Im Nu werden Unternehmen zu den Angeklagten, der Shitstorm im Social Web nimmt seinen Lauf. So auch im Fall von Siemens: Der chinesische Publizist Luo Yonghao nutzte seinen Blog als Reklamationskanal. Er ärgerte sich über die Qualität seines Kühlschranks und über die langsame Reaktion des Unternehmens. Innerhalb von zwei Monaten gelingt es dem in China bekannten Publizisten, eine gesamte Internetgemeinde gegen Siemens zu versammeln. Am vergangenen Sonntag dann zertrümmerte er vor dem Unternehmenssitz in Peking öffentlichkeitswirksam seinen Kühlschrank mit einem Vorschlaghammer

Offenbar hatte die zuständige PR-Agentur nicht schnell genug reagiert. Nicht nur das: man unterschätzte auch den Blogger mit seinen gut eine Million Lesern. Als das Reparaturangebot kam, hatte Luo Yonghao bereits eine Welle losgeschlagen. Längst ging es ihm nicht mehr um den Kühlschrank an sich. Er forderte ein Eingeständnis seitens Siemens’ zum Qualitätsproblem. Ein fataler Fehler, den das Unternehmen zu spät erkannte.

Während sich die einen über eine zu einfältige Bloglandschaft in Deutschland beschweren, lernen Marken wie im Falle von Siemens weltweit das Fürchten vor den Bloggern, die mehr und mehr die Welt bedeuten. Was früher Journalisten eigenständig ausführten, nehmen Konsumenten dank Social Media meist selbst in die Hand: Kritik an Produkten und Dienstleistungen – egal ob in fremden Märkten oder hierzulande. Die Verbraucher-Attacken erreichen dann (erst) die Medien.

Abgesehen davon, dass Unternehmen häufig selbst damit überfordert sind, reicht eine Reaktion allein in den sozialen Netzwerken nicht aus. Vielmehr gilt es nun PR-seitig sofort zu reagieren, um einen PR-Gau zu verhindern. Man nehme hierzulande den Shitstorm um eine Schlecker-Kampagne oder mehrere Fälle der Deutsche Bahn, die mittlerweile aus ihren Fehlern gelernt zu haben scheint.

Social Media verändert die Aufgaben von Public Relations. Das “Risiko” von Beschwerden, die esaklieren könnten, vervielfacht sich und erreicht dank Mundpropaganda ganz andere Sphären. Besser, als Dan Tisch, Präsident der Global Alliance for Public Relations and Communication Management, könnte ich es nicht formulieren:

In a world where the ordinary consumer is walking around with global publishing power in his or her pocket, the role of public relations and corporate communications has shifted from creating content to attempting to influence the content that’s created by others.

Stolze 3,4 Milliarden Word of Mouth (WoM) Impressionen zu Marken pro Woche allein in UK – auf dieses Ergebnis kommt Keller Fay Research. Danach unterhält sich ein erwachsener Brite durchschnittlich 78 Mal pro Woche über Marken. Face-to-Face-Empfehlungen schlagen Unterhaltungen online um Längen: 94 Prozent der Konversationen finden offline statt. Die Mehrheit der WoM Gespräche seien positiv, sie werden als glaubwürdiger empfunden und eher in Form von Empfehlungen weitergegeben. Beim Auslösen von der “Mundpropaganda” spielen Medien und Marketing eine wichtige Rolle – immerhin die Hälfte der Konversationen bezieht sich darauf.

Das Beratungsinstitut TNS hingegen will herausgefunden haben, dass Kunden sich online von Marken nicht verstanden fühlen. Mehr als die Hälfte aller Konsumenten wolle laut aktueller Studie auf Facebook, Twitter und Co. von Marken nichts wissen. Undifferenzierte und zu verallgemeinernde Digitalstrategien proudzieren vielmehr bergeweise Datenmüll anstatt zu unterhalten. “Fan-armen” Facebook-Accounts und Blogs ohne Leserschaft sind die Folge. Masse statt Klasse führt gleichzeitig zu einem Aufmerksamkeits- und Reputationsproblem für die einzelnen gute Präsenzen. Matthew Frogatt von TNS interpretiert die Ergebnisse so:

Winning and keeping customers is harder than ever. The online world undoubtedly presents massive opportunities for brands, however it is only through deploying precisely tailored marketing strategies that they will be able to realise this potential. Choosing the wrong channel, or simply adding to the cacophony of online noise, risks alienating potential customers and impacting business growth.

