Archiv für die Kategorie ‘Web 2.0’

Mach’s kurz: Der 15 Sekunden Wahlkampf

Veröffentlicht am 20. September 2013 von Sonja Petersmeier | Journalisten, Medien 2.0, Soziale Netzwerke, Trends, Web 2.0

Politischer Schlagabtausch via Instagram Video. Redezeit: 15 Sekunden. CNN Europe zeigt mit seiner Microsite 15 Second Debate wie’s geht. Und wir waren neugierig, wie viel politische Meinungen eigentlich in ein Instagram Video passen…

Wie viele politische Meinungen passen in ein Instagram Video #cnn15s

147 Dollar pro Facebook-Fan: Und jetzt?

Veröffentlicht am 23. April 2013 von Mark Pohlmann | Facebook, Soziale Netzwerke, Themenmanagement, Web 2.0

Für einen kleinen Aufreger in der Social Media Welt sorgte Ende vergangener Woche die Studie “Rising Value of Facebook Brand Fans Validates Social Marketing Investment“der US-Agentur Syncapse. Sie ermittelt für einen Facebook Fan den beeindruckenden Wert von durchschnittlich 147 Dollar. BMW kommt auf 1.613 Dollar, Adidas auf 75 Dollar.

Syncapse listet auf, welche KPIs sie berücksichtigen. Allem voran steht der Umsatz, den eine Marke mit einem Fan macht. Und da Facebook-Fans wohl mehrheitlich Bestandskunden sind, ist dieser Wert quer über die Markenlandschaft recht hoch. Konsequenterweise haben Hochpreis-Hersteller wie BMW einen deutlich höheren Fanwert als beispielsweise Lebensmittelmarken. Im Vergleich dazu dürften Loyalität, Empfehlungen, Reichweite und CRM kaum ins Gewicht fallen.

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Wie auch immer: Den Zahlen selbst muss man nicht unbedingt Bedeutung beimessen, es sind auch schon Schätzungen von 3,60 Dollar erhoben worden. Der Ansatz, Fans nach dem Umsatz zu bemessen, ist natürlich attraktiv. Und bringt mich zu folgenden Überlegungen

