisch nutzbar? (16)
  • Ist er interessant? (14)
  • Ist er überraschend? (8)
  • Ist der/die Autor(in) bekannt oder genießt er/sie eine hohe Glaubwürdigkeit? (8)
  • Wenn es lustig sein soll – ist es tatsächlich lustig? Seid Ihr sicher, dass Eure Kollegen oder Freunde nicht nur nett sein wollen? (∞)

Da nicht alle Faktoren erfüllt werden können (Bitte in den Kommentaren gerne Links zu Texten, die vermeintlich doch alles erfüllen), haben die beiden Professoren noch einen Maximalwert des Faktors in Klammern angeben, um die Faktoren zu priorisieren. Ist die Gesamtpunktzahl nahe 100 ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Ihr einen viral erfolgreichen Text geschaffen habt.

Hell no. Amen.

Veröffentlicht am 15. September 2011 von Anna Friedrich | Soziale Netzwerke, Storytelling, Web 2.0, Werbung

Amen ist das neu gehypte Start-up aus Berlin. Die App erinnert an einen virtuellen Schulhof: man äußert seine Meinung zu einer Person, einem Ort oder aber einer Sache. Ganz banal nach dem “Hot or not”-Prinzip segnen die Kontakte im Netzwerk diese mit “Amen” ab oder sie wiedersprechen mit dem “Hell no!” Button.

Aus den Bewertungen wird eine persönliche Topliste generiert, die das Leben offenbar vereinfachen soll. Ziel sei ”Quoten für alle Themen der Menschheit” zu etablieren. Der Titel des Welt-Artikels: Die Welt ist voller Flops. Amen fasst den Zweifel über die Notwendigkeit gut aus. Andererseits: Wer hätte vor vier Jahren geglaubt, dass Twitter sich derart mainstreamig entwickelt?

Das Potential für Marken und Unternehmen ist durchaus vorhanden. Bei großer Nutzerschaft könnte sich Amen zu einer reinen Statistikdatenbank entwickeln, deren Daten teuer verkäuflich sind. Nichts ist wichtiger, als zu wissen, welche Produkte, welche Hersteller, welche Hypes die jeweiligen Märkte gerade dominieren, wie hier im Beispiel der derzeit uncoolsten Fashiontrends. Und nichts ist einfacher, als eine Vorliebe über “Ja/Nein” bzw. “Richtig/Falsch” auszudrücken – ohne komplizierte Kommentare und Optionen.

Gleiches gilt für die Gastronomie, die über die “Places”-Funktion, die im übrigen mit Facebook-Places und/oder Foursquare verbunden zu sein scheint. Beim Klick auf “Places” kennt das System bei aktivierter Ortungsfunktion sofort den Namen der Location.

Weihnachtsgeschichte im Facebook-Modus

Veröffentlicht am 23. Dezember 2010 von Anna Friedrich | Soziale Netzwerke, Storytelling, Web 2.0

Hätten sich Maria und Joseph im größten sozialen Netzwerk kennen gelernt, sähe das in etwa so aus, wie in diesem Viral dargestellt. Schönes Storytelling à la Weihnachten 2.0!

In diesem Sinne wünschen wir allen Themenblog-Lesern erholsame und besinnliche Weihnachtsfeiertage.

Ein Leben auf Facebook

Veröffentlicht am 11. November 2010 von Anna Friedrich | Medien 2.0, Soziale Netzwerke, Storytelling

Facebook verändert das eigene Verhalten in Partnerschaften. Vielmehr noch aber greift das größte soziale Netzwerk mit hierzulande bereits 12 Millionen Nutzern in das komplette Leben ein, wie dieser Video-Clip anhand der Geschichte eines Nutzers erzählt:

Gleichzeitig sollte man sich in Erinnerung rufen, welch falsche Wirklichkeit uns das Soziale Netzwerk vorspielt. Digitale Freundschaften können zwischenmenschliche Beziehungen nicht ersetzen. “Likes” und “Pokes” sind schön und mögen virtuell auch Spaß machen, doch was bringen sie uns, wenn wir einander gegenüber stehen?