54 Prozent der befragten 72000 Konsumenten aus 60 Ländern bestätigen, dass soziale Netzwerke bei der Produkt- und Markenrecherche helfen. Für eine langfristige Kundenbeziehung müssen Marken aufpassen, dass sie nicht zu spammig werden. Dazu gilt es, geographische Unterschiede stärker als bisher beachten – eine global einsetzbare Strategie gibt es nicht. Hier eine schöne Zusammenfassung der interkulturellen Unterschieden im Social Media Umfeld:

Fazit: Social Media Plattformen sind der perfekte “Verstärker”-Kanal für Marketiers, um Konsumenten als Sprachrohr für die eigene Marke zu aktivieren – das haben Unternehmen richtig erkannt. Dass Konversationen ins offline weiter getragen werden, sollte nicht dem Zufall überlassen sein. Ein professioneller zielgruppengerechter Social Media Auftritt von Google Plus über Facebook hin zu Twitter bietet den notwendigen Platz und Kommunikationsanlass, um die eigenen Mavens zu erreichen und die Kundenbasis zu multiplizieren.

Dennoch ist es ein schmaler Grat zwischen dem, was Marken wollen – “mehr Fans” = Reichweite – und dem, was Agenturen predigen – “bessere Fans” = Qualität. Die eigene Fanbase mit Gewinnspielen zu pushen ist generell natürlich in Ordnung. Grundsätzlich sollte doch aber der Fokus eines jeden Unternehmens sein, die richtigen Fans auf den eigenen Social Media Präsenzen zu haben und mit auf sie zugeschnittenen Dialogen auf sie zuzugehen.

Ein großartiges Video von Derek Siver. Was sich hier beim spontanen Tanz am See zeigt, ist wunderbar übertragbar auf die Viralität von Botschaften: Los geht es mit einem, der die Idee hat, dem Anführer. Er hat den Mumm, als einziger da zu stehen und geht das Wagnis ein, sich lächerlich zu machen. Warum er imitierbar ist? Was er tut, ist so einfach, dass jeder ihm folgen kann.

Wichtiger noch als der Initiator ist der erste Follower: er ist der Maven, derjenige, der den Anführer nachmacht und allen anderen öffentlich zeigt, wie sie folgen können. Der Video-Sprecher beschreibt weiter:

Beachten Sie, dass der Anführer ihn als gleichwertig betrachtet, es geht nicht mehr nur um den Anführer – es geht um sie, Plural. Beachten Sie, dass er seine Freunde aufruft mitzumachen. Man braucht Mumm um der erste Anhänger zu sein! Sie fallen auf und machen sich tapfer lächerlich.

Der erste Anhänger zu sein ist eine unterschätzte Form der Führung. Der erste Anhänger macht aus einem einzelnen Fanatiker einen Führer. Wenn der Führer der Feuerstein ist, dann ist der erste Anhänger der Funke, der das Feuer entzündet. Der 2. Anhänger ist der Wendepunkt: er ist der Beweis, dass der erste gut gearbeitet hat. Jetzt ist er kein einzelner Fanatiker, und es sind nicht zwei Fanatiker. Es gibt eine Menge und eine Menge ist etwas Neues.

Das zeigt: eine Bewegung – genauso wie eine Botschaft via Mundpropaganda – ist dann attraktiv, wenn sie und ihre Anhänger öffentlich sind. Wer die sieht bzw. hört, was die anderen tun, fühlt sich zur Imitation animiert. Dieses Prinzip setzt sich so lange fort, bis der Tipping Point, der Wendepunkt erreicht ist. Je mehr Menschen “es” tun, desto geringer ist das Risiko für den einzelnen. Was zählt, ist die Weisheit der Vielen. Einzelne machen sich nicht lächerlich, sondern sind Teil einer Massenbewegung. Im Gegenteil: wer nicht mitmacht, ist nicht dabei bei der Bewegung.

Sivers Interpretation ist, dass der Führer an sich eine geringere Bedeutung hat, als man zunächst denken würde. Viel wichtiger ist der erste, der es ihm gleich tut. Er macht als Vorbild für alle diese Bewegung erst möglich und bekommt damit die Anerkennung:

Es war der erste Anhänger, der aus einem einsamen Fanatiker einen Führer machte. (…) Uns wird erzählt, dass wir alle Führer sein müssen, aber dies wäre ziemlich ineffektiv.

Facebook-Fanseiten beweisen: Vorbild ist niemals der Initiator, sondern Vorbild ist derjenige, der zeigt, wie man folgt. Deshalb glauben wir von MAVENS auch fest an die Bedeutung der Mavens. Ihr Enthusiasmus überzeugt weitere Anhänger und schenkt damit Ihrer Community, Ihrer Marke bzw. Ihrem Unternehmen die gewünschte Aufmerksamkeit. Welch guter Ratschlag daher von Herrn Sivers:

Wenn Sie einen einsamen Fanatiker finden, der etwas Großartiges tut, haben Sie den Mumm, die erste Person zu sein, die aufsteht und mitmacht.

