Streetview: Einladung zum Niveauverlust

Veröffentlicht am 20. August 2010 von Mark Pohlmann

Ja, so elaboriert wie Deutschlands Vorzeigewerber kann man sich auch mit dem Thema auseinandersetzen. Muss man aber nicht. Hier mal eine kleine Handreichung zwischen den Blindwütigen und den Verständnislosen.

(1) Nur weil man etwas nicht versteht, muss man nicht dafür sein. Wo kämen wir denn dahin? Wer dürfte dann noch wählen, gegen die Schulreform, den Krieg oder das schlechte Wetter sein? Ich muss hier mal ganz grundsätzlich Partei für die Macht der Ahnungslosen ergreifen – etwas, das sogar für Politiker gilt. So unverständlich das für manchen sein mag, aber das Recht zur Meinungsäußerung erwirbt man sich nicht erst durch den Gebrauch von Google und Twitter. Ich wünsche mir gerade von den Befürwortern radikaler Meinungsdemokratie mehr Freude an der Meinungsverschiedenheit.

(2) Predigt nicht zu den Gläubigen, sondern den Ungläubigen. Lieber Amir, und alle anderen, die vor lauter Selbstgewissheit kaum um die Kurve kommen: Erfolg hat nicht der, der in seinem Wohnzimmer ausruft, dass es keinen Gott gibt, sondern der in die Kirchen geht und die Zweifler besiegt. Das ist aber anstrengender, zugegeben.

(3) Meinungen sind Tatsachen. Es ist eine subtile Angst oder Unwohlsein vor der Veröffentlichung von Privatem, das die Streetview-Zweifler zu Gegnern macht. Auch wenn man die Meinung nicht teilt, sollte man sie als Tatsache anerkennen können. Politiker reagieren auf subjektive Tatsachen. Werber und PRler tun das ja auch. Wir machen alle nur unseren Job. Und werden abgewählt, wenn wir ihn nicht erfüllen.

(4) Macht ist niemals harmlos. Google ist das einflussreichste Unternehmen des 21. Jahrhhunderts. Es vereint soviele Daten und Nutzer wie kein anderes auf der Welt. Ein bisschen Distanz zu einem Unternehmen, das den Machtmissbrauch schon im Selbstverständnis thematisiert (“Don’t be Evil”), ist nie verkehrt. Und von Menschen mit einem intellektuellem Selbstverständnis erst recht nicht.

(5) Empathie schadet nie . Es ist schön für die digitale Bohemè, dass sie der Welt gerne ihre stylischen Quartiere zeigt. Aber was ist mit denen, die sich ihrer Herberge schämen? Oder sie wenigstens nicht öffentlich zeigen wollen? Eine andere Perspektive öffnet manchmal neue Räume.

(6) Streetview ist vollkommen überbewertet. Jetzt mal im ernst: das bisschen verpixelte Hausfassade bringt einen ganzen Hofstaat dazu, so aus der Fassung zu geraten? Wo noch nicht mal Google überbordende Reaktionen zeigt (von einer Zeitungsanzeige einmal abgesehen), sollten wir als Speerspitze des digitalen Fortschritts auch mehr Gelassenheit zeigen. Und hinausgehen und den Menschen zeigen, was das neue Spielzeug denn nun wirklich kann.

World Cup Viral

Veröffentlicht am 6. Juli 2010 von Anna Friedrich

Das heute auf Facebook wohl am häufigsten verbreitete virale Bild zum World Cup mag etwas gemein sein. Es zeigt aber, wie schnell und in welchem Ausmaß eine begeisterte Fan-Gemeinde Botschaften in sozialen Netzwerken weiterträgt, wenn sie wirklich gut sind! (via Shankho Mukherjee)

BP sucht vergebens die Tankstelle zur Image-Politur

Veröffentlicht am 26. Mai 2010 von Anna Friedrich

Der Ölgigant BP kann weder das Meer, noch sich selbst vor Problemen retten. Mit jedem der hundertausend Liter Öl, die seit einem Monat minütlich in den Golf von Mexiko strömen, verschlechtert sich der Ruf des Konzerns dramatisch. Eine logische Konsequenz auf den Verursacher einer der schlimmsten Umweltkatastrophen, die die Welt gesehen hat.

