Artikel mit ‘Kundenzufriedenheit’ getagged

Negatives Kundenfeedback als Chance

Veröffentlicht am 25. August 2010 von Antoniya Stankova | Kundendienst

Unternehmen lieben positives Kundenfeedback. Sie zeigen es stolz auf ihrer Homepage und nutzen es als Marketinginstrument. Aber was ist mit den unglücklichen Kunden? Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie damit umgehen und was sie daraus machen.

Im Grunde ist das eine Ansichtssache. Negatives Feedback muss keine schlechte Nachricht sein. Im Gegenteil, es kann zur Verbesserung führen. Eine Voraussetzung gibt es: man nimmt die Kritik ernst und versucht, sie wirklich umzusetzen. Wer Beschwerden als Chance sieht, Fehler gerade zu biegen, ergreift auch die Gelegenheit, seine Kunden zu behalten. Denn verärgerte Kunden wollen gehört werden. Kehren Sie die Beschwerden nicht einfach unter den Tisch, sondern gehen Sie auf Ihre Kunden zu und versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Unternehmen falsch macht.

Es gibt einige Wege, sich mit unzufriedenen Kunden zu verbinden und sie in Multiplikatoren zu verwandeln.

1. Individuelle Kundenbetreuung

“Powered by Service” lautet das Credo von Zappos, einem der erfolgreichsten Online Schuhshops in den USA. Der Kunde ist hier wirklich König, ihn glücklich zu machen – so die Firmenphilosophie. Das beginnt mit der Ausbildung der Call Center Mitarbeiter – sie lernen flexibel Probleme zu lösen. Keine Textbausteine, keine Skripte – alles wird individuell geregelt. Auch öffentlich, auf Twitter. Zappos schenkt seinen Kunden Aufmerksamkeit – auch mit Kleinigkeiten, die für den Wow-Effekt sorgen: Jeder freut sich zum Beispiel, wenn das Paket früher als angekündigt kommt.

Auch deutsche Unternehmen gehen auf unglückliche Kunden zu, zum Beispiel der Mobilfunk-Anbieter simyo. Mitarbeiter beobachten Foren und Twitter und versuchen zu helfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Viele Kunden staunen über die kurze Reaktionszeit und überhaupt über das Interesse, das das Unternehmen zeigt.

2. Online Kundenforen

Heutzutage lassen sich Konsumenten in Communities und Foren aus, anstatt teure Hotlines anzurufen. Sammeln Sie dieses Feedback und holen Sie es zu sich, auf Ihre eigene Plattform.
Die Kaffee-Kette Starbucks betreibt das Forum Starbucks Passion Panel, in dem Kunden Verbesserungsvorschläge veröffentlichen, Wünsche äußern oder ihre Meinung über die Produkte teilen. Foren-Mitglied Jennifer Boyd erklärt:

Being on the Passion Panel means that I have access to direct input and discussion with other members. It enables me to give my opinion on Starbucks’ current and future products through surveys. The panel is a great way to engage with their loyal customers and solidifies a relationship with a consumer to a brand.

Auch deutsche Unternehmen haben eigene Kundenforen zum Beispiel O2 , 1&1 und Ikea.

3. Kunden-Events

Live Veranstaltungen sind ein anderer Weg, die Kundenerfahrung in das Unternehmen einzubeziehen.
Der Computerhersteller Dell organisierte ein Kunden-Treffen in seinem Hauptfirmensitz in den USA. Sie luden zwei Gruppen von Bloggern ein: die eine Gruppe bestand aus unzufriedenen Kunden. Die anderen waren wichtige Meinungsführer und Brand Evangelisten – Menschen, die die Marke Dell lieben und weiterempfehlen. Während der Diskussion kristallisierte sich der schlechte Service als Hauptthema heraus. Die Leitung des Kundendienstes und des Marketings hörte dabei zu und versprach, Änderungen vorzunehmen. Damit zeigt Dell, dass sie den offenen Austusch nicht scheuen und die Meinung des Konsumenten schätzen.

Und egal, welchen Weg eine Marke einschlägt, wichtig ist, aus den Fehlern zu lernen und für Veränderungen zu sorgen. Geben Sie nicht bloß vor, zuzuhören, um dann wie bisher weiterzumachen.

Aufgepasst – Marke liest mit

Veröffentlicht am 06. April 2010 von Antoniya Stankova | Web 2.0

bilde

Die Finanzkrise macht pragmatisch. Jedenfalls General Motors. Denn ohne die kurzzeitige Insolvenz im vergangenen Sommer hätte das amerikanische Unternehmen wahrscheinlich nicht seinen Kundendienst überdacht. Seit dem Neuanfang setzt GM auf eine etwas andere Sparmaßnahme: Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Kundenbindung.

Hinter dieser Trivialität verbirgt sich eine handfeste Revolution. Bislang war Kundenservice unbequem für den Kunden. In Zeiten des Internets ruft er deswegen nicht mehr teure Hotlines an und füllt nervige Service-Formulare aus. Er beschwert sich in Internet-Foren und tauscht sich lieber mit Leidensgenossen aus. Jetzt übernimmt der Hersteller selbst die Rolle des Bittstellers. GM geht deshalb dorthin, wo die Kunden sind und spricht mit ihnen. Scott Lawson, Leiter Kundenservice bei GM, erklärt:

In the old GM, we said you need to call us or you need to write us a letter. That’s not treating them how they want to be treated. In the new GM, we’re going to be where our customers want us to be.

Zentrum der neuen Servicestrategie sind 50 Mitarbeiter, die das Internet nach Enttäuschungen, hitzigen Diskussionen und wüsten Beschimpfungen durchsuchen. Dazu kommen monatlich 35.000 Live Chats mit Kunden und Interessenten. Seit November 2009 kümmern sich weitere fünf Mitarbeiter um das direkte Gespräch in Sozialen Netzwerken: Wenn sie eine Beschwerde finden, verbinden sie den Kunden mit dem zuständigen Mitarbeiter bei GM. Mellisa Walker wurde zum Beispiel von GM kontaktiert, nachdem sie sich über ihren alten Cadillac auf Twitter ausließ. Das Problem konnte zwar nicht gelöst werden, doch Walker ist von der Hilfsbereitschaft beeindruckt. Dass so nicht jedem Kunden geholfen wird, ist dabei aber nicht wichtig. In erster Linie geht es darum, Kundenloyalität aufzubauen.

Diese Art der Kundenstrategie ist nicht nur amerikanischen Unternehmen vorbehalten. Für den deutschen Mobilfunkdiscounter simyo beobachtet MAVENS seit 2008 die 10 wichtigsten Mobilfunk-Foren und hilft Kunden vor Ort. Und es lohnt sich: Kundenservice steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Reichweite. Wie gut der Service angenommen wird, zeigt das Forum Telefon-Treff. Die Diskussion “Achtung, simyo ist ab sofort mit dabei” läuft seit Oktober 2008, weist 721 Kommentare auf und verbucht 80.257 Visits. Seit August 2009 können Kunden auch auf Facebook ihre Fragen stellen – die simyo Fanpage hat momentan ca. 1.430 Fans.