Eine nette Idee der Macher der Good Experience Life Konferenz (GEL) in New York City. Zur Überraschung der Zuhörer befanden sich im Saal professionelle Musical-Darsteller, die zum Thema “Share” performten.

“Ich bin selbst darauf reingefallen”. Wenn knapp 6 Millionen Menschen innerhalb von einer Woche ein Video anklicken, das eigentlich markeninitiiert ist, dann bestätigt das den Erfolg eines Viral-Spots. Tatsächlich habe auch ich gestern den Spot der beiden neuseeländischen Studentinnen gesehen, die sich angeblich “just for fun” auf den Straßen LAs eine Videokamera am Hinterteil installierten. Es ging, wie nun offizielle Quellen bestätigen, um die Levi’s Curve ID Jeans, die bereits seit Monaten vermarketet wird. Verantwortlich ist Colenso BBDO. Chapeau!

Rear View Girls – Los Angeles
Hochgeladen von babisflou. – Entdecke internationale Webcam Videos.

Diesen neuen Rekord verkündet Twitter heute anlässlich des diesjährigen Super Bowls. Das alljährlich gehypte Finale der US-amerikanischen National Football League (NFL) wurde in diesem Jahr von 162,9 Millionen Menschen im TV live verfolgt und ist damit das TV Event mit den höchsten Einschaltquoten je her.

Die Zwitscherer schafften es ganze sechs Mal im Laufe der Spiele auf dieses (fast) Allzeithoch, wie die Grafik illustriert. Eines konnte der Superbowl nicht toppen: den Weltrekord von 6.939 TPS am Silvesterabend in Japan ( ja, Twitter nutzt eine eigene Einheit: Tweets per second).

Laut Twitter verursachte der Auftritt von Usher, der als UsherRaymondIV twittert, während der Halbzeit-Show der Black Eyed Peas, das zweit größte hoch in der Anzahl der Tweets. Er war auch die Person, über die am meisten geredet wurde. Auch häufig diskutiert wurden die Black Eyed Peas sowie die Stars Slash, Eminem und Christina Aguilera. Erst dann kommt im Ranking der NFL-Spieler Aaron Rodgers.

Was aber wäre der Super Bowl ohne all die viralen Spots, die bereits seit Wochen durch das Web kursieren. Am meisten geredet wurde bei Twitter über den Doritos-Spot:

2004 trennte er sich der nun bald 50-jährige Ken von seiner besseren Hälfte Barbie. Mattel nimmt sich das Comeback des Promi-Plastikprinzen sowie den Valentinstag zum Anlass, dem Puppenpaar eine zweite Chance zu geben. Die aktuelle Social Media Kampagne lässt die User antworten auf die Frage: “Sollte Barbie Ken wieder zurücknehmen?”. Je nachdem, wie abgestimmt wird, verändert sich der “Love-o-Meter”, der auch den berühmt berüchtigten Beziehungsstatus “It’s Complicated” mit einschließt.

Und noch nicht genug personifiziert. Barbie und Ken sind auf Facebook, Twitter, FourSquare und Hulu vertreten – ihr Leben wird dort entsprechend inszeniert, als seine sie Menschenwesen.

So fragt Barbie beispielsweise in die Runde: So. Confused. Just need to make my mind up already! Yes or no, do I get back together with @OfficialKen? und Ken schreibt beim Checkin ins Metropolitan Museum of Art: Barbie could spend hours looking at the timeless art, and I could spend hours looking at Barbie.

Ob die Fans nun Amor gewinnen lassen oder nicht, ist dann wohl eher Nebensache. Immerhin bringt der Spielzeugfabrikant seine Püppchen (wieder) ins Gespräch.

Lady Gaga ist die Twitter-Königin. Die erst 24-jährige US-Sängerin schafft es mit fast als 8 Millionen Twitter Fans auf das beliebteste Account. Selbst Ashton Kutcher aka aplusk sieht da mit 6,2 Millionen Followern eher blass aus. Überhaupt betreibt Madame Gaga ihre Social Media Präsenzen äußerst erfolgreich: Auf Facebook und Youtube rangiert sie jeweils auf Platz vier der Beliebtheitsskala.

Nicht nur Stars und Sternchen setzen  Social Media Kanäle erfolgreich fürs Eigenmarketing ein. Dank der zunehmenden Anzahl an erfolgreichen Viralvideos wird gerade Youtube verstärkt zum Sprungbrett für jedermann. Die No Names werden entweder geliebt und gehyped oder gehasst und schnell abgeschrieben. Dies steigt und fällt mit dem eigenen Talent, der Inszenierung, der Idee, der Videoqualität, der Zielgruppe und vielen anderen Faktoren. Mashable hat die Top15 Musiker des letzten Jahres gelistet.