  1. Fans sind Kunden. Stupid
    Die Syncapse-Studie beweist: Menschen, die den Like-Button drücken, sind zuerst einmal zahlende und kaufkräftige Kunden. Vielfach wahrscheinlich die besten, die eine Marke hat. Ihre Kaufkraft stellt einen höheren Wert als ihre Viralität da. Marken erhalten auf Facebook vor allem die Chance,  ihre Kunden kennenzulernen und ihre Loyalität auszubauen. Das kann zu steigenden Umsätzen führen, muss aber nicht. Denn dieses Ziel ist ob der hohen Grundumsätze nicht einfach zu erreichen. 
    Auf der anderen Seite steht das Risiko, die Erwartungen der Kunden in der Direktbeziehung zu enttäuschen oder sie zu nerven, und so einen negativen Effekt auf zukünftige Kaufentscheidungen zu erzielen. 
  2. Erwartungen und Erlebnisse zählen 
    Was aber erwartet ein Bestandskunde von einer Marke auf Facebook? Hierzu gibt es tonnenweise Studien. Natürlich möchte ein Fan auf Facebook News, unterhalten werden und ein paar gute Angebote, die ihm den Klick auf den Like-Button versüßen. Aber am Ende sucht er Bestätigung: Jeder Post sollte ihm klarmachen, dass er bei der richtigen Firma gelandet ist, dass er sich für das richtige Produkt entschieden hat. Wechselt er von der passiven Beobachtung zur Interaktion, tritt er in die nächste Stufe der Markenbeziehung ein. Jetzt geht um sein persönliches Verhältnis zur Marke. Er sucht mehr als Bestätigung, er will Erlebnis, vielleicht sogar eine Veränderung der Beziehung. Je nachdem, ob er liked, kommentiert oder eigene Beiträge schreibt, kann ein Mitarbeiter, aber auch ein anderer Kunde gemeint sein. Schließlich ist niemand ist spannender als jemand, der sich mit den gleichen Gedanken und Erfahrungen rumschlägt wie man selbst. Oder den man zwingen kann, sich mit den eigenen Problemen zu beschäftigen. Wie auch immer: Aktivisten sind Multiplikatoren, ganz gleich wie hoch ihre Reichweite ist. Und sie sind Fans, ganz gleich wie kritisch sie sind. Die Auseinandersetzung mit einer Marke erfordert Energie, die nur investiert wird, wenn sie der Aufwand lohnt.
  3. Fans sind gar keine Fans
    Facebook Pages haben Interaktionsraten von weniger als 0,5 Prozent - jeder 200. ist nur aktiv. Fans verhalten sich, mit Verlaub, anders. 99,5 Prozent einer Page sind also Kunden. Ist aber auch nicht schlimm – denn es sind ja loyale Kunden, also die besten, die sich eine Marke wünschen kann.
  4. Facebook ist One-to-One 
    Die 174 Dollar Umsatz macht jeder für sich und alleine. Also sollte eine Marke auf Facebook auch genau diese Einzelbeziehung fokussieren. Und zwar als Dreiklang: Die Zufriedenheit mit einer Marke führt den Konsumenten auf die Facebook Page, die Interaktion mit ihr schafft Loyalität – diese ist Voraussetzung, um im dritten Schritt selbst als Multiplikator aktiv zu werden. Marken sollten also potentielle Influencer rechtzeitig erkennen und sie gezielt durch diesen Karrierepfad dirigieren.
  5. Ohne Netzwerk keine Reichweite
    Klar ist auch: Marken können gar nicht zu jedem Kunden die Beziehung aufbauen, die sich dieser vielleicht wünscht. Das ist wirtschaftlich schlicht nicht abbildbar. An die Stelle der Marke selbst tritt zunehmend der Markenbotschafter. Er verfügt über das notwendige Wissen, die Empathie und Geduld, um die kleinen und großen Themen der Kundenbeziehung zu managen. Diese Influencer sind das wichtigste kommende Glied zwischen Markt und Marke. Und die Marke ist gut beraten, ihre Influencer (die nicht nur Blogger sein können) zu kennen und zu involvieren. Fehlt es an diesen Personen, sollten sie aufgebaut werden. Denn noch immer gilt: Hat eine Marke heute kein Netzwerk, hat es morgen keine Reichweite.
  6. Content rules. Irgendwie. 
    Selbstverständlich ist es unglaublich wichtig, spannende Inhalte zu publizieren. Nur solange dieser Content nicht wirklich sensationell und einzigartig ist, ist guter Content eher ein Hygienefaktor als ein Differenzierungsmal. Kreative Marken gehen dazu über, für jeden Kanal eigenen Content zu erstellen. Das ist sehr bewundernswert, verbessert die Erwartungshaltung aber auch nicht. Am besten (und schwersten) ist es, die Diskussionen rund um die Marke als Agenda für eigene Themen und Inhalte zu verstehen.
  7. Ich bin ein Kunde. Behandelt mich auch so.   
    Als Kunde habe ich Erfahrung mit den Produkten einer Marke. Ich bin sicher auch neugierig, Neues zu erfahren, weiß aber eben selbst auch schon sehr viel: Warum ich mich dafür entschieden habe, ob es seinen Preis wert ist, wie es sich im Alltag bewährt oder ob ich es mir noch einmal kaufen würde. Warum bloß interessiert sich die Marke nicht hierfür? Dieses Wissen, oder wenigstens der Respekt gegenüber den Erfahrungen, spielt bei zu wenigen Marken eine Rolle und ist ein riesiges Potential für die Intensivierung der Kundenbeziehung.
  8. Es geht um die 5 Cs
    Was ist zu tun? Jede Marke sollte auf die 5 Cs achten: Content, Contact, Curation, (Customer) Care, Commerce. Nicht jede Einzeldisziplin ist für jeden Kunden gleich wichtig. Aber jedes C ist irgendwann einmal wichtig. Scheitert auch nur ein C in dieser Kette, gibt es eine Störung in der Markenbeziehung. Und dann ist nicht nur der Fanstatus in Gefahr. Sondern gleich 174 Dollar. Ob Marken sich dessen bewußt waren, als sie ihre Page eröffnet haben?
  9. Facebook Fans sind überdurchschnittlich loyale und kaufkräftige Bestandskunden, die noch zu selten als solche wahrgenommen werden. Hier besteht Handlungsbedarf.