Apples Text-Zensur

Veröffentlicht am 13. Oktober 2010 von Anna Friedrich | Bloggerei, Storytelling

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Deshalb schuf Apple ein gerade bewilligtes Patent auf eine Anti-Sexting Applikation. Die Systematik verhindert, dass perverse, anzügliche Sms geschrieben und verschickt werden können. Typisch amerikanisch wird natürlich keines der Worte im offiziellen Patent verwendet. Es nennt sich “Text-based communication control for personal communication device”. Hintergrund ist, dass es bisher keine Möglichkeit gibt, gewollte oder ungewollte sexuelle Inhalte in Kurznachrichten zu kontrollieren. Entsprechend können Eltern in einer Kontrolleinstellung über den Grad der “Zensur” bestimmen und damit schlimme Inhalte im Schriftverkehr ihrer kleinen verhindern, so zitiert TechCrunch die Patentbeschreibung.

Doch: Verbotene Früchte schmecken süßer. Die amerikanischen Teenies, werden – wie auch bei allen anderen Verboten – garantiert einen Weg finden, die Kontrollfunktion zu umgehen. Und sei es mit einem neuen Slang, der alle Verbotenen Worte umgeht. Wie sieht es mit dem Verhindern “unpässlicher” Telefonaten aus? Bestimmt arbeitet der Cupertino-Konzern gerade an der Sprachzensur – damit die Eltern auch sicher gehen können, dass ihre Kinder keine schmutzigen Worte aus dem Hörer vernehmen. :D

Online-Glückseligkeit?

Veröffentlicht am 01. Oktober 2010 von Anna Friedrich | Medien 2.0, Soziale Netzwerke, Storytelling, Web 2.0

“Glück ist das einzige, was sich verdoppelt, wenn man es teilt”, diese Weisheit bekommt im Internet eine ganz andere Bedeutung: Wir teilen mit Spaß und Freude unsere digitale Identität mit anderen, vom gekauften Schnäppchen über die aktuelle Gemütslage hin zum aktuellen Ortsstatus. Doch: Das Netz bringt uns dazu, uns ständig in Beziehung zu anderen zu setzen, anstatt auch mal das Alleinsein zu genießen. Wir begeben uns in Abhängigkeit dieser Technologie und geben unsere Privatssphäre auf.

So steht der Literaturwissenschaftler William Deresiewicz der zunehmenden Vernetzung online sehr kritisch gegenüber. Man tauscht, davon ist er überzeugt, vielmehr die Qualität einer Freundschaft gegen eine Quantität ein. Verbindungen sprich Freundschaften sind oberflächlich und deshalb aus seiner Sicht wenig erfüllend, erklärt er das Missverhältnis in “Faux Friendships”:

Das Merkwürdige ist doch, dass wir immer glauben, dass eine neue Technik ein vorhandenes Bedürfnis befriedigt. Tatsächlich schafft sie dieses Bedürfnis oft erst. In diesem Fall ist das der Wunsch, 24 Stunden am Tag zu wissen, was unsere Freunde machen. Aber darum geht es in zwischenmenschlichen Beziehungen nicht. Ein Freund ist nicht der, der mir jeden blödsinnigen Gedanken mitteilt, der ihm im Kopf herum geht – ein Freund ist der, den ich sechs Monate nicht sehe, für den ich mir aber dann ein ganzes Wochenende Zeit für Gespräche mit ihm nehme.

Dass wir den Begriff Freundschaft dank Facebook und Co. gänzlich neu definiert haben, zeigt auch die Tatsache, dass die Entfreundung auf dem sozialen Netzwerk bei Menschen zu einem Gefühl der Einsamkeit führt. Sie bringt absurderweise fast genauso viel Stress für die Betroffenen, wie eine echte Kündigung der Freundschaft.
Eine Studie der British Computer Society (BCS) will jedoch beweisen: Das Internet macht glücklich. Das Netz bietet ein unerschöpfliches Repertoire und Wissen, Informationen und Zugang zu anderen Kulturen. Damit gibt es Nutzern ein stärkeres Freiheits- und Kontrollgefühl, was sich wiederum positiv auf ihr Wohlbefinden auswirkt, so die Quintessenz der BCS-Analysten. Besonders trifft dies auf Frauen, geringer verdienende Schichten sowie User mit niedrigerem Bildungsniveau zu. “IT empowers the desimpowered”, schlussfolgert der Bericht. Vorsitzende des BCS, Elizabeth Sparrow, betont, dass Informationstechnologien umsonst mit negativen Assoziationen versehen werden:

Too often conventional wisdom assumes IT has a negative impact on life satisfaction, but the research has found the opposite to be true. IT has a direct positive impact on life satisfaction, even when controlling for income and other factors known to be important in determining well-being.