Des Einen Leid ist jedoch des Anderen Freud. Unter dem Namen BPGlobalPR entpuppt sich ein Twitterer als sarkastischer BP-Kritiker. Mit subtiler Ironie mischt er, meist unter den Hashtag bpcares, die Webgemeinde auf. Und das mit vollem Erfolg: fast 40.000 Follower hat der Fake-Account, während gerade mal 5.600 die echten PR-Tweets von BP America lesen. Sogar T-Shirts bietet der falsche Zwitscherer mittlerweile an. Der lustige Unbekannte versteht es, seinen Profit aus dem Drama zu schlagen.

Für BP birgt ein solches Account Gefahren. Viele halten die Tweets für “echt” und empören sich über die humorvolle Stimmung in der ausweglosen Situation. Die Macht des falschen Absenders macht deutlich, dass Unternehmen ihre Botschaften in sozialen Netzwerken nur schwer kontrollieren können. Der nüchterne Kommentar eines BP-Sprechers gegenüber dem Wallstreet Journal zeigt, dass der Konzern kaum Aktivismus und noch weniger Social Media Kompetenz besitzt:

It’s a shame, but obviously people are entitled to their views.

Was unternehmt ihr “gegen” den Twitterer? Könnt ihr ihn für euch aktivieren oder wenigstens auf ihn reagieren? Auch den Begriff PR scheint BP missverstanden zu haben. Die Tourismus-Industrie in den betroffenen US-Staaten Alabama, Mississippi and Florida ist seit der Katastrophe quasi tod. Deshalb dachte sich der Konzern, er müsse sich seinen guten Ruf durch verdeckte PR-Kampagnen erkaufen.

So drehte man einen TV-Spot namens “Love to See Ya!“, der die sauberen Strände und die Verfügbarkeit von frischen Meeresfrüchten verherrlicht. Selbstverständlich wird der produzierende Geldgeber BP mit keinem Wort erwähnt. Aber kommt noch schlimmer: BP händigte seinen Mitarbeitern vor Ort Blankoschecks aus, damit diese negative Kommentare unterlassen bzw. verwischen (Quelle: AdAge).

Auf Druck der US-Regierung und der Bevölkerung hin wird jetzt das riskante “Top Kill” sowie die Tests hierzu live übertragen. Die Maßnahme ist der Versuch, die Öl-Teppiche mit Tonnen von Schlamm auszulöschen. Vielleicht denken sich die Kunden von BP bzw. hierzulande auch Aral in ein paar Jahren: “Schlamm drüber”?

Like-minded Shopping

Veröffentlicht am 14. Mai 2010 von Antoniya Stankova

Soziale Elemente haben im digitalen Handel längst große Bedeutung. Auf diesen Markplätzen geht es nicht bloß um das berühmte Schnäppchen. Käufer tauschen sich aus, bewerten Händler und empfehlen Produkte. Die Gemeinschaft funktioniert, denn bei unserer Kaufentscheidung hören wir in erster Linie auf Freunde und Bekannte, oder eben auf Menschen, die Erfahrung mit diesen Produkten haben.

Mit Facebook geht das Social Shopping in die nächste Generation. Die neuen Shops warten nicht, dass der Kunde ihre Community entdeckt. Sie gehen direkt zu ihm. Was jetzt zählt, ist die Empfehlung im Netzwerk des Nutzers. Die neuen Shops wollen den Kunden als Multiplikator gewinnen. Mit diversen Shop-Applikationen und den Facebook Social Plug-Ins ist das inzwischen ein Kinderspiel.