Einer davon ist Joe Penna: Er schaffte es als Mystery Guitar Man vom Schulabbrecher zum Youtube-Star auf Platz 7 der meistbesuchten Channels. Penna selbst sagt, er konnte so Karriere machen und einige Stufen in Windeseile überspringen, all das “…wouldn’t have happened without YouTube.”

Erfolgsstories wie diese bringen Youtube auf die glorreiche Idee, die besten Entertainer zum Live-Event einzuladen: Playlist Live wird das erste Mal Ende März in Orlando stattfinden, ein Mavens-Event quasi – selbstveständlich MIT Liveübertragung.

We don’t do advertising any more. We just do cool stuff. It sounds a bit wanky, but that’s just the way it is. Advertising is all about achieving awareness, and we no longer need awareness. We need to become part of people’s lives and digital allows us to do that.

Nike’s UK Marketing Chef Simon Pestridge wusste vor knapp zwei Jahren, was heute aktueller denn je ist. Nike ist mit Marken wie Dell bewährte Referenz für Marketing im Zeitalter von Social Media. Heute probiert sich fast jedes Unternehmen auf Facebook, Twitter und Co. Auch wenn das Handelsblatt Erfolgsbeispiele auf Facebook teilweise vergeblich sucht: Das Potential Facebook ist enorm.

Statt Print und TV heißt es auch beim Sportartikler adidas zukünftig Facebook und Youtube: ein Großteil des Marketingetats soll ab dem nächsten Jahr in Online-Aktivitäten verlegt werden. Jeder will dabei sein und es gehört längst zum guten Ton, den Dialog mit den Zielgruppen anzubieten:

Die Chefs wollen auf den Zug aufspringen, wissen aber nicht so recht, wo sie einsteigen sollen.

Ob die Themen und Aktionen gut ankommen, ist ebenso wie bei Viral-Spots à la Old Spice auf in Social Networks kaum planbar. So brachte sich der Otto-Konzern in dieser Woche mit seinem Facebook-Modelcontest perfekt ins Gespräch – und hatte doch ganz schön viel Glück dabei. Anstatt für eines der attraktiven Models stimmte die Mehrzahl der Nutzer für “Brigitte”, einem Studenten, der sich als Dame verkleidet einen Scherz erlaubte. Das Medien-Echo ist enorm und wird größten Teils als “Social-Media-Triumph” gefeiert. Ein “normaler” Gewinner dagegen hätte die Presse wohl kaum interessiert.

Die Frage nach dem ROI lässt sich nicht direkt beantworten. Eine funktionierende Social Media Präsenz wirkt sich nicht zwingend auf den Abverkauf aus. Vielmehr sind

Nutzer dazu geneigt, Produkte, die sie über das persönliche Netzwerk kennen, auszuprobieren. Das will eine Studie des MIT (Massachusetts Institute of Technology) belegen. Die Forscher gaben hierzu an 14.000 Probanden jeweils 48 Songs, die sie Probe hören und auf Wunsch herunterladen konnten. Soziale Interaktionen beeinflussen, wie beliebt der Song ist. Die Download-Rate allerdings bleibt unverändert. MIT-Professorin Lada Adamic glaubt dennoch daran, dass sozialer Einfluss elementar ist bei der Meinungsbildung:

For most real-life scenarios, social influence does play a big role, because we want to do what our friends do, and we trust their opinions. We want to fit in and be up-to-date.

Und diese Chance sollten sich Marken nicht entgehen lassen. MAVENS betreut übrigens unter anderem die Facebook-Präsenzen von Simyo und Panasonic.

Old Spice. Die erste Kampagne, die sogar den viralen Erfolg von Obama zu Zeiten der Präsidentschaftswahl übertrifft. Innerhalb von sechs Monaten schafft es Old Spice in den USA auf Platz 1 der Körperpflege-Marken für Männer. Und wow! Bei den Zahlen sollten Marketiers die Luft anhalten – als meistgeklickter Youtube-Kanal aller Zeiten schreibt Old Spice bereits jetzt Geschichte:

6 Millionen Abrufe am ersten Tag, 20 Millionen nach drei Tagen und doppelt so viele in der ersten Woche der Kampagne. Sechs Monate nach Launch wurden sage und schreibe 1,4 Milliarden Seitenaufrufe generiert. Auch die Verkaufszahlen sind beachtlich: Im letzten Monat stiegen sie um über 100 Prozent, in den letzten drei Monaten um 55 Prozent und über den Zeitraum von sechs Monaten sind es 27 Prozent Steigerung. Old Spice hat wohl alle Preise für Cannes und Co. bereits jetzt in der Tasche. Hier eine fantastische Zusammenfassung:

via Digital Buzz