Die Kunst der Pressemittelung: Gute Inhalte statt SEO

Veröffentlicht am 23. Januar 2013 von Anna Friedrich | Medien 2.0, The Work, Virales Marketing, Web 2.0

Das Herz des leidenschaftlichen PRlers schlägt nicht für SEO, sondern für Inhalte, gute Stories und spannende Texte. Nichtsdestotrotz müssen sie das Thema im Hinterkopf behalten oder gar in die Taktiken der Kommunikationsstrategie integrieren – erst recht dann, wenn es sich um eCommerce-Geschäftsmodelle und/oder Online-Communities handelt.

Haben Pressemitteilungen nun einen positiven Effekt auf das SEO eines Unternehmens – ja oder nein? PR Newswire glaubt, die Antwort zu haben. Noch vor Jahren galt: Je mehr Links in der versendeten Pressemittelung integriert waren, desto mehr Backlinks als Resultat  - ergo desto höher die Sichtbarkeit der jeweiligen Website bei Google & Co. Doch, die Suche ist weitaus intelligenter geworden. Sie richtet sich nicht mehr nach Masse, sondern nach Klasse. SEO-spezialisierte Pressemitteilungen werden zwar indiziert, fallen aber aus dem Suchraster bei der Bewertung der Inhalte.

Auch, wenn Ihr hartnäckiger SEO-Berater Ihenn etwas anderes erzählt und die PR-Verbreitungsplattformen, die gerne Knebelverträge anbieten, das Gegenteil behaupten. Google selbst bestätigt, dass Links von Pressemitteilungen den Page Rank nicht beeinflussen. Nun gut, natürlich nicht direkt! Dennoch verarbeiten die Crawler der Suchmaschinen Inhalte von gut bewerteten Beiträgen – egal, ob es sich um Blogbeiträge, Pressemitteilungen oder sonstigen Posts handelt. Wie also Facebook-Posts und Tweets, können auch Pressemitteilungen das SEO  beeinflussen, doch verlagert sich der Anspruch auf die Qualität: Nur Inhalte, die gefallen, gefallen auch Google. Rod Nicolson von PR Newswire rät deshalb, was wir schon immer wussten:

Our advice is that we should write for our audience first, and then work to make the press release findable. By sharing information that your audience needs, or providing them with something else they want you’ll be using best practice that is as old as press releases themselves.

Es gibt also keine 08/15-Formel, nach der man das SEO pushen kann? Wunderbar! Das MAVENS PR-Team gibt nur Pressemitteilungen heraus, wenn es einen tatsächlichen Nachrichtenwert gibt, der die Chance hat, von Journalisten und Webnutzern aufgenommen und optimalerweise geteilt zu werden.

Wann werden Online-Inhalte öfter viral verteilt?

Veröffentlicht am 22. Januar 2013 von Stefan | Allgemein, Bloggerei, Journalisten, Medien 2.0, Online-Relations, Soziale Netzwerke, Storytelling, Trends, Virales Marketing, Web 2.0

Bild ViralDie beiden Professoren der University of Pennsylvania Jonah Berger and Katherine L. Milkman haben die Statistiken des Onlineangebotes der New York Times untersucht. Die beiden Professoren erhielten für die Studie “What Makes Online Content Viral?” Zugang auf die Auswertungen der “per Mail weiterempfehlen”-Funktion der New York Times. Die Studienautoren ermittelten auf Grundlage dieser Zahlenbasis, wie ein Artikel rein statistisch beschaffen sein muss, damit er von den Lesern häufig geteilt wird.

Das sind ihre Ergebnisse:

1. Auf die Länge kommt es an

Je länger ein Artikel ist, desto häufiger wird er erstaunlicherweise geteilt. Könnte man doch denken, dass die beklagte geringere Aufmerksamkeitsspanne dazu führt, dass diese Artikel sowieso niemand liest. Die Ergebnisse der beiden Autoren weisen aus, dass längere Artikel häufiger als kurze Artikel geteilt werden. Die Zahlen sind aber insbesondere für Journalisten beruhigend: Der größere Aufwand für längere Artikel lohnt.

2. Ärger, Ehrfurcht und Besorgnis helfen, traurige Inhalte nicht
Inhalte, die längere auf der Homepage verbleiben, werden öfter viral verteilt. Soweit nicht überraschend. Interessant wird es, betrachtet man die Gefühle, die Artikel auslösen: Wenn diese Ärger, Ehrfurcht oder Besorgnis (“anger, awe, or anxiety”) auslösen, werden die Inhalte häufiger geteilt. Traurige Leser teilen weniger. Den besten Viraleffekt erzeugt Ärger. Carson Ward schreibt in seiner Zusammenfassung der Studie im Blog eines SEO-Spezialisten in Seattle:

„Anger wins the award as the most viral emotion studied. Before belittling and insulting your readers, note that anger is typically directed at the topic – not the author or publication. Inciting anger in readers typically requires some tolerance for dealing with controversial topics.“

Auch wenn Ärger auslösende Artikel gemäß der Studie doppelt so viele Kommentare als andere Artikel erhalten, werden Marken weiterhin vorsichtig sein, in ihrer Kommunikation solche Themen anzuschneiden, vermuten die Autoren. Wir stimmen überein. Ihr wisst warum, ohne dass wir hier das Buzzword des Jahres 2012 nennen…McDonald‘s, ProSieben, H&M und Vodafone…genau!

Wenn Inhalte Ehrfurcht erzeugen oder die Leser  beeindrucken, ist das der zuverlässigste und sicherste Weg zu viralem Content.  Das überrascht nicht nur die Autoren der Studie. Allerdings spielen hier die gleichen Mechanismen eine Rolle, mit der uns spannende Filme und übermenschliche Filmhelden in ihren Bann ziehen („it’s the reason we can’t stop watching movies with big explosions and larger-than-life heroes“).

3. Zeigen Sie, dass Sie mitfühlen
Artikel und Posts, die ehrliche Emotionen enthalten, werden mehr geteilt. Diese Inhalte als professioneller Texter oder Journalist zu erzeugen, sei aber schwieriger als man meinen könnte. Gewollt emotionale Inhalte von Unternehmen gelingen selten, so die Autoren. Gleichzeitig gäbe es aber Massen an guten durchdachten Inhalten, für die sich niemand interessiert – einfach weil sie zu farblos und emotionslos sind. Eine schwierige Aufgabe also für alle Berufskommunikatoren da draußen.

4. Überraschend, interessant und mit Nutzwert
Das sicherlich am wenigsten überraschende Ergebnis, den das lernt man in jedem Social-Media-Seminar in den ersten Stunden, nützliche, überraschende und interessante Meldungen verbreiten sich stärker. Die Autoren ermittelten für diese Faktoren eine Rangfolge für die erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass Inhalte mit diesen Elementen geteilt werden: Mit +34% der praktische Nutzwert, gefolgt von „interessant“ mit + 29% und „überraschend“ mit 16%.

5. Prominente Autoren
Artikel von namhaften Autoren werden öfter weitergeleitet als Artikel unbekannter Autoren. Erstaunlich dabei: Ein bekannter Autor hilft sogar ein wenig mehr als guter Content. Dieses Ergebnis kann nicht alle überrascht haben, denn der US-Bloger Luke Clum schrieb bereits jüngst im Distilled blog:

…a common misconception has developed amongst SEO’s – mainly that good content speaks entirely for itself. While content is innately influential, it usually only carries the authority of its creator or publisher.

6. Weibliche Autoren
Texte weiblicher Autoren werden öfter geteilt. Die Gründe bleiben unklar: Werden die „besseren“ Themen gewählt? Lohnt es sich für Online-Redaktionen und Agenturen jetzt mehr Frauen einzustellen? Die Antwort muss diese Studie schuldig bleiben.

7. Humor hilft (fast) immer
Auch wenig überraschend haben humorvolle Inhalte eine höhere Chance, viral verteilt zu werden. Interessant ist aber die von den beiden Professoren angeführte Studie “From subservient chickens to brawny men”. Sie zeigte, dass 60 % der Werbung, die eine hohe Viralität hatte, von kleineren Firmen geschaltet wurde, obwohl insgesamt 62 % aller Spots von den Fortune 500-Unternehmen kamen. Die Autoren erklären es sich damit, dass kleinere Unternehmen mehr Mut haben, ungewöhnlichere und überraschendere Ideen umzusetzen. Humor hilft nicht immer, aber ist sehr oft Element viraler Inhalte.

Abschließend noch eine Checklist, um zu prüfen, ob Eure Inhalte eine gute Chance haben, sich viral zu verbreiten:

 Die „Viral-Checkliste“

  • Wird das Thema umfangreich genug beschrieben? Ist der Artikel lang genug? (24)
  • Wird ein Gefühl wie Ehrfurcht, Ärger oder Besorgnis erzeugt? (18)
  • Erzeugt die Tonalität des Textes Emotion(en)? (12)
  • Ist der Inhalt praktisch nutzbar? (16)
  • Ist er interessant? (14)
  • Ist er überraschend? (8)
  • Ist der/die Autor(in) bekannt oder genießt er/sie eine hohe Glaubwürdigkeit? (8)
  • Wenn es lustig sein soll – ist es tatsächlich lustig? Seid Ihr sicher, dass Eure Kollegen oder Freunde nicht nur nett sein wollen? (∞)

Da nicht alle Faktoren erfüllt werden können (Bitte in den Kommentaren gerne Links zu Texten, die vermeintlich doch alles erfüllen), haben die beiden Professoren noch einen Maximalwert des Faktors in Klammern angeben, um die Faktoren zu priorisieren. Ist die Gesamtpunktzahl nahe 100 ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Ihr einen viral erfolgreichen Text geschaffen habt.

Facebook sagt Pinterest den Kampf an

Veröffentlicht am 10. Oktober 2012 von Carsten Skansen | Allgemein, Facebook, Soziale Netzwerke, Trends, Web 2.0

Mit “Collections”, also Sammlungen, testet Facebook eine neue Funktion, die zu einer Konkurrenz für Pinterest werden könnte. Damit verlinken Unternehmen Bilder auf Facebook direkt mit ihrem Online-Shop. Anstelle eines “likes” können User hier “want” klicken. Die Objekte der Begierde werden in einer Wunschliste gesammelt und leiten den Nutzer direkt in den Verkaufsbereich weiter.

Absurdität oder Bedrohung? Angesichts der nun mehr als einer Milliarde Nutzer weltweit könnte das Netzwerk damit zur Gefahr für jeden Online-Anbieter werden. Dabei muss das Gigantennetzwerk nicht einmal die gleiche Qualität des Dienstes erreichen: Die Masse alleine reicht schon aus, kleinere Seiten und deren Geschäftsmodell zu vernichten. Allerdings ist Facebook schon an einigen Projekten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, gescheitert.

Agenturen wie Mindshare sind sogar der Meinung, dass e-Commerce nur außerhalb von Sozialen Netzwerken stattfinden kann. Die Investoren haben wegen des Kursverfalls der Aktie Interesse an einem Erfolg der Shop-Funktion. Aber auch Konkurrenten und Social-Media Experten sind neugierig, ob es Zuckerberg gelingt, neue Wege der Monetarisierung zu erschließen.

Katzen stehen auf Diamanten

Veröffentlicht am 14. September 2012 von Antoniya Stankova | Allgemein, Soziale Netzwerke, Trends, Web 2.0


In Champagner baden, mit luxuriosen Accessoires herumposen und die Fotos im Web teilen. Was Jugendliche können, das können Katzen erst recht.