Der Mode Shop StyleQ integriert den Verkauf in seine Fanpage mit der Applikation ShopFans. Die Bestellungen werden direkt auf Facebook, in einem extra Reiter abgewickelt. StyleQ setzt auf Viralität als soziales Element und nutzt die Infrastruktur und Reichweite von Facebook selbst. Kunden können eine Wunschliste im Profil posten, ihre letzte Eroberung mitteilen und für Produkte abstimmen. Freunde sehen diese Aktivitäten in ihrem News-Feed und machen mit.

Die Jeansmarke Levi’s verwendet hingegen die Facebook Social Plug-Ins auf der eigenen Homepage. “Like-minded Shopping”, so heißt diese Art der viralen Verbreitung auf der Website. Mit dem Slogan “Declare your Likes” werden Kunden aufgerufen, Lieblings-Produkte zu “liken” und sie mit Freunden zu teilen. Laut Inside Facebook hat der Shop innerhalb von einer Woche mehr als 4000 “Likes” generiert. Einige Produkte haben inzwischen rund 700 “Gefällt mir”. Die Fanpage weist circa 30.000 Fans mehr als im Vormonat.

Immer dem Schwarm nach

Veröffentlicht am 3. Mai 2010 von Anna Friedrich

Was in der Tierwelt funktioniert, ist auch beim Menschen nicht zu verleugnen: wir sind Herdentiere. Die Ära der Social Networks macht immer deutlicher, wie sehr wir uns meist unbewusst auf die Schwarmintelligenz – das “Wissen” unserer Freunde – verlassen.

So ist es ein Netzwerkprozess, eine Norm zu akzeptieren. Wenn meine Freunde sagen, dass es “ok” ist, nehme ich diese Meinung auch an. Die Connected!-Autoren Nicholas Christakis und James Fowler vergleichen unseren Denkprozess mit einer Epidemie: Entscheidungen sind das Ergebnis aus einer Epidemie von Einstellungen. Die wird nicht über Viren oder Bakterien weitergetragen, sondern eben über soziale Netzwerke. Das bedeutet nicht, dass wir Oper unseres Netzwerkes sind. Aber wir sind das, was unser soziales Netzwerk uns vorgibt. Wichtig dabei ist, wie wir uns selbst dort positionieren. Spielen wir eine zentrale Rolle oder sind wir Mitläufer hoch 10? “Are you the life of the party or a wall flower?” fragen die Forscher.

Über drei Ecken wird in sozialen Netzwerken eine Botschaft weitergetragen, so beschreiben es die Autoren. Dass wir jeden Menschen über sechs Ecken kennen, belegt Milgram’s Theorie “Six Degrees of Influence” (siehe Die Welt ist klein und Netzwerke sind mächtig). Deshalb der Connected!-Claim: Wir können mit der sozialen Ansteckung die halbe Welt erreichen! Demnach beeinflusst unser Verhalten Menschen, die wir noch nicht einmal kennen und vermutlich auch nie treffen werden. Sie ist die Erklärung für unverständliche Hyps wie Farmville, Maffia Wars und Co.

Die Beeinflussung über drei Verbindungen ist nachweisbar. Hierzu werteten die Forscher Facebook-Profile aus, die auf das Verhalten schließen ließen (interessant hierzu Facebook weiß, wie glücklich wir sind). Wer mit einer glücklichen Person verbunden ist, hat selbst eine 15 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit, ebenfalls glücklich zu sein. Wer über zwei Ecken mit einer glücklichen Person verbunden ist, ist selbst eine 10 Prozent eher glücklich. Bei einer Bekanntschaft um drei Ecken lieget die Wahrscheinlichkeit bei sechs Prozent. Umgekehrt verringert jeder unglückliche Freund die Wahrscheinlichkeit, dass man selbst glücklich ist um sieben Prozent.

Schön illustriert wird der Effekt hier (Video) am Beispiel “Übergewicht”, das sich laut Fowler und Christakis wie eine Seuche ausbreitet. Interessant wird dieser Ripple-Effekt vor allem für Unternehmen. Sie können vom positiven Buzz der Fans profitieren – nichts begünstigt den mehr als die Like Economy.