Eine Legitimation für Nerds sind die Befunde wohl kaum. Auf der ankündigenden Pressekonferenz sagte Paul Flatters vom durchführenden Befragungsinstitut Trajectory Partnership:

Facebook makes us happier. Given the immediate uplift in life satisfaction that people experience when using social networking, teaching people about how to use services like Facebook could be a more effective way of bridging the digital divide and getting people online.

Kurzfristig mag das wohl stimmen. Wir bleiben mit Freunden und Marken in Kontakt – oberflächlich – und teilen unser sonst so einsames Leben. Doch sollten wir, wie Deresiewicz zu recht bemängelt, einmal überlegen, wie viel mehr wir von einer wahren Freundschaft und den “echten” Kontakten im Leben haben.

So hat kürzlich der Versuch der Harrisburg University of Science and Technology in Pennsylvania, USA gezeigt, wozu der Facebook-Entzug von 800 Studenten führen kann. Zu Beginn der einwöchigen Enthaltsamkeit kämpften die Probanden schwer damit, sich nicht digital mitteilen zu dürfen. Doch mit der Zeit gewöhnten sie sich und konzentrierten sich besser aufs Studium. Eric Darr, Hochschuldirektor, freute sich darüber, dass viele Studienteilnehmer die persönliche Kommunikation wieder mehr wertschätzten und ihren Alltag insgesamt als weniger stressig empfanden:

Only by stopping and paying attention can we understand. We may not even be aware that social media plays a big part in what we do and how we do it. Face-to-face meetings and relating through Facebook is probably the way to go.

BP sucht vergebens die Tankstelle zur Image-Politur

Veröffentlicht am 26. Mai 2010 von Anna Friedrich | PR 1.0, Presseschau, Soziale Netzwerke, Storytelling, Web 2.0

Der Ölgigant BP kann weder das Meer, noch sich selbst vor Problemen retten. Mit jedem der hundertausend Liter Öl, die seit einem Monat minütlich in den Golf von Mexiko strömen, verschlechtert sich der Ruf des Konzerns dramatisch. Eine logische Konsequenz auf den Verursacher einer der schlimmsten Umweltkatastrophen, die die Welt gesehen hat.

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Des Einen Leid ist jedoch des Anderen Freud. Unter dem Namen BPGlobalPR entpuppt sich ein Twitterer als sarkastischer BP-Kritiker. Mit subtiler Ironie mischt er, meist unter den Hashtag bpcares, die Webgemeinde auf. Und das mit vollem Erfolg: fast 40.000 Follower hat der Fake-Account, während gerade mal 5.600 die echten PR-Tweets von BP America lesen. Sogar T-Shirts bietet der falsche Zwitscherer mittlerweile an. Der lustige Unbekannte versteht es, seinen Profit aus dem Drama zu schlagen.

Für BP birgt ein solches Account Gefahren. Viele halten die Tweets für “echt” und empören sich über die humorvolle Stimmung in der ausweglosen Situation. Die Macht des falschen Absenders macht deutlich, dass Unternehmen ihre Botschaften in sozialen Netzwerken nur schwer kontrollieren können. Der nüchterne Kommentar eines BP-Sprechers gegenüber dem Wallstreet Journal zeigt, dass der Konzern kaum Aktivismus und noch weniger Social Media Kompetenz besitzt:

It’s a shame, but obviously people are entitled to their views.

Was unternehmt ihr “gegen” den Twitterer? Könnt ihr ihn für euch aktivieren oder wenigstens auf ihn reagieren? Auch den Begriff PR scheint BP missverstanden zu haben. Die Tourismus-Industrie in den betroffenen US-Staaten Alabama, Mississippi and Florida ist seit der Katastrophe quasi tod. Deshalb dachte sich der Konzern, er müsse sich seinen guten Ruf durch verdeckte PR-Kampagnen erkaufen.

So drehte man einen TV-Spot namens “Love to See Ya!“, der die sauberen Strände und die Verfügbarkeit von frischen Meeresfrüchten verherrlicht. Selbstverständlich wird der produzierende Geldgeber BP mit keinem Wort erwähnt. Aber kommt noch schlimmer: BP händigte seinen Mitarbeitern vor Ort Blankoschecks aus, damit diese negative Kommentare unterlassen bzw. verwischen (Quelle: AdAge).

Auf Druck der US-Regierung und der Bevölkerung hin wird jetzt das riskante “Top Kill” sowie die Tests hierzu live übertragen. Die Maßnahme ist der Versuch, die Öl-Teppiche mit Tonnen von Schlamm auszulöschen. Vielleicht denken sich die Kunden von BP bzw. hierzulande auch Aral in ein paar Jahren: “Schlamm drüber”?

Mir rast der Blogger…

Veröffentlicht am 20. Mai 2010 von Anna Friedrich | Bloggerei, Medien 2.0, Soziale Netzwerke, Storytelling, Virales Marketing

Der Konsumgüterriese Procter&Gamble sorgt aktuell für großes Aufsehen in der Webszene. Wie ein Lauffeuer verbreiten wütende Eltern in Blogs, sozialen Netzwerken und Foren seit kurzem, dass die Windelserie mit der “Dry-Max-Technologie” Verätzungen und Ausschläge  bei ihren Babys verursachen. Knapp 10.000 Mitglieder hat die Facebook-Gruppe Pampers bring back the OLD CRUISERS/SWADDLERS innerhalb von weniger als einer Woche. Auch in den anderen Gruppen machen Mamas ihrem Ärger über den Konsumgütergiganten Luft und fordern den Rückruf dieser Schwindel-Windeln.

Wer im Glashaus sitzt, sollte allerdings nicht mit Steinen werfen. P&G greift mit seiner Reaktion am 6. Mai völlig daneben: Die Vorwürfe der Tausenden von Mamas seien schlichtweg falsch und nicht nachweisbar, so das offizielle Statement. Damit initiiert der Konzern den Krieg gegen die Mommy-Blogger und zeigt, wie inkompetent er in Social Media Fragen ist.

Konsumenten, die sich online selbst organisieren, sind mächtiger denn je. Einen Kampf nach dem Motto “Einer gegen alle?” mit der eigenen Fangemeinde einzugehen, verspricht Rufschäden par excellence. Das schlichte Verleugnen des Problems, entsetzt die Eltern und zerstört ihr jahrelanges Vertrauen in die Marke Pampers. Auch Joanna Ravlin Dye fühlt sich als eine von Tausenden veräppelt und missverstanden:

They’re … denying that mothers and parents know their own babies and are smart enough to know that it’s not a normal diaper rash.

Was hätte das Konsumgüterimperium tun sollen, um seine KundInnen zu besänftigen? Richtig gewesen wäre eine proaktive und direkte Antwort auf den ersten CNN Bericht gewesen – nicht 28 Stunden später. Wenn es noch keine Lösung für das Problem gibt, so kann P&G zumindest ankündigen, dass man sich kümmert und bis zu einem bestimmten Datum eine öffentliche Erklärung abgibt. Wichtig für die Konsumenten ist zunächst die Botschaft: “Wir hören euch zu und nehmen euch ernst.”

Inhaltlich hätte P&G Verständnis für die besorgten Mütter kommunizieren müssen. Unabhängig von Studienergebnissen muss man den “Feind” besänftigen und ins eigene Boot überführen: “Liebe Kunden, es tut uns leid, ihr habt recht und wir reagieren, indem wir das Produkt vom Markt nehmen.” Stattdessen ging das börsennotierte US-Unternehmen von Anfang an mit seiner Argumentation in die Defensive. Die Situation wurde herunter gespielt mit der Aussage, es seien nur einige wenige Eltern betroffen.

Positiv hätte sich auch der persönliche Kontakt mit den Betroffenen ausgewirkt – Interviews, Events, Telefonate… Hat ein aufgebrachter Kunde die Möglichkeit, direkt mit den Mitarbeitern zu sprechen, fühlt sich gleich viel besser. Um plausibel zu wirken, schickt das Unternehmen lieber Sprecherinnen mit Doktortitel auf YouTube. So unterstellt Dr. Kimberly Thompson von Kids Risk Inc. (vermutlich Partner von P&G) auf YouTube, dass die Eltern sich auf Facebook und Co. nur gegenseitig pushen und dadurch eine falsche Wahrnehmung der Wirkungsweise der Dry Max Pampers entsteht. Die Anzahl der Ausschläge sei auch beim alten Produkt gleich häufig. Ein weiteres virales Video liefert Expertinnen, die gänzlich abstreiten, dass ein Baby aufgrund einer bestimmten Windel wund wird.

Der Konzern springt auf das falsche Schiff und verpasst es zudem, die komplette Social Media Klaviatur zu spielen. Die P&G Marketiers platzieren die Videos nur auf dem YouTube-Kanal? Die Konsumenten dagegen beschweren sich in Blogs und Facebook-Gruppen und wollen auch genau dort eine Reaktion des “Gegners”! Eine Marke muss dort sein, wo ihre Zielgruppe ist. Zumindest so viel sollte auch in einem traditionellen Konzern wie P&G bekannt sein.

Denn was, liebes Consumer Relations-Team, bringt es euch, wenn ihr sachlich recht behaltet, eure Kunden jedoch von euren Produkten nichts mehr wissen wollen?

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Krisen-PR richtig gemacht

Veröffentlicht am 26. April 2010 von Anna Friedrich | Medien 2.0, Personen-PR, Soziale Netzwerke, Storytelling

Letzten Donnerstag schaffte es Blippy, in zwei New York Times Artikeln erwähnt zu werden. Auf der in USA gehypten Social Shopping Plattform kann man seine Freunde an den eigenen Einkaufsaktivitäten online teilhaben lassen. Bei Datenschützern stellen sich die Nackenhaare auf und dennoch ist die brandneue Community, die erst im Januar ihre Beta-Phase beendete, jenseits des großen Teiches der letzte Schrei.

Gleich zwei Clippings in einem der reichweitenstärksten Online-Medien – besser könnte es gar nicht laufen. Blöd nur, dass einen Tag später Kreditkarteninformationen direkt bei Google auffindbar waren. Und alle US-Technik-Blogs berichteten entsprechend böse.

Blippy’s Reaktion via Blog: der Fehler sei schon länger bekannt und die 196 (!) Fundstellen bei Google beträfen lediglich vier Nutzer aus der Betaversion. Die erste Reaktion von Co-Founder & CEO Ashvin Kumar:

We have asked Google to reindex the entire Blippy website, or at the least remove Blippy from their cache.

Seit heute gibt es dann noch eine ausführliche Erklärung über die Daten-Katastrophe. Neben dem “Blah Blah” über die Geschehnisse liefert Kumar Lösungsansätze. Blippys Reaktion zeigt aber, wie unvorbereitet man war. Die Negativ-PR war unnötig und hat eventuell so einige (potentielle) Usern verprellt.

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Das Startup ist nicht das einzige Jungunternehmen, das schlecht auf Krisensituationen vorbereitet ist. Jacob Morgen illustriert, wie wichtig es ist, beides, eine Micro- und eine Macro-Antwort zu liefern. Nur so werden sowohl Einzelpersonen als auch die breite Öffentlichkeit angesprochen. Auf der Microebene soll das Unternehmen die Betroffenen direkt angehen, sei es via Twitter, Email oder Telefon. Übergeordnet wird ein öffentliches Posting und ggf. Medien-Interviews die gesamte Nutzerschaft adressiert.

ReadwriteWeb hat ein paar Tipps parat:

  • Umgehend ein Statement zum Vorfall veröffentlichen.
  • Eine ausführliche Schilderung anbieten.
  • Deutliche und prägnante Formulierung der Situation.
  • Den Fehler und die eigene Schuld eingestehen und sich dafür entschuldigen.

Wer die Probleme einfach verdeckt in der Hoffnung, es falle nicht auf, verspielt sich leicht das Vertrauen seiner Kunden. Glaubhaft ist nur, wer offen über Schwierigkeiten spricht – das gilt für Unternehmen genauso wie für Privatpersonen oder solche, die in der Öffentlichkeit stehen.