Die “Rich Cats of Instagram” (#RCOI) sind das Pendant des Tumblr Blogs, der den Nachwuchs der Superreichen bei dekadenten Spielchen zeigt. Die Vierbeiner kommen ganz nach ihren Herrchen: sie rekeln sich auf drappierten Dollarscheinen, brettern mit Porsches und Jachten davon und verpassen nie den Pediküre-Termin. Niedlich, oder ;-)

Neue Medien, alter Neid

Veröffentlicht am 24. August 2012 von Carsten Skansen | Allgemein, Soziale Netzwerke, Trends, Web 2.0

Das aktuelle “Opfer” der ungleichen Dreiecksbeziehung von Selbstdarstellung, Datenschutz und sozialen Netzwerken sind die Kinder der Super-Reichen. Der Tumblr-Blog Rich Kids Of Instagram ist seit einem Monat eine der am stärksten polarisierenden Seiten im Netz. Hier finden sich Bilder von Champagner schlürfenden Jugendlichen, Teenagern mit Sportwagen und allem, was sonst noch Neid hervorruft. Die Bilder kommen von Instagram, wo sie durch eine einfach Suche gefunden werden, und stammen meist von den Jugendlichen selber. Wieder einmal hält die individuelle Medienkompetenz leider nicht mit der Geschwindigkeit der technischen Entwicklung mit.

Spannender als die Bilder selbst ist die Diskussion darüber – auf der Seite und im Netz. Neugier, Neid und Peinlichkeiten erzeugen einen Buzz, der aufmerken lässt. Interessanterweise wird sich viel über die Inhalte ausgelassen, aber selten mit dem zugrundeliegenden Phänomen auseinandergesetzt. Warum zieht gerade diese Bildersammlung so viel Aufmerksamkeit auf sich? Die Erkenntnis ist weder neu noch schön: Sebstdarstellung, Schadenfreude und die Gelegenheit, einen Einblick in das Leben von “denen da oben” zu bekommen, bleiben starke und zeitlose menschliche Motivationen. Wenn Sie zusammenkommen, sind sie Garanten für Aufmerksamkeit und Gespräche.

Guter Service ist Kunden nicht gut genug

Veröffentlicht am 06. Juli 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, Web 2.0

Konsumenten wollen im Schnitt 13 Prozent mehr ausgeben für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen, die einen “freundlichen und hilfreichen” Service bieten. Zu dem Ergebnis kommt die Studie von Echo Research für das Kreditkarteninstitut American Express unter 1.000 US-Amerikanern.

Fast ein Drittel der Befragten sind der Meinung, Unternehmen gäben sich in puncto Kundendienst generell weniger Mühe. Wer sich nicht um seine Kundschaft bemüht, wird abgestraft: 89 Prozent kehren dem Anbieter den Rücken nach einem Service-Flop. Besonders unzufrieden sind die kaufkräftigen, hochvernetzten Millenials, die über 30-Jährigen. Online teilt diese Social Media affine Generation ihre Erfahrungen und spricht Empfehlungen aus.

Enthusiasten zu aktivieren, zahlt sich aus. Kunden geben im Schnitt 20 bis 40 Prozent mehr Geld aus für Produkte von Marken, die sich in Sozialen Netzwerken aktiv für einen Dialog mit ihren Kunden einsetzen.

Infografik Customer Disservice

Das ist der perfekte Post

Veröffentlicht am 28. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Soziale Netzwerke, The Work, Web 2.0

Jedes Posting ist wie eine Flaschenpost – man weiß nie, ob sie wie, wann, wo und wie gut ankommt. Wie bekomme ich die höchste oder eher die beste Response von meinen “Fans”? Kann ich einen Dialog schaffen, der sich einprägt? Diesen und ähnlichen Fragen geht so manch Social Media Analytiker nach. Dan Zarrella, ein alter Hase, analysierte mehr als 1,3 Millionen Facebookposts der führenden 10.000 Fanseiten. Er widmet sich sechs Aspekten des Postings – hier die Ergebnisse in Kürze:

1. Posting-Typ. Fotos als Geheimwaffe? Fotos sind gegenüber Text, Video und Links die erfolgreichsten Beiträge: Sie erhalten die meisten Likes, fast die meisten Kommentare und werden vor allem mit Abstand am häufigsten geteilt.

Das macht durchaus Sinn, schließlich sind wir alle vor allem in Netz visuell getrieben. Ein Foto sagt mehr als tausend Worte oder weiterführende Links und Zusatzinformationen. Und es kann den Rezipienten damit viel leichter emotionalisieren und zur Interaktion antreiben.

2. Die Länge. Ist egal? Der “Gefällt mir”-Anteil schwankt hier bei einer Nachrichtenlänge zwischen 20 und 800 Zeichen zwischen 0,1 und 0,2 Prozent, Tendenz mit zunehmender Länge leicht steigend. Geteilt werden die Posts je nach Länge ebenso stakkatoartig und haben lediglich ein überraschendes Hoch bei einer Nachrichtenlänge von rund 450 Zeichen. Das kann aber genauso gut Zufall sein – schließlich nahm Zarrella die Inhalte der jeweiligen Posts darüber hinaus nicht unter die Lupe.

3. Selbstreferentielle Posts sind gewollt. Je mehr Selbstbezug die untersuchten Postings hatten, desto eher erhielten sie von den Fans ein Like. Ist gut zu wissen, lässt sich aber auch erklären: Wer eine Marke “mag”, der will auch keine neutrale Berichterstattung (dazu gibt es die Medien – theoretisch zumindest). Vielmehr besteht explizites Interesse, mehr Insiderwissen über Facebook zu erhalten. Somit ist Facebook nicht nur für Personen, sondern auch für Unternehmen eine Ego-Plattform.

4. Stimmung. Hauptsache extrem, am besten negativ! Postings, die eine freundliche Stimmung verbreiten, werden am häufigsten “geliked” und bekommen auch mehr Kommentare, als diejenigen mit neutraler Stimmung. Weniger “Likes” und dafür mehr Kommentare generieren negativ gestimmte Beiträge. Am wenigsten erregen logischerweise neutrale Posts. Wichtig ist also, dass man die Emotionen der Nutzer anspricht – was sich auch mit Punkt 1 deckt bzw. überschneidet.

5. Tageszeit? Zwischen 17 und 20h. Je später der Post, desto besser. Am meisten klicken Fans gegen 20h auf “gefällt mir”, am häufigsten geteilt wird um 17h. Vermutlich liegt das an der Feierabendzeit eines durchschnittlichen (Büro)Arbeiters. Dass die digitale Aufmerksamkeit auf Ausserberufliches gegen Abend am höchsten ist, wissen erprobte Ebay-Verkäufer übrigens schon lange.

6. Wochentag. Am besten am Wochenende… Ähnlich verhält es sich mit dem optimalen Wochentag. Unter der Woche gibt es weniger “Likes”, der Tiefpunkt wird durch den Donnerstag markiert (Mist, das ist heute!).

Wenn der Kunde zweimal twittert: Kundensupport im digitalen Zeitalter

Veröffentlicht am 15. Juni 2012 von Anna Friedrich | Kundendienst, Web 2.0

Der Tweet-Wechsel zwischen dem User @gedankenlose und @DB_bahn ist ein schönes Beispiel für integrierte Social Media Kommunikation. Denn wer denkt, Kanäle wie Facebook und Co. lassen sich mit einigen Postings pro Woche abspeisen, irrt. Vielmehr gilt es, sich ebenfalls den öffentllicher Support-Anfragen im Social Web zu stellen und die Aufmerksamkeit als Chance zu erkennen. Doch nicht jeder schafft einen derart gewitzten Umgang mit den Kunden. Dem Schwall an Anfragen und Kommentaren gerecht zu werden, ist für den Kundendienst eine Herkulesaufgabe.

Um den Kundensupport besser aufzustellen, bieten sich ganzheitliche Lösungen an. Brandslisten, die Schwester von Mavens unterstützt seit kurzem die Deutsche Telekom mit einer eigenen Service-Plattform. Feedback.telekom-hilft bündelt und integriert Gespräche, beispielsweise über die angebundene Facebook-App. Das hat für das Unternehmen und die Kunden klare Vorteile. Gespräche werden gehört, wo sie geführt werden. User geben Feedback und bekommen eine zeitnahe Antwort vom Support-Team oder anderen Nutzern. Oder sie teilen ihr Wissen und informieren sich über häufig diskutierte Themen. Die Telekom hat hier direkten Kontakt mit ihren Kunden auf der hauseigenen Plattform und überwindet langfristig die Abhängigkeit von externen Kanälen.