“Gefällt mir”, mein neuer Freund

Veröffentlicht am 30. April 2010 von Antoniya Stankova

Das Netz wird sozialer. Schon wieder. Mit dem “gefällt mir” Button, dem wir seit kurzem auch außerhalb des größten Sozialen Netzwerkes begegnen. Damit sollen wir unsere Lieblings-Websites mit Freunden teilen, auch wenn wir nicht in Facebook sind. Neben Google etabliert sich Facebook also als zweite Basisinfrastruktur des Internets. Nur geht es jetzt um unsere Freunde. Mit einem Klick sind wir bei ihnen. Wo auch immer wir sind.

Wie sieht das aber praktisch aus? Auf der Entwicklerkonferenz F8 präsentierte Facebook seine Werkzeuge, die unser “Erlebnis im Internet personalisieren”. Mittels des “Open Graph Protocol” werden die Aktivitäten von Mitsurfern auf externen Seiten sichtbar.

Die neuen Features wecken die Besorgnisse vor zuviel Transparenz und zu wenig Datenschutz. Andere erfinden auf dieser Basis neue Services. Wie likebutton.me und ItsTrending. Im Netvibes-Stil bündeln die Empfehlungen von Freunden und Unbekannten. Unter http://kosmar.de/dasgefaelltuns/ gibt es auch eine Adaption für den deutschen Markt. Hier erfährt man, welche Nachrichten unsere Freunde lesen, welcher Komiker gerade in ist oder welche Sport-Events interessieren.

Wie Unternehmen die Social Plug-Ins nutzen können, zeigt der Event-Dienst amiando. Per Facebook angemeldete Nutzer abonnieren über den “gefällt mir” Button die Fanpage – und empfehlen den Dienst damit ihren Freunden. Denn Facebook übernimmt das “gefällt mir” im Profil des Nutzers. Ähnlich bei den Kommentaren. Jedes Gespräch, das auf amiando stattfindet, erscheint gleichzeitig im News-Feed auf Facebook. Kunden verbreiten ein Produkt in ihrem Netzwerk einfacher denn je. Wenn sie die Möglichkeit dazu haben.

Der “like”-Button zieht in die reale Welt. Facebook beschenkt erste Fanpage Inhaber in den USA mit individuellen “Like”-Stickern, berichtet Mashable. Und verspricht:

Enclosed is your free, personalized sticker to help your customers find Museum Of  Making Music on Facebook. We invite you to place it prominently on your window or sales counter, since businesses that promote their Page off-Facebook tend to see a 20% or greater increase in connections.

Diese Aktion sorgt verständlich für Spekulationen: Bietet Facebook also doch bald einen Location Based Service wie Foursquare? Offizielle Infos gibt es dazu keine. Die Privicy Guidlines sehen jedenfalls solche Dienste vor.

Facebook: Die soziale Datenbankzentrale

Veröffentlicht am 22. April 2010 von Anna Friedrich

500 million Unique Visitors im Monat März (comscore) und über 400 Millionen registrierte Nutzer (bald scheint die 500er-Grenze erreicht), die 25 Milliarden Objekte monatlich mit anderen Usern teilen. Facebook regiert die (Netz)Welt. Was aber wäre ein König, der nicht regelmäßig die Regeln in seinem Reich verändert?

Deshalb verkündet Mark Zuckerberg, Chef des Netzwerkgiganten, auf seiner gestrigen Entwicklerkonferenz F8, wie genau sich Facebook weiter öffnen wird und damit die Daten seiner Nutzer (noch) transparenter macht. Sein Claim:

We are building a Web where the default is social.

Die Bezeichnung “Fans” hatte das Netzwerk bereits vor zwei Tagen eliminiert. Mittlerweile können Nutzer Objekte – Seiten, Fotos, Kommentare, Links – “nur” noch loben, was vermutlich auch die Hemmschwelle zum “Like”-Klick verringern soll. Ganz nebenbei erwähnt Zuckerbeg, dass das Gesetz ab, Daten nur für 24 Stunden zu speichern, abgeschafft ist.

Our goal is to use the open graph so people can have instantly social experiences wherever they go.

All das sind wertvolle informationen, nicht nur für unsere “Freunde”, sondern für Unternehmen und Marketiers dieser Welt. Zuckerberg’s abschließenden Sätze klingen alles andere als devot:

The world can be a lot better and we’re going to make it that way. (…) If heaven is where all your friends are, then meet the new St. Peter.

Mit dem “Open Graph Protokoll” könne Facebook eine Milliarde “Likes” innerhalb von 24 Stunden generieren, verspricht Zuckerberg. Jede Website kann über ein Social Plugin den “Gefällt-mir-Knopf” zu integrieren. Besuche ich also eine Homepage, sehe ich gleichzeitig, wer aus meinem Netzwerk welche Artikel bereits gelesen und für gut empfunden hat. Umgekehrt sehe ich auch alle diese “Likes” auf Facebook. Es geht noch weiter: Der Docs gemeinsam mit Mircosoft direkt die Konkurrenzlösung Google-Documents an. Zukünftig, so viel steht fest, werden wir unsere Dokumente nur noch “in der Wolke” verwalten. Facebook, davon ist auch MG Siegler von TechCrunch überzeugt, verändert das Web mit diesen neuen Regeln komplett und er äußert seine Bedenken:

Its claws for pulling in outside content are now razor-sharp. It’s going to be very hard for anyone to escape.

Vielleicht wird Facebook nicht gleich die Weltherrschaft übernehmen, aber immer mehr wird deutlich wie groß die Macht Facebook ist. Jetzt, wo es für jeden von uns selbstverständlich ist, ein Facebook-Profil zu haben, ist die Plattform auch für Marken ein “Must be”.

Nackt im Netz

Veröffentlicht am 19. April 2010 von Anna Friedrich

Er nennt es das German Privacy Paradox. Jeff Jarvis analysiert das deutsche Phänomen, dass wir ungeniert in die gemischte Sauna und an den FKK-Strand gehen, aber online mehr als verklemmt sind:

Germans protect the privacy of everything but their private parts.

Der WWGD-Populist fragt sich, wo der Unterschied zwischen der eigenen Nacktheit “offline” und “online” ist (hier sein Vortrag auf der republica). Wer nackt in einem Schwitzkasten sitzt, sollte auch keine Probleme haben, im Internet offen mit den eigenen Informationen umzugehen. Doch die deutschen Kontrollfreaks halten von Transparenz im Internet wenig. Wir kämpfen gegen Google Streetview, Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner legt sich mit dem Facebook-Chef persönlich an und überhaupt geben wir uns im Internet eher verklemmt gegenüber den Amerikanern.

„Wir müssen die Öffentlichkeit verteidigen, nicht die Privatsphäre“. Wer sich nicht für seine Körperteile schämt, so Jarvis’ Theorie, kann auch unverblümt peinliche Fotos von sich ins Netz stellen können. Je mehr Menschen Daten zu sich selbst Preis geben, desto mehr verwischt unsere eigene Definition von Peinlichkeit und wir werden toleranter gegenüber Dingen, die nur menschlich sind. Jarvis ist äußerst optimistisch und glaubt, dass in wenigen Jahren Personalchefs peinliche Fotos ignorieren werden und alle Journalisten auch Blogger sind. Er fordert, dass Transparenz in unserer Gesellschaft Standard wird, auch für Unternehmen:

Das Internet ist kein Medium, so Jarvis, es ist ein Treffpunkt, an dem sich Menschen verbinden. Bedingung zur Vernetzung ist aber das Teilen von Informationen – wer sich nicht öffnet, gehört nicht dazu. Transparenz mit eigenen Erlebnissen erweitert den eigenen Horizont - Jarvis weiß wovon er spricht. Indem er öffentlich auf Buzzmachine über seine Erkrankung an Prostatakrebs schrieb, profitierte er vom Feedback der anderen und gewann an Erkenntnis und Anerkennung.

In the company of nudists, no one is naked and there is nowhere to hide.(…) That is the principle of transparency that I want companies and governments to heed: that openness in their information and actions must become their default, that holding secrets only breeds mistrust and robs them and us of the value that comes from sharing.

Aber interessieren mich denn die Krankheiten, Kommentare, Befindlichkeiten und wilden Fotos von anderen? Wohin soll denn dieser Exhibitionismus führen? Jarvis appelliert zu mehr Offenheit, mahnt aber gleichzeitig, dass das nur zu einer Verblödung der Webinhalte à la Idiocracy beiträgt, wenn wir uns entsprechend verhalten:

Die Welt ist voller dummer Leute, und das Netz ist immer so dumm wie seine Nutzer. Aber das ruiniert das Internet nicht. Die Herausforderung ist, das gute und intelligente Zeugs zu finden. Manchmal helfen da Redakteure.

Wie eine Marke aufersteht

Veröffentlicht am 12. April 2010 von Anna Friedrich

Ihren Ruf kann eine Marke innerhalb von wenigen Tagen mit Negativschlagzeilen ruinieren. Das Herz des Konsumenten erneut zu erobern, ist dagegen meist ein langer Prozess und gelingt nur selten. Personenbrand Tiger Woods taucht nach seinem Sexskandal vor viereinhalb Monaten wieder am Werbehimmel auf (Woods Ende als Personal Brand und Salesman). Seine Image-Berater haben sich einen schönen Nike-Spot für ihn ausgedacht. “Did you learn anything?” fragt darin der Sprecher, der seinen verstorbenen Vater simuliert, den nach sieben Tage Regenwetter aussehenden Woods. Die Kampagne erregt so viel Aufsehen in den Medien, wie keine andere und das mit einem überraschend positiven Grundtonus.

Konsumgüter-Brands fallen immer häufiger Social Media Kampagnen und damit der Wut des Konsumenten 2.0 zum Opfer (s. Artikel Wie verliere ich meine Kunden – in 10 Tagen?). Öffentlichkeitswirksam ist die aktuelle Greenpeace-Kampage gegen KitKat. Palmöl, so die Umweltorganisation in einem provokanten Video-Spot, tötet nicht nur die Wälder, sondern auch die Tiere. Ein denkbar ungünstiger Zug des herstellenden Konzerns Nestlé: er veranlasste Youtube panisch, das Video zu löschen und zeigt damit, wie man es eben NICHT machen sollte – hier auch illustriert von Hugh McLeod.

Die PR-Katstrophe nimmt ihren Lauf: Nun waren die Aktivisten erst recht motiviert, zum Boykott aufzurufen. Rasend schnell verbreitete sich der Skandal im Netz und in den Medien. Unilever und Kraft, die ebenfalls mit dem verantwortlichen Palmöl-Lieferanten Sinar Mas unter Vertrag standen, reagierten prompt und kündigten die Zusammenarbeit. Damit wuchs der Druck der Öffentlichkeit.

Der Nestlé-Konzern sah sich erst dann gezwungen, den Vertrag mit der Palmöl-Firma ebenfalls zu kündigen. Dass damit das Problem vom Tisch ist, bleibt jedoch ein Trugschluss. Es existieren zahlreiche indirekte Verträge mit Zwischenhändlern. Die Umweltorganisation fordert die komplette Beendigung der Zusammenarbeit mit dem Palmöl-Riesen und ist empört:

Bisher setzt das Unternehmen auf eine Verzögerungstaktik – und ist mit daran schuld, dass die illegale Abholzung des Regenwalds weiter geht.

Wie viele Konzerne in einer solchen Web 2.0-Attacke, fühlte sich Nestlé offenbar überrollt und reagierte definitiv falsch. Allein die Facebook-Seite eskalierte, wie Till Eichinger analysiert.Scheuklappen sind allerdings die verkehrte Strategie in Krisensituationen. Die Klagenden fordern schließlich die Stellungnahme des Konzerns: So erklärt Sandra Dusch Silva von der gemeinnützigen Organisation „Kampagne für saubere Kleidung“ im Handelsblatt, dass der Dialog explizit gewünscht wird.

Unternehmen sollten eine solche Krisen-Situation als Chance begreifen, sich und damit die Marke neu zu erfinden. Rehabilitiert ist es erst dann, wenn die Probleme richtig erkannt und aktiv bekämpft werden. Die wichtigste Erkenntnis ist, dem Konsumenten recht zu geben – er hat die Kontrolle über die Marke und nicht umgekehrt.

Marken können sogar gestärkt aus einer Krise hervorgehen, wie der Economist schreibt. Bereits 1985 versetzte beispielsweise Coca-Cola mit seiner neue Rezeptur die Verbraucher in Rage. Innerhalb von drei Monaten stellte der Brausehersteller wieder auf die ursprüngliche Mischung um. Verbraucher fühlten sich erhört und damit noch mehr mit Coca-Cola verbunden, als zuvor. Emotionen können also doch direkt die Verkaufszahlen beeinflussen.

Aufgepasst – Marke liest mit

Veröffentlicht am 6. April 2010 von Antoniya Stankova

Die Finanzkrise macht pragmatisch. Jedenfalls General Motors. Denn ohne die kurzzeitige Insolvenz im vergangenen Sommer hätte das amerikanische Unternehmen wahrscheinlich nicht seinen Kundendienst überdacht. Seit dem Neuanfang setzt GM auf eine etwas andere Sparmaßnahme: Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Kundenbindung.

Hinter dieser Trivialität verbirgt sich eine handfeste Revolution. Bislang war Kundenservice unbequem für den Kunden. In Zeiten des Internets ruft er deswegen nicht mehr teure Hotlines an und füllt nervige Service-Formulare aus. Er beschwert sich in Internet-Foren und tauscht sich lieber mit Leidensgenossen aus. Jetzt übernimmt der Hersteller selbst die Rolle des Bittstellers. GM geht deshalb dorthin, wo die Kunden sind und spricht mit ihnen. Scott Lawson, Leiter Kundenservice bei GM, erklärt:

In the old GM, we said you need to call us or you need to write us a letter. That’s not treating them how they want to be treated. In the new GM, we’re going to be where our customers want us to be.

Zentrum der neuen Servicestrategie sind 50 Mitarbeiter, die das Internet nach Enttäuschungen, hitzigen Diskussionen und wüsten Beschimpfungen durchsuchen. Dazu kommen monatlich 35.000 Live Chats mit Kunden und Interessenten. Seit November 2009 kümmern sich weitere fünf Mitarbeiter um das direkte Gespräch in Sozialen Netzwerken: Wenn sie eine Beschwerde finden, verbinden sie den Kunden mit dem zuständigen Mitarbeiter bei GM. Mellisa Walker wurde zum Beispiel von GM kontaktiert, nachdem sie sich über ihren alten Cadillac auf Twitter ausließ. Das Problem konnte zwar nicht gelöst werden, doch Walker ist von der Hilfsbereitschaft beeindruckt. Dass so nicht jedem Kunden geholfen wird, ist dabei aber nicht wichtig. In erster Linie geht es darum, Kundenloyalität aufzubauen.

Diese Art der Kundenstrategie ist nicht nur amerikanischen Unternehmen vorbehalten. Für den deutschen Mobilfunkdiscounter simyo beobachtet MAVENS seit 2008 die 10 wichtigsten Mobilfunk-Foren und hilft Kunden vor Ort. Und es lohnt sich: Kundenservice steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Reichweite. Wie gut der Service angenommen wird, zeigt das Forum Telefon-Treff. Die Diskussion “Achtung, simyo ist ab sofort mit dabei” läuft seit Oktober 2008, weist 721 Kommentare auf und verbucht 80.257 Visits. Seit August 2009 können Kunden auch auf Facebook ihre Fragen stellen – die simyo Fanpage hat momentan ca. 1.430 